Consu-machines: hoe intelligente apparaten ons leven makkelijker gaan maken

We gaan een tijdperk tegemoet waarin onze smartphones echt smart gaan worden en kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence of AI) ons daarbij gaat helpen. Niet omdat het kan, maar omdat het moet – omdat er zoveel om ons heen gaande is dat we deze intelligente services in ons leven willen hebben.

‘Dave: Hello, HAL. Do you read me, HAL?’

‘HAL: Affirmative, Dave. I read you.’

We noemen onze telefoons ‘smart’, maar zijn ze dat wel? Ja, ik kan er mee online en regel veel zaken via apps, maar het ding weet vaak niet wie of waar ik ben. Als ik in een vergadering of bioscoop zit, gaat hij niet automatisch op stil. Die afspraken worden ook niet automatisch voor me ingepland. En moet ik echt tien keer het bericht ‘Hahaha’ lezen als ik een half uur mijn Whatsapp-groep niet heb gecheckt? Het apparaat heet ‘slim’, maar dat is een relatief begrip.

De ‘smart’phone bevat momenteel vooral services. Apps die afhankelijk zijn van jouw eigen input en niet of nauwelijks met elkaar communiceren. Dat geldt voor de meeste digitale apparaten waarmee we ons omringen. Ze zijn ‘slim’, maar hebben wel onze aandacht nodig. Een ouderwetse thermostaat was niet slim, maar had ook geen aandacht nodig. De slimme thermostaat wel.

De vraag is of we deze devices nog wel ‘slim’ kunnen noemen. Als deze ontwikkeling zich doorzet – en dat gebeurt – worden onze slimme devices een last die zal leiden tot digitale frictie. Er kan steeds meer, maar wanneer is het te veel?

Die overload aan notificaties en data vindt nu al plaats. Vergelijk het met een supermarkt die een steeds groter assortiment krijgt, steeds meer verschillende varianten per product. Op een gegeven moment ben je als klant het overzicht kwijt. Wie heeft er nou acht verschillende soorten magere kaas nodig? Anders gezegd: hoeveel messen kun je toevoegen aan een Zwitsers zakmes voordat het ding uit je broekzak scheurt?

Intelligentie

We zien om ons heen steeds meer services die frictie willen oplossen, zoals Spotify. Wie had 20 jaar geleden kunnen denken dat we overal en altijd alle muziek die ooit gemaakt is binnen hand- en oorbereik zouden hebben? Nu het zover is, weten mensen helemaal niet wat ze precies willen luisteren. Alles is namelijk best veel. Daarom maakt Spotify vast een selectie voor je. ‘Discover Weekly’ is een verzameling liedjes gebaseerd op jouw luistergedrag en dat van anderen met wie jouw smaak overlapt. 60 procent van de abonnees gebruikt de feature omdat het een wezenlijk issue oplost: wat moet ik luisteren nu ik uit alles kan kiezen?

Google Photos maakt van de honderden foto’s die je per week neemt een selectie: wat mislukt is, wordt gewist, meerdere foto’s van hetzelfde moment worden een gifje en als ik foto’s van mijn nieuwe Subaru wil zien zoek ik op ‘auto’. Google analyseert de kenmerken van elke foto en stopt ze in een categorie. Ik hoef zelf niet meer te zoeken, want niemand kan de 1000 fotos nog managenen die we vandaag de dag maken. De intelligentie van het device of de dienst lost hier dus een probleem op dat voorheen alleen mensen konden oplossen: het maken van een mixtape, plakken van een foto-album plakken of het formuleren van antwoorden op een e-mail, zoals Google Inbox dat doet.

Deze intelligentie gaan we op brede schaal in services terugzien. De telefoon gaat zelf de apps bedienen, die op hun beurt zullen evolueren tot widgets. De mobile operating service wordt intelligent. OS wordt AI. Als ik in een meeting zit gaat de telefoon automatisch op stil. Na de meeting ontvang ik de highlights van een Whatsapp-groepsgesprek. In plaats van tien keer ‘Hahaha’ staat er ‘Remco maakte een goede grap’; ‘Deze video werd door je vrienden vaak bekeken’ en ‘Over zeventien minuten heb je een afspraak op de Generaal Vetterstraat. De Uber staat over drie minuten voor je deur en wordt automatisch betaald.’ Ondertussen worden enkele simpele e-mails beantwoord door mijn telefoon, die mij kent en weet wat ik in bepaalde situaties tegen bepaalde mensen zeg.

Nu zijn het nog losse, geïsoleerde slimme services, maar ze zullen steeds omvangrijker worden. Onze smartphones zullen steeds vaker keuzes voor ons gaan maken en zolang het keuzes betreft waarmee we ontlast worden, zullen we het prima vinden, want niemand vindt het leuk om afspraken zelf in te plannen of een restaurant te reserveren.

Maar niet alleen de telefoon wordt intelligent. Ook smart devices zullen intelligent worden zonder dat ik er omkijken naar heb. Op den duur zullen sommige apparaten zelf keuzes maken. Zo verwachten we dat ze hun eigen resources zullen regelen. Denk aan een koffiemachine die tijdig nieuwe koffie bestelt. Een wasmachine die een order plaatst voor nieuw wasmiddel en zelf A/B-tests draait om te analyseren of je onderbroeken schoner worden dan eerst. Ik noem het ‘consu-machines’, die op een intelligente, autonome manier handelen. Deze consu-machines zijn straks de nieuwe consumer class, niet de mens. Google heeft niet voor niets Nest gekocht. Die zal in de toekomst voor ons verzekeringen Googlen en de beste deals voor gas water en licht.

De gevolgen

“Dave: Open the pod bay doors, HAL.”

“HAL: I’m sorry, Dave. I’m afraid I can’t do that.”

Deze ontwikkeling zal de verhouding tussen bedrijven en klanten op zijn kop zetten. Een machine is niet vatbaar voor reclames die inspelen op moedergevoel of mannelijk ego. Een machine kijkt alleen naar functionaliteit: hoe en of iets werkt. Commodity products zijn kansloos: stroom, water, verzekering, wasmiddel – zolang het zijn taak doet, is de consument tevreden. Wat het merk is, maakt dan niet meer uit. Want niemand is echt geïnteresseerd in wasmiddelen of van welke leverancier je energie krijgt.

Het lijkt nu misschien nog een Nostradamiaanse toekomstvoorspelling: bizar en ver weg, maar als het werkt en ons leven er gemakkelijker op maakt, zullen we het binnen no-time gewoon gaan vinden. Zo zal intelligentie ongemerkt ons leven binnen kruipen. Eerst klein en gefragmenteerd via losse diensten, maar op termijn steeds omvangrijker en met grotere impact – intelligentie die keuzes voor ons maakt die we zelf niet willen maken. Het zal dan als een verre, onwerkelijke herinnering voelen dat je vroeger je verhuizing moest doorgeven aan bijvoorbeeld KPN.

Nu kan er al veel, maar doe je het zelf, straks gaat het vanzelf. Voor de meeste bedrijven is het dus zaak steeds intelligentere services te ontwerpen die voorbijgaan aan de klassieke ‘Mijn-omgeving’ of app. Services die de klant snappen en op basis van gedrag handelen. Een goed voorbeeld is hoe ING de uitgaves van klanten voorspelt. Dit gebeurt op basis van historische data van mij als klant en geeft me een goede reden om niet te switchen, want de nieuwe bank, hoe goed ook, heeft die historische data niet en kan me dus geen intelligentie bieden. De ING forecasting zal nu nog beperkt zijn, maar het is voor elk bedrijf een strategisch goede gedachte om zich te onderscheiden door middel van intelligentie.