Vijf stappen tegen ‘Digitale Transformatiepijn’
In mijn dagelijkse contacten met ondernemers en marketeers praat ik vaak over wat ik maar zal noemen ‘de pijn van de digitale transformatie’.
De wereld verandert zo snel. Voor de meeste ondernemers en marketeers is het haast niet bij te houden. Veel bedrijven zien de snelheid en ingrijpendheid van de digitale transformatie zelfs als een existentiële bedreiging.
In dit artikel geef ik je vijf stappen voor een minder pijnlijke digitale transformatie.
Stap 1: Vergeet de conjunctuur
Sinds oktober 2008 wijzen ondernemers waar het slecht mee gaat de ‘crisis’ aan als de grote boosdoener. En natuurlijk zijn veel mensen getroffen door de slechte conjunctuur van de laatste zeven jaar. Huizenbezitters met tophypotheek die hun huizen kochten in de hausse, hebben zeker reden tot klagen. Net als de mensen die hun baan verloren door de massale reorganisaties van de laatste jaren.
Maar door te wijzen op de conjunctuur, ga je voorbij aan wat er werkelijk aan de hand is. De veranderingen die we allemaal om ons heen zien: De lege winkelstraten. De massaontslagen. De faillissementen van bekende merken als Oad, Polare, Free Record Shop, Neckermann, Mexx, Schoenenreus, Halfords, ECI, Siebel en de grote problemen bij V&D die deze week online een bijna profetische ‘Sale Finale‘ houdt.
De vergelijking tussen V&D online en drie grote concurrenten spreekt boekdelen:
Bron: [finno]
Deze gebeurtenissen hebben geen conjuncturele oorzaak. De problemen van deze bedrijven zijn structureel van aard.
Deze bedrijven slaagden er niet in om tijdig mee te gaan in de digitale transformatie van hun klanten. Ze zagen het internet als een bedreiging. Niet als een kans. Ze hebben jarenlang geprobeerd het tij te keren door beschermingsmaatregelen te treffen. Maar dat is als vechten tegen de zee met een schepje en een emmertje. Het wassende water houd je niet tegen. En voor je het weet zit je op een langzaam afbrokkelend hoopje zand, losgekoppeld van de rest van de wereld.
Foto: nufoto
Het besef dat de economische problemen die je als bedrijf ervaart niet conjunctureel, maar structureel van aard zijn, is de eerste stap naar de digitale transformatie.
Stap 2: Denk in mensen, niet in techniek
De technologische veranderingen gaan steeds sneller. Voor de meeste marketeers en entrepreneurs zijn ze nauwelijk bij te houden. Uit een studie van BrightLocal in november 2014 blijkt dat een groeiend aantal MKB-ers in de Verenigde Staten steeds meer moeite heeft om de technologische ontwikkelingen bij te houden.
Het is voor een ‘normaal’ mens ook eigenlijk geen doen. En gelukkig is het ook niet nodig. Het heeft namelijk helemaal geen zin om alle nieuwe technieken direct te omarmen, laat staan te doorgronden. Dat is maar voor een paar mensen weggelegd. En waarschijnlijk ook niet voor jouw concurrenten.
Uiteindelijk gaat marketing niet om techniek, maar om mensen. Wanneer je het gedrag van je klanten en je prospects goed bestudeert, levert je dat veel meer op dan wanneer je alle nieuwe technologie doorgrondt. Uiteindelijk doen we geen zaken met machines (althans, nog niet – trend 5). Maar met mensen van vlees en bloed.
Het goed observeren van het veranderende gedrag van je klanten en prospects is de tweede stap naar de digitale transformatie.
Stap 3: Begrijp de nieuwe consument
Geen enkele organisatie komt er meer onderuit. De consument heeft de digitale transformatie vrijwel ongemerkt ondergaan. En dat heeft het verwachtingspatroon dat die consument heeft van merken en bedrijven in korte tijd fundamenteel veranderd.
De nieuwe consument is gewend om altijd en overal te kunnen beschikken over alle denkbare informatie. Als jouw producten en/of diensten te duur zijn heeft een consument dat binnen een paar seconden gegoogled op z’n smartphone. Als jouw service beroerd is, hoort ze het binnen no time via de sociale media.
De consument is gewend dat hij of zij binnen een uur antwoord krijgt op een tweet. De consument is gewend geraakt aan de gemakken van online shoppen en zelf zijn of haar zaakjes online te regelen.
Het zijn nieuwe grootheden als Airbnb, Uber, Booking.com, Spotify en vele anderen die de consument hebben laten proeven aan een digitale wereld van haast onbegrensde mogelijkheden.
Foto: nu.nl
En al kunnen we niet allemaal zo’n flitsende startup zijn, we hebben wel allemaal te maken met de invloed die deze bedrijven uitoefenen op consumenten.
Begrip voor het verwachtingspatroon van de nieuwe consument is de derde stap naar de digitale transformatie.
Stap 4: Ga voor de relatie, niet voor de deal
Het laatste waarop mensen vandaag de dag zitten te wachten is een ‘verkooppraatje’. Maar veel bedrijven zijn zo hard op zoek naar klanten, dat de wanhopigheid er vanaf druipt. Ze schreeuwen om aandacht. Stunten met prijzen. Smeken om de deal. En dat ook nog eens veel te opdringerig. De potentiële klant maakt zich snel uit de voeten.
Het is moeilijk om geduldig te zijn als je honger lijdt. En toch is het de enige manier om de consument van vandaag te verleiden. Je zult hem of haar subtiel het hof moeten maken. Vertel haar niet wie je bent, maar laat haar zien wat ze aan je heeft.
Voeg waarde toe aan de relatie bij elk contactmoment. En in het tijdperk van ‘The Zero Moment of Truth’ (ZMOT) is dat voor een groot gedeelte online. Jouw (potentiële) klanten beoordelen je bedrijf namelijk vrijwel altijd in eerste instantie online. En als die eerste digitale indruk de verkeerde is, verlies je een mogelijke klant.
De kunst is om in de anonimiteit van het web al relaties op te bouwen met mogelijke klanten. Daarvoor is het essentieel dat je jouw prospects goed kent. Dat je content creëert die ze waardevol vinden. En dat je die super gebruiksvriendelijk en toegankelijk presenteert. Relaties bouw je namelijk op met je verhaal en met aandacht; niet met reclame en een pitch.
Het opbouwen van 1-op-1 relaties, maar dan op grote schaal, is de vierde stap naar de digitale transformatie.
Stap 5: Trek je beste digitale kleren aan
Zoals uit het ZMOT onderzoek blijkt, speelt de eerste 60 tot 80 procent van het aankoopproces zich online af. Trek daarom je beste digitale kleren aan. Een goede website is daarbij de spin in het web. Voor de meeste nieuwe contacten van je bedrijf is je website de eerste indruk die ze krijgen.
Toch zien veel bedrijven hun website vooral als een kostenpost. Begrijpelijk, gezien de financiële problemen bij veel van hen. Maar goedkoop is ook online meestal duurkoop. Voorkom de fouten waardoor veel goed bedoelde websites toch falen. Verleid je prospects met content marketing en maak ze het hof via sociale media.
Volg je klanten in hun digitale transformatie en je zult zien dat ze je trouw blijven. Zijn ze gewend dat Bol.com en Coolblue dezelfde dag nog leveren? Zorg dat je leveringstermijn daarbij blijft aansluiten. Weten ze dat ze bij Booking.com makkelijk kostenloos kunnen annuleren? Bied ze flexibele annulering binnen je eigen mogelijkheden. Zijn ze gewend hun energieverbruik en hun telefoonrekening online in te zien? Geef ze online inzage in het dossier dat jij van ze bewaart.
De digitale transformatie hoeft geen pijn te doen. Met een klantcentrische instelling en een gezonde belangstelling voor online ontwikkelingen kom je al heel ver.
Aan de slag?!
Als je werkt wilt maken van de digitale transformatie van jouw organisatie, download dan gratis deel één van mijn boek ‘De Online Marketing Checklist – Editie 2015’.
Afbeelding: Igor Zh. / Shutterstock.com
Gerelateerd event
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
1 Reactie
Rob Boeyink
Een fantastisch artikel Eric!
Het probleem is inderdaad de toenemende disconnectie tussen consument en organisaties!
Dit probleem is alleen op te lossen door een stabiele, strategische en technologische brug te vormen die het gat van de disconneted connections
kan dichten en dus onschadelijk kan maken! Deze brug moet voor iedere organisatie beschikbaar, bereikbaar en betaalbaar zijn!
Een brug die tegelijk de functie heeft om bedrijven het vertrouwen te geven dat het eenvoudiger is dan ze denken om aan de overkant te komen zodat ze aansluiting kunnen vinden bij het adoptietempo en het tech-niveau van de mensen waarmee zij dagelijks in contact komen.
Wanneer deze brug is gerealiseerd zien bedrijven weer exact wie ze voor zich hebben en beschikken ze over de inzichten en instrumenten waarmee ze hun kanaalinzet gemakkelijk kunnen aansluiten op – en synchroniseren met – het snelle en steeds veranderende switchgedrag van hun (potentiële)
klanten. Wij noemen dit ‘The Human Switch’.
Het belangrijkste doel dat wij ons bij IQNOMY hebben gesteld is om de ‘disconnected connections’ uit de weg te ruimen zodat de weg vrij wordt gemaakt voor bedrijven om weer op een persoonlijke en menselijke manier met
hun publiek in contact te komen. Een manier die naadloos aansluit bij het gedrag en de voorkeuren van deze mensen zodat waardevolle connecties kunnen ontstaan die zorgen voor een toename aan wederzijdse loyaliteit en betrokkenheid. Wanneer bedrijven deze aansluiting met hun omgeving
(terug)vinden, dan zet dat uiteraard de deur wagenwijd open naar een toenemende engagement.
Wij hebben de stelligste overtuiging dat bedrijven deze stap alleen kunnen maken door middel van betrouwbare en superslimme technologie die specifiek en alleen voor dit doeleinde is ontwikkeld. Een andere manier is er volgens ons niet!
Wij, IQNOMY, hebben deze technologie in huis en wij zullen deze technologie binnenkort onder bepaalde voorwaarden openstellen en beschikbaar maken voor iedereen die met ons samen aan deze brug wil gaan bouwen!