Voorkomen is beter dan retouren

Wehkamp en Zalando hebben hoge retourpercentages. Het hoort erbij, hoor je ze zeggen, maar dat ze daar stiekem anders over denken zal duidelijk zijn. Iedere retour kost immers geld. Wat kun je doen om het percentage retouren te beperken? Adviseur Roland Schäfer van Sapphiron geeft een aantal tips. De belangrijkste: geef zoveel mogelijk informatie.

1. Afmetingen en maten
Bij kleding en schoenen is de exacte maat van belang. Vermeld maattabellen om te voorkomen dat klanten meerdere maten of afmetingen bestellen omdat ze niet helemaal zeker zijn of het wel past. Redactionele tips over hoe het er uit gaat zien kan ook helpen. Bij kleine artikelen zou je op foto’s ook alledaagse voorwerpen zoals een euro ernaast kunnen leggen om aan te geven hoe groot het voorwerp werkelijk is.

2. Kleur en voelen
Virtueel bestellen heeft vanzelfsprekend nadelen: voelen en uitproberen op afstand gaat nu eenmaal moeilijk, maar je kunt ook hier met visualisaties een eind komen. Denk aan uitvergrotingen van de stof en aan de juiste kleurweergave. Goede materialen aanbieden is een andere overweging. Goedkoop is duurkoop, dat geldt ook voor de leverancier.

3. Communicatiemiddelen
Meer en meer retailers gebruiken videochat. Dat kan helpen om vragen te beantwoorden of om de klant beter te adviseren. Het Nederlandse voorbeeld is House of Einstein, dat mannen adviseert bij de aanschaf van kleding door ze via de camera bijvoorbeeld pantalons te tonen.

4. Zeg het in het groot
Stop visuele voorbeelden niet weg. Blaas foto’s zoveel mogelijk op. Beeldvullend eventueel. Dan zit de klant er met de neus bovenop. Filmpjes en video’s met uitleg helpen ook. Wehkamp doet dit bijvoorbeeld op zijn YouTube kanaal en een ander voorbeeld is Create2fit die het op haar verschillende sites toepast. En 360-plaatjes helpen eveneens goed bij de oriëntatie, zodat je bijvoorbeeld een computer van alle kanten kunt bekijken. Voor meer informatie over het gebruik van afbeeldingen lees dan dit artikel over hoe je afbeeldingen kunt gebruiken om je conversie te optimaliseren.

5. Beoordelingen
Vaak worden de beoordelingen van artikelen weggestopt, terwijl die vaak essentiële informatie kunnen bevatten die het product juist helpen verkopen. Wel loop je het risico van een negatieve recensie, maar beoordelingen helpen klanten beter hun keuze af te wegen en het voorkomt teleurstellingen.

6. FAQ
Altijd handig: een lijst met veelgestelde vragen over het product. Welke batterijen heb ik nodig? Wat is de garantie? Vergelijkingen met andere producten kunnen ook helpen. Wie weet zag de klant een andere variant op het oog.

7. Zeg waar het op staat
Moedig klanten niet aan om meerdere bestellingen te doen. Of stel daar gewoon grenzen aan. Maak duidelijk dat de webwinkel kosten maakt. Kweek daarvoor begrip.

8. Verpakkingen
Houd het simpel, want anders komen je producten niet in de originele staat terug. Dus geen plastic verpakkingen die je zelfs niet met een schaar makkelijk open krijgt. Verpakkingen moet je als het even kan kunnen hergebruiken.

9. Personalisatie
Een product met een inscriptie op maat zal niet zo snel worden teruggestuurd. Apple laat inscripties op een nieuwe iPod of iPad zetten.  Dat is gratis en zo gebeurd, en heeft geen invloed op de levertijd. Dergelijke producten zullen minder snel worden geretourneerd.

10. Beloon goed gedrag
Sommige webwinkels zoals de lingeriewinkel Enamora belonen klanten die bestellingen niet terugsturen met aardige kortingen. Zo creëer je loyaliteit.