WhatsApp als servicekanaal: de eerste ervaringen van SNS

Met bijna tien miljoen Nederlandse gebruikers is WhatsApp ongekend populair. Veel populairder dan menig sociaal medium. En waar de consument is, willen ook bedrijven zijn. Om er content te plaatsen, gebbetjes te maken of gewoonweg service te verlenen aan klanten. Bedrijven ontdekken WhatsApp als servicekanaal. SNS startte als eerste Nederlandse bank een pilot met de chatapp. De bank breidde de pilot afgelopen week uit naar enkele duizenden klanten.

In de eerste editie van Customer Contact Magazine van dit jaar zegt Nick Lenten, CTO bij Coolblue, dat de online retailer door het gebruik van WhatsApp problemen van klanten beter kan oplossen. Omdat een klant foto’s kan toevoegen aan zijn gesprek met een servicemedewerker verloopt de communicatie sneller en effectiever. De pilot die het bedrijf in januari van dit jaar startte is zo succesvol dat de Net Promotor Score hoger is dan voor ieder ander klantcontactkanaal dat het bedrijf benut.

Coolblue is niet het enige Nederlandse bedrijf dat in de instant messaging app mogelijkheden ziet. De lijst van bedrijven die de proef op de som nemen wordt wekelijks langer. Inmiddels kun je op WhatsApp terecht voor stijladvies van winkeliers, updates over de laatste nieuwsberichten van traditionele media en dus ook voor de beantwoording van vragen of after-sales. SNS startte als eerste Nederlandse bank in april een proef. Maar waarom?

Marc van den Boom SNS“WhatsApp staat op vrijwel iedere telefoon in het openingsscherm. Het is top-of-mind bij consumenten. Als je als bedrijf de lijntjes met klanten zo kort mogelijk wilt houden, is een chatapp een uitstekende mogelijkheid”, zegt Marc van den Boom – social media manager bij SNS.

Buzzcapture, leverancier van software voor social media-monitoring, integreerde WhatsApp begin dit jaar in de webcare-tooling. Onder bestaande klanten peilde het bedrijf of er klanten waren die een pilot wilde aangaan waarin WhatsApp als officieel servicekanaal zou dienen.

Nog een digitaal kanaal? Zijn Twitter en Facebook niet voldoende als aanvulling op e-mail en telefoon?

“Ja, maar de vraag die je altijd moet stellen is relatief simpel: voorziet een kanaal in een behoefte van een voldoende grote groep consumenten? Is het antwoord daarop ja dan kijken we of we het veilig kunnen integreren in ons webcareproces. Inhoudelijk zijn de berichten nauwelijks anders dan we die via sociale media ontvangen. Alleen nog iets korter en concreter waardoor ze snel zijn te beantwoorden. De WhatsAppberichtjes gaan zonder problemen mee in de stroom van andere online berichten.”

Leidde de wens om WhatsApp in te zetten tot interne uitdagingen?

“Als het toevoegen van een extra kanaal kan leiden tot klanttevredenheid en een afname van het aantal telefonische calls, is het niet moeilijk om intern iedereen te overtuigen. De grootste uitdaging ligt altijd op het gebied van veiligheid. Systemen en werkwijzen die de privacy van klanten in gevaar kunnen brengen, komen er niet in. Voor WhatsApp betekent dit dat we geen vertrouwelijke gegevens uitwisselen via een chat. Dat doen we uitsluitend via de kanalen die we in eigen beheer hebben. WhatsApp wijkt daarin niet af van Twitter of Facebook, de integratie in onze webcare was daarmee snel geregeld.”

Hoe zijn de eerste resultaten?

“De pilotgroep was tot deze week enkele honderden klanten groot, maar vooral in het begin kregen we heel veel vragen. Klanten wilden ons en de werking van WhatsApp als servicekanaal overduidelijk testen. Ook resulteerde de introductie van het nieuwe kanaal in vragen over privacy. Omdat het zoals gezegd in werking en veiligheid niet afwijkt van andere sociale media raken klanten snel gewend en draait het nu volwaardig mee.”

“De eerste weken was er sprake van enkele tientallen vragen per dag, dat is daarna afgenomen. Nu we weten dat we het aankunnen en het webcaresysteem goed werkt, schalen we de pilotgroep op naar enkele duizenden klanten. Over drie tot vier maanden hopen we te weten of we alle klanten kunnen bedienen via WhatsApp.”

Waarin schuilt de winst van WhatsApp als servicekanaal?

“Uit ervaring weten we dat het aanbieden van klantenservice via online media zorgt dat duizenden klanten hun vragen niet meer telefonisch stellen, maar via een online kanaal. Een overduidelijke call-reductie. Tegelijkertijd zijn de online media zo laagdrempelig en snel in gebruik dat klanten makkelijker een extra vraag stellen. Vragen die je anders niet zou stellen omdat je zelf niet in de gelegenheid bent te bellen of niet in een telefonische wachtrij wil eindigen. Per saldo neemt het aantal contactmomenten hierdoor toe, dat is voor WhatsApp niet anders.”

“Is dat erg? Nee, want je kunt de vragen net iets effectiever en sneller afhandelen. Je kunt eenvoudiger veel klanten in één keer tegelijk helpen door vragen te bundelen. Met name bij storingen is dat efficiënt. Daarin schuilt een deel van de winst, maar ook in de conversatie zelf. Er is ruimte om even door te vragen, wat extra empathie te tonen of een grapje te maken. Klanten waarderen dat.”

Groot voordeel van sociale kanalen is de positieve buzz die openbaar ontstaat. Snijd je jezelf met communiceren via een privékanaal niet in de vingers?

“Dat kan zo zijn, maar uit onderzoek weten we ook dat er een grote groep klanten juist vanwege het openbare karakter van Twitter en Facebook terughoudend is om er servicevragen te stellen. We weten dat circa een derde van onze klanten nauwelijks actief is op sociale media. Het ontbreken van privacy op een online platform wordt vaak als reden genoemd om toch besloten te communiceren. Ze hebben veel meer vertrouwen in de telefoon, e-mail of een adviseur in een winkel. Want communiceren met een bank doe je niet via Twitter, zo is de gedachte. WhatsApp zou dat gat prima kunnen opvullen.”

“Wat we wellicht ‘verliezen’ qua imago, ‘winnen’ we met de call-reductie en tevredenheid bij klanten die nu wel online een vraag durven stellen. Voor de gevoelige inhoud hebben we nog steeds de traditionele kanalen. We moeten nog geregeld teruggrijpen naar deze kanalen, maar de meerderheid van alle vragen is op hetzelfde platform te beantwoorden.”

Hoe reëel is het dat jullie in de toekomst WhatsApp gebruiken voor het pro-actief toesturen van jullie content?

“De toekomst reikt in eerste instantie tot deze pilot. Alle andere opties zijn nog niet besproken en zijn ook niet aan de orde.”

Foto boven: Denys Prykhodov / Shutterstock.com

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug