Klant staat centraal in privacy kwesties
Bedrijven hebben de waarde van Big Data ontdekt en verzamelen en masse, vaak privacygevoelige, informatie die hun klanten zelf delen. Veel mensen weten wel dat het niet verstandig is om allerlei informatie klakkeloos te delen, maar de grote innovatieve organisaties laten klanten vaak geen keuze. Ik ben ervan overtuigd dat klanten centraler staan dan ooit. Bedrijven die niet transparant zijn over welke informatie zij met welk doel verzamelen over hun klanten, zijn ten dode opgeschreven.
Hoewel veel mensen vermoeden dat het einde van onze privacy in zicht komt, is niets minder waar. We hoeven ons helemaal niet over te geven aan een nieuwe realiteit waarin organisaties alles van ons weten. Natuurlijk krijgen we vaak persoonlijk afgestemde service en gemak in ruil voor onze gegevens, maar ik geloof in een sterke consument. Consumenten verwachten steeds meer transparantie, ze willen zélf keuzes kunnen maken.
Keuzevrijheid en transparantie
Consumenten zijn verschillend in hun voorkeuren en bedrijven zullen daar rekening mee moeten houden. Wat voor de één een prettige service kan zijn, kan voor een ander als een inbreuk op de privacy voelen. In die differentiatie zit de crux.
Er moet wat te kiezen zijn voor consumenten. Naast keuzevrijheid is ook transparantie een cruciale voorwaarde. Zo namen bijvoorbeeld veel technologiebedrijven het de afgelopen jaren niet zo nauw met de privacy van hun klanten.
Gebruikers moesten zich door lange lappen onbegrijpelijke algemene voorwaarden heen worstelen, wat ze logischerwijs niet deden. Het gevolg daarvan is dat veel mensen veel meer delen dan ze wellicht zouden willen. En vaak is er ook niets te kiezen, als je als gebruiker de algemene voorwaarden niet accepteert, kun je geen gebruikmaken van de dienst. Regelmatig werden bekende tech-bedrijven als Google, Facebook en Spotify om hun eenzijdige aanpak bekritiseerd.
Noodzakelijk kwaad
Ik begrijp deze innovatieve bedrijven wel. Soms is het bittere noodzaak om te kunnen overleven in de nieuwe wereld waarin The Internet of Things furore maakt. Het verzamelen van veel informatie over klanten en het gebruik van hun product, gaf deze bedrijven inzicht in hun diensten en producten. Daarmee konden ze hun producten en dienstverlening verbeteren en zelfs compleet nieuwe businessmodellen opzetten.
Hoewel de wijze waarop de informatie werd verkregen vaak geen schoonheidsprijs verdiende, waren innovaties als Google Now er sterk bij gebaat of zelfs volledig van afhankelijk. Toch wordt de markt steeds volwassener en is de consument kritischer dan ooit. Het wijzigen van belangrijke gebruiksvoorwaarden is steeds lastiger onopvallend te doen.
Helder communiceren
Organisaties hebben een verantwoordelijkheid richting hun klanten die veelal lang niet allemaal intelligente techneuten zijn en dus geen idee hebben wat er wel en niet mogelijk is met metadata. Bedrijven moeten dat beseffen en heel duidelijk en helder communiceren als het gaat om wijzigingen in hun voorwaarden of inbreuken op de privacy van de klant. Als ze dat niet doen, maken ze misbruik van het vertrouwen van hun klanten.
In de praktijk blijkt dat consumenten best gegevens willen delen, zeker als hen dat gemak of betere producten en diensten oplevert. Ik adviseer organisaties dan ook om te kiezen voor een opt-in-model, zodat de klanten zélf kunnen kiezen wat ze wel en niet delen.
Consumenten zijn, mede dankzij de berichtgeving rondom de NSA, steeds kritischer en zich meer bewust van hun privacy. Niet iedereen wil zomaar alles onvoorwaardelijk prijsgeven. Bedrijven moeten begrijpen dat ‘de uniforme klant’ niet bestaat. Kijk naar het voorbeeld van het rumoer dat ontstond nadat het plan van de ING uitlekte om betalingsgegevens te gebruiken voor het verbeteren van de dienstverlening. Ook stijgt het gebruik van de ‘privacy vriendelijke’ zoekmachine DuckDuckGo.
Afwegingen
Bedrijven die niet transparant zijn richting hun klanten over welke informatie zij verzamelen, zullen onherroepelijk omvallen. Ik voorzie dat er twee typen bedrijven uit de privacystrijd zullen komen. Het ene type bedrijf zal zich volledig toeleggen op privacy. Anonimiteit wordt een USP voor dit soort organisatie en het zal zijn geld ermee verdienen.
Daarnaast zal er een type bedrijf boven komen drijven dat zijn businessmodel bouwt rondom functionele meerwaarde voor de gebruiker in ruil voor een stukje van zijn of haar privacy. Daarbij ligt de keuze altijd bij de klant zelf. Voor klanten rest dan vooral voortdurend heel goed na te denken welke data daadwerkelijk noodzakelijk is voor die betere dienstverlening. Gebruikers zullen steeds meer de afweging maken tussen wat het delen van persoonlijke data hen ‘kost’ en wat het hen oplevert.
Gerelateerde eGuide case
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
4 Reacties
Norman van Es
De klant staat vaak zo centraal, dat wij hem/haar uit het oog verliezen! Misschien omdat wij over het hoofd heen kijken? En als je al kijkt, dan is het nog de vraag of je wel ziet en wat je ziet!
Het voorgaande lijkt filosofisch, maar wat ik bedoel is dat wij als ondernemer bestaan bij de gratie van de klant. En met dit bestaansrecht kunnen wij niet zorgvuldig genoeg omgaan. Dus ook niet in het kader van Privacy.
Prima woorden van Dave over dit onderwerp.
Transparantie, openheid en eerlijkheid; enkele must-have requirements voor een leverancier?
betweter
Een groot bullshit verhaal. Een “klant” wil niet lastig gevallen worden om over elke klik, of bij elke bit moeten overleggen met wie hij die data wil delen.
Als je dit doortrekt kun je internet afschaffen omdat dan bij elke actie een vraag hoort.
Als ik in mijn auto op straat rij wil ik ook niet elke 5 meter moeten aangeven of iemand wel of niet mijn nummerboord mag lezen, fotograferen, scannen of er enkel naar mag kijken. Als dat een verplichting zou worden zou ik nergens meer naartoe komen, gezien de oponthoud die in ondervindt.
Vreemd voorbeeld? nee hoor een IPadres ziet de CBP als een persoonsgegeven en voor het gebruik zou je dus iedere keer toestemming moeten geven. Ook nog een toestemming die door de ontvanger bewijsbaar is. Dus bij voorkeur met een “explicite” vastlegbare toestemming.
We moeten een ophouden privacy als een eerste levensbehoefte te definiëren.
Privacy in absolute zin is een utopie. Blijf weg van de bewoonde wereld en trek het regenwoud in daar heb je je privacy. In de bewoonde wereld proberen we met elkaar samen te leven, daar hoort het delen van informatie bij, dat is niet eng of vies of gevaarlijk. Daar waar het dat wel is moet de overheid optreden, niet door regels op te leggen aan 99.99% van de gevallen waar het goed gaat, maar door de excessen te bestraffen.
We moeten oppassen voor een dictatuur van de consument, als het hoogste doel het individu (voor zichzelf) te beschermen, vermoord je de samenleving.
In het bovenstaande verhaal wordt de NSA aangehaald. Ongeacht dat het best een keer mis kan zijn gegaan, gaat het de Amerikanen erom om misdaden en tereuraanslagen te voorkomen.
Voor de extra veiligheid geef ik persoonlijk graag een deel van mijn privacy op, MAAR dan moet dat ook voor de terrorist gelden, als hij uit privacybescherming mag kiezen dat zijn data niet ingezien kan worden, komen we er natuurlijk niet. Dan gaat zijn persoonlijk belang voor van dat van de gemeenschap.
Egbert van Keulen
Hoi betweter,
Een mooi en sterk betoog, maar de formulering van je eerste zin doet er zo afbreuk aan. Dat had nou helemaal niet gehoeven en zet je sterke vervolg in de schaduw. Zonde!!
Egbert
Dave Maasland
Hi Betweter,
Dank voor je feedback! Zoals Egbert ook aangeeft is overigens je stuk inhoudelijk prima. Wel zie ik aan bedrijven dat bijvoorbeeld Apple een pro-privacy beleid gaat voeren die prima lijkt te werken voor consumenten. Ik heb dus goede hoop dat meerdere bedrijven deze weg in gaan slaan!
Gr,
Dave