Tien insurtechs voor excellente customer engagement

In onze vorige blog introduceerden we de belangrijkste uitdagingen waar verzekeraars mee worden geconfronteerd. Succesvolle insurtechs spelen in op deze uitdagingen en versnellen zo de broodnodige digitale transformatie. In deze blog bespreken we de eerste van zeven verschillende smaken fintechs in verzekeringen: Insurtechs die zorgen voor een excellente customer engagement.

Zeven smaken van FinTech in verzekeringen (deel 2)

Customer engagement is nog niet wat het moet zijn

De meeste verzekeraars gaan gebukt onder een lage Net Promotor Score (NPS). Ondanks alle moeite en investeringen van de afgelopen jaren ervaren klanten nog altijd veel ongemak en tekortkomingen in hun customer journey als ze zaken doen met een verzekeraar. En de uitdaging wordt steeds groter: steeds hogere verwachtingen van klanten maken het nog moeilijker daaraan te voldoen. Het referentiekader van klanten wordt niet bepaald door wat andere verzekeraars aanbieden, maar door hun ervaringen bij diensverleners uit volstrekt andere branches, bijvoorbeeld de instant dienstverlening die ze ervaren wanneer ze gebruik maken van hun smartphone.

Er zijn verschillende redenen waarom customer engagement de eerste smaak is die we bespreken in deze blogserie. Wij denken dat customer engagement de sleutel is om richting te geven aan digitale transformatie en zo een duurzamere voorsprong op concurrenten te realiseren.

1. Customer engagement bepaalt vertrouwen

Onderzoek toont aan dat het vertrouwen van klanten in ondernemingen groeit door de kwaliteit van de dagelijkse dienstverlening. De geleverde prestatie bij een contactmoment, de kwaliteit van medewerkers die klanten ervaren, het gemak waarmee klanten dagelijks zaken kunnen doen; dat zijn de belangrijkste factoren die ervoor zorgen dat het vertrouwen in een verzekeraar toeneemt of juist minder wordt.

2. Customer engagement biedt nieuwe kansen voor differentiatie

Aangezien vrijwel elke financiële instelling het assortiment en de individuele producten heeft vereenvoudigd wordt het steeds moeilijker op productniveau onderscheid te creëren. Daardoor zal de differentiatie in financiële diensten verschuiven naar hoe de organisatie omgaat met klanten, bijvoorbeeld in service en klantervaring.

3. Service is een belangrijker koopcriterium aan het worden

Vroeger deelde je je meningen en ervaringen met je buren over de heg in de achtertuin. Tegenwoordig wisselen mensen hun meningen en ervaringen daarnaast uit over een virtuele heg, dankzij smartphones en sociale media.

Dit peer-to-peer delen van informatie gaat vrijwel altijd over de kwaliteit van de service. Dat heeft een grote impact op het besluitvormingsproces. Er wordt steeds minder alleen naar de prijs gekeken, maar steeds meer, binnen een bepaalde prijsrange, gekozen op service. Service is een veel belangrijkere koopcriterium aan het worden.

4. Gebrek aan customer engagement resulteert in waardeverlies

Dagelijks worden er duizenden verzekeringen en ander financiële producten aangeschaft, die eigenlijk niet volledig in de behoeften van de klant voorzien. De opzegpercentages van levensverzekeringen bewijst dit. Daarmee gaan grote investeringen verloren, waaronder miljarden aan bemiddelingskosten. Daarnaast gaat het gepaard met een enorm waardeverlies voor klanten, wat natuurlijk nog veel belangrijker is.

5. Customer engagement is de voornaamste bron van winst

Er is een overvloed aan onderzoek dat aantoont dat klanten, die werkelijke positieve ervaringen hebben gehad, op verschillende manieren bijdragen aan meer omzet en winst. Ze staan meer open voor andere producten van dat bedrijf. Ze zijn minder vatbaar voor aanbiedingen van concurrenten. De kosten van dienstverlening dalen. En ze zijn meer geneigd het bedrijf waarover ze zo tevreden zijn aan te raden aan vrienden en familie.

6. Nieuwe toetreders leggen in customer engagement de lat hoger

Niet alle nieuwe toetreders zullen overleven, maar ze stellen wel nieuwe normen voor wat betreft hoe je met klanten om zou moeten gaan. Ondanks het feit dat ze onderling nogal verschillen, hebben de nieuwe toetreders allemaal één ding gemeen: elke nieuwe toetreder pakt de moeilijkheden aan waar klanten mee te maken krijgen als ze in contact zijn met financiële instellingen. De gevestigde namen zullen aan de bak moeten om bij te blijven.

7. Regelgevers kijken nadrukkelijk naar hoe de sector met klanten omgaat

Gedurende de eerste paar jaar ‘na Lehman’ richtten de verschillende toezichthouders zich op de manier waarop geld werd verdiend en de kwaliteit van de financiële producten. Nu zien we dat de focus wordt verbreed naar zo ongeveer elk aspect van klantcontact: verkoop, advies, dienstverlening en zelfs reclame. Regelgevers dwingen verzekeraars een 360 graden beeld te hebben van hun klantcontact voor een eerlijke behandeling van klanten.

Pak de pijnpunten aan

De uitdaging ligt in het dichten van het gat tussen de verzekeraar en de klant. Van transactie naar interactie, van zenden naar een dialoog. En van interactie naar intimiteit, om de dialoog te laten groeien van een uitwisseling van informatie naar proactief inspelen op wat de klant nodig heeft. Maar al te vaak wordt customer engagement verward met het creëren van een soort Disney-achtige beleving. Volgens ons liggen de kansen veel dichter bij huis. In ons werk voor verzekeraars hebben we ontdekt dat over de hele wereld klanten min of meer dezelfde pijnpunten ervaren:

‘Ze weten niet echt wie ik ben. Ze begrijpen mijn situatie niet.’

‘Ik ben er niet van overtuigd dat ze mijn belang voorop stellen.’

‘Ze behandelen me niet aardig. Ik denk niet dat ze een stap extra voor mij willen zetten.’

‘Hun informatie is verwarrend.’

‘Ze maken me het niet gemakkelijk.’

‘Ik weet niet zeker waar ik voor gedekt ben en wat de overlap is met andere polissen.’

‘Het is niet duidelijk wat de status van mijn claim is.’

‘Ik heb geen idee waar ik precies voor betaal, het lijkt me erg duur.’

‘Het duurt eindeloos voor ik antwoord krijg. Als ik al antwoord krijg.’

‘De call center agent zegt iets anders dan verzekeringsadviseur.’

‘Ze behandelen me niet eerlijk.’

Stel je voor dat al deze pijnpunten in customer engagement zouden zijn opgelost …

Bovendien gaan verzekeringen nog altijd over gemiddelden, producten, one-size-fits-all, papier, tussenpersonen – wat zich niet altijd verhoudt tot veranderende voorkeuren van klanten en waar technologie toe in staat is. Sterker nog: we zien dat technologie die breed ingezet wordt in andere sectoren nog altijd nauwelijks wordt gebruikt in verzekeringen.

Neem bijvoorbeeld video conferencing. Onderzoek toont aan dat slechts zeven procent van een conversatie over woorden gaat; 38 procent gaat over de tone-of-voice en 55 procent gaat over lichaamstaal. We hebben een behoorlijk aantal succesvolle Webex implementaties gezien, bijvoorbeeld bankmedewerkers die klanten assisteren bij het sluiten van een hypotheek, waarbij de conversie van aanvraag tot offerte steeg van tien procent tot 35 procent, en van offerte tot getekend contract van 50 procent naar 75 procent.

Conversie van hypotheekofferte naar getekend contract steeg door video conferencing van 50 naar 75 procent!

Een ander inkoppertje is het gebruik van een YouTube kanaal om klanten uit te leggen wat ze in een bepaalde situatie moeten doen. Instructievideo’s voor zo ongeveer alle electronische apparaten blijken extreem effectief, maar dit wordt nauwelijks gebruikt in verzekeringen. Denk maar aan het inzetten van sociale data om acquisitie en acceptatie te vereenvoudigen of voor het inloggen om de customer journey van informeren van bestaande klanten simpeler te maken. Of denk aan de povere FAQ-pagina´s op menige verzekeraarssite, terwijl een bedrijf als Zendesk in staat is binnen een paar weken een op maat gemaakte oplossing in elkaar te zetten tegen zeer lage kosten.

Het Tripolis communicatieplatform helpt verzekeraars personalisatie naar een volgende niveau te tillen, door real-time relevante dynamische content in te zetten, in bijvoorbeeld e-mailcampagnes. Klanten ontvangen gepersonaliseerde real-time informatie en aanbiedingen die inspeelt op hun context, het tijdstip op de dag, waar ze zijn – niet op het moment dat de e-mail wordt verzonden, maar wanneer de e-mail wordt geopend. Het spreekt voor zich dat dit de indruk van een één-op-één relatie met het merk versterkt. Ook dit soort oplossingen worden in de verzekeringswereld minder gebruikt dan in andere.

Gelukkig helpen steeds meer insurtechs verzekeraars serieus werk te maken van customer engagement, om effectiever te worden in elke stap van de customer journey.

En we zien natuurlijk ook nieuwe toetreders die specifieke pijnpunten aanpakken, de te complexe processen en imperfecties in producten en prijsstelling waar klanten mee worden geconfronteerd bij verzekeraars. Trendwatching.com noemt ze ‘Clean Slate Brands’ (‘schone lei merken’): een nieuw slag van opmerkelijke nieuwe merken die leven volgens de regels van business 3.0: nieuwer, beter, sneller, schoner, open en ontvankelijk. Daarmee trekken deze merken klanten aan en ook natuurlijk omdat ze nog niet ‘gezondigd’ kunnen hebben.

Trendwatching.com ziet een nieuw slag merken ontstaan, die leven volgens de regels van business 3.0: nieuwer, beter, sneller, schoner, open en ontvankelijk. Een lijst van tien insurtechs die excellente customer engagement leveren in diverse stadia van de customer journey:

PolicyGenius adresseert de onzekerheid van klanten aangaande de gaten en overlappingen in de polissen die zij door de jaren hebben aangeschaft. PolicyGenius biedt een op maat gemaakt verzekeringscontroleplatform waar consumenten kunnen ontdekken waar ze niet gedekt voor zijn en oplossingen kunnen vinden voor specifieke behoeften. De PolicyGenius online store biedt oplossingen van levensverzekeringen tot huisdierverzekeringen. Maatwerkpolissen kunnen naast elkaar worden vergeleken door geavanceerde offertecalculaties.

Trov: Dekking van door de klant geselecteerde items in plaats van one-size-fits all. Trov biedt inboedel- en opstalverzekeringen op maat door te focussen op het realiseren van dekking van door de klant geselecteerde items, in plaats van een one-size-fits-all dekking opgebouwd uit gemiddelden.

Een op een app gebaseerd platform stelt klanten in staat de huidige waarde van hun bezittingen vast te stellen en te volgen. Ze uploaden simpelweg de te verzekeren objecten naar een digitale kluis door de universele productcode te scannen, een voertuig identificatienummer of huisadres in te vullen, of door individuele objecten op te zoeken in een in-app database. Trov (dat ondersteund wordt door de toonaangevende fintech VC Anthemis) heeft partnerships met een groot aantal unieke databronnen zoals Zillow (US vastgoed), Blackbook (US auto’s) en Symantics3 (wereldwijde consumenten producten).

Cuvva heeft een mobiele app geïntroduceerd die de gebruiker in staat stelt een offerte te krijgen en dekking te kopen binnen tien minuten. Een flink verschil met wat klanten moeten doormaken wanneer ze aankloppen bij de gemiddelde verzekeraar. Cuvva levert een compleet digitale beleving met een smartphone. Wat ook aansluit op een klantbehoefte is dat klanten alleen gedekt zijn voor zo lang als ze dat nodig hebben; van één enkel uur tot een hele dag – in tegenstelling tot de gebruikelijke enige optie van een jaar.

Een andere imperfectie, althans in de ogen van klanten, zijn de kosten van het afkopen van eigen risico. insPeer staat gebruikers toe het eigen risico te delen met hun vrienden en familieleden. Het verzekeren van een huurauto is ook notoir duur. Insuremyrentalcar levert een oplossing met een pakketten van 5 USD per dag tot 93.99 USD per jaar.

Embroker wil ‘een doorbraak realiseren in de manier waarop bedrijven verzekeringen kopen, beheren en begrijpen´. De onderneming combineert de diensten en expertise van de allerbeste verzekeringsadviseurs met een innovatief technologieplatform. De 100 procent online oplossing kan de bestedingen aan verzekeringen optimaliseren met programma´s voor de toetsing van polissen en heeft een real-time interface om claims te beheren en te volgen, naast nog vele andere interessante functies.

Erste Digital speelt in op het snel groeiende gebruik van sociale media en mobile om producten en diensten te kopen – wat nogal over het hoofd gezien wordt door de traditionele verzekeraars. Erste Digital is een B2B digitale makelaar platform dat  ‘add on’ verzekeringen verkoopt. Met de zogenaamde Scan2Insure app kunnen klanten een barcode scannen om direct een offerte om het gekochte product te verzekeren. Het patform van Erste Digital is volledig geïntegreerd met YouTube, Instagram en Facebook.

BIMA biedt microverzekeringen in veertien opkomende markten in Afrika, Latijns-Amerika en Azië, die met behulp van een mobile operating model worden geleverd. Traditionele verzekeraars vinden het moeilijk mensen die van minder dan 10 USD per dag moeten leven te bedienen. En dat is jammer, want juist een verzekering is een krachtig instrument om te voorkomen dat gezinnen terugvallen in de armoede in geval van ziekte of een ongeval. BIMA geeft klanten toegang tot microverzekeringen die worden betaald met (of door het gebruik van) prepaid mobile krediet of gewoon facturering. De verzekeringen zijn al te koop voor 0,23 USD per maand en BIMA betaalt binnen drie dagen na ontvangst van een claim. BIMA bedient al meer dan achttien miljoen klanten.

Onlangs heeft BIMA besloten ook de gezondheidszorg in te gaan. In opkomende markten moeten mensen ver reizen en vele uren in wachtkamers doorbrengen om een arts te zien. Het mobile health concept van BIMA geeft gemakkelijk, snel en betaalbar toegang tot medisch advies van een gekwalificeerde arts via een ‘tele-doctor’ service. Lidmaatschap is verkrijgbaar in pre-paid pakketten van 3, 6 of 12 maanden. Klanten beschikken dan over een onbeperkt aantal telefonische consults met een gekwalificeerde arts voor het hele gezin.

Claim Di en Snapsheet bieden beide toegevoegde waarde op het belangrijkste moment in een autoverzekering: wanneer er een ongeluk plaatsvindt en een schadeclaim volgt. De Claim Di mobiele app ‘shake and go’ functie faciliteert communicatie en claims tussen de partijen bij een auto-ongeluk en hun verzekeraars. De bestuurders kunnen hun telefoon schudden in nabijheid van de telefoon van de andere partij die ook Claim Di gebruikt om gegevens uit te wisselen en hoeven dan niet meer ter plekke te wachten op vertegenwoordigers van de respectievelijke verzekeraars (zoals gebruikelijk is in Thailand). Claim Di bevat tevens een pechhulpdienst, een beldienst voor verzekeraars en een module die betalingen aan klanten met een claim faciliteert.

Snapsheet levert verzekeraars het proces en de technologie om claim operaties virtueel te optimaliseren. Schaderegelaars krijgen de tools die ze nodig hebben voor een naadloze beleving; een mobiele toepassing stelt klanten van verzekeraars in staat een claim geheel virtueel af te handelen. De oplossing maakt schaderegeling eenvoudig, reduceert de doorlooptijd en verhoogt de klanttevredenheid. Daardoor zorgen de oplossingen van Snapsheets dat claimsorganisaties veranderen in kostenefficiënte operaties waar de klant centraal staat.

Bauxy heeft een heel andere manier gevonden om gedoe en frustratie weg te nemen. Zij stellen de consument in staat claims in te dienen door alleen maar een foto te maken van de factuur. Nooit meer in de wachtrij aan de telefoon om te vragen wanneer je je geld krijgt teruggestort en ondertussen gefrustreerd raken. Bauxy dient de claim in namens de consument.

RenewBuy biedt de gemakkelijkste manier om binnen een paar minuten autoverzekeringen te verlengen. RenewBuy biedt offertes aan voor auto- en motorverzekeringen en streeft naar de laagste premies en directe uitgifte van de polis. Het platform werkt in real-time en levert de beste beschikbare prijs specifiek voor het betreffende voertuig.

Wat de meeste van deze oplossingen gemeen hebben is dat het mes aan twee kanten snijdt. Aan de ene kant lossen ze pijnpunten op en leveren zo een enorme verbetering in customer engagement. Aan de andere kant verbeteren ze gelijktijdig de operationele efficiëntie. Wat ons betreft maakt deze combinatie een insurtech een winnaar.

Ik schreef dit artikel samen met Reggy de Feniks (9senses), waarmee ik eerder het boek ‘Reinventing Financial Services schreef. Samen hebben we ook het initiatief genomen voor DIA Barcelona (DIA = Digital Insurance Agenda), een tweedaagse conferentie waar meer dan 50 fintechs zich zullen presenteren aan de verzekeringswereld.

Meer weten over FinTech in de verzekeringsbranche?

In mijn volgende post de tweede smaak winnaars; insurtech oplossingen voor dramatische kostenbesparingen. Dus stay tuned of lees de introductie van deze blogreeks, waarin ik de ‘Zeven smaken van FinTech in verzekeringen’ toelicht.