Tien redenen om online service mee te nemen in je 2021-targets!

De FAQ- en servicepagina’s zijn onder je klanten steevast de meest bekeken pagina’s. Tien redenen om deze service goed te borgen. 

Het jaar is nog niet afgelopen maar 2020 gaat de boeken in als het jaar waarin online niet door innovatie maar vanwege situatie nog relevanter is geworden. De wereld is plotsklaps veranderd naar alles online: school, sportlessen, vergaderen en zelfs doktersbezoeken vinden digitaal plaats. Enkele CBS-cijfers:

• 37% meer sales bij webwinkels is de EU
• 45% meer sales bij Nederlandse webwinkels
• 68% meer sales bij Nederlandse multichannellers (online & brick and mortar)

Met het intensiever gebruiken van online diensten en gestegen online verkoop zien organisaties ook het aantal service-vragen enorm stijgen. Wij zien dat in 2021 bij organisaties meer dan ooit de focus ligt bij online. Ambities om online succesvol te zijn kunnen niet bestaan zonder dat jij de service geborgd hebt. De juiste stuurinformatie om succesvol te zijn in 2021 is noodzakelijk om snel te kunnen schakelen, kosten te reduceren en de juiste keuzes te maken in product en procesinnovaties.

Om je targets op te ijken: een what, why en how overzicht  van de top-10 redenen om je service te borgen.

1: Meer tevreden klanten

Why: Investeren in service is een directe investering in jouw klanten. 

How: De digitale service omgeving/FAQ’s is het éérste en meest gebruikte servicekanaal.  Dat betekent dat het verbeteren van service hier het grootste bereik en effect heeft. Wij zien in de markt dat hier nog een blinde vlek is. Hier ligt een enorme potentie voor jouw doelstellingen.

2: Merkwaarde & versterken van je merk

Why: Je merk levert de waarde dit kan een los product of service zijn maar wordt altijd vanuit een merkperspectief geleverd. Dit betekent dat merkbeloftes over service en de beleving van service direct impact hebben op jouw merk.

How: Als in je merkbeloftes iets staat over de klant en service dan wil je exact weten welke producten en diensten wel of geen positieve bijdrage leveren aan het merk.  Het sturen op verbeteringen van de merkwaarde versterken je merk en je positie in de markt. 

3: Medewerkerstevredenheid verbeteren

Why: Medewerkers zijn continu bezig je klanten zo goed mogelijk te helpen. Het continu oplossen van steeds weer dezelfde issues voor de klant is niet motiverend voor ze.

How: Door realtime inzicht in de meest gestelde vragen is het makkelijk om prioriteit en daadwerkelijke verbeteringen te duiden. Zo motiveer je je medewerkers en laat je zien dat hun werk niet dweilen is met de kraan open.

4: Onderscheidend op service i.p.v. prijs

Why: Er kan er maar een de goedkoopste zijn. Een race richting de goedkoopste met een bodemprijs kent veel verliezers. Als je onderscheidend wilt zijn in een markt met veel concurrenten dan is service een van de sterkste strategieën. 

How: Dit betekent dat inzicht in je service-performance cruciaal is. Logisch gepresenteerde data die uitnodigen tot verbetering zijn hiervoor essentieel. Lees in dit stuk welke data ook voor jou relevant is.

5: Minder (contact) kosten

Why: Het verlagen van contactkosten is een vast item op targets & doelstellingen. We weten al lang dat klanten niet willen bellen. Je service-omgeving is de logische stap die vóór het contact met het callcenter komt. Dit zorgt ervoor dat hier een enorme potentie is om contact kosten structureel te verlagen.

How: Het succesvol verlagen van contactkosten kan effectief op drie manieren: 

1. Antwoorden verbeteren om beter aan te sluiten bij de vraag
2. Antwoorden makkelijker vindbaar te maken
3. Het verbeteren van producten/processen die vragen veroorzaken

Voor het succesvol sturen op het reduceren van contactkosten is continu inzicht in deze drie items een must.

6: Sales trough service

Why: Targeting is de meest gebruikte methode om een specifieke doelgroep content of een product te tonen. Om deze segmenten snel en effectief op te bouwen, kan jouw service-omgeving een cruciale rol spelen.

How: De antwoorden die een klant bekijkt, geven inzicht in: wel of geen klant? Voor welk product of welke dienst? En in welke stap van de customer-lifecycle deze klant zicht bevindt. De snelste manier om snel segmenten te vullen als je service-omgeving ook een van de meest bezochte pagina’s is.

7: Klantbehoud en churn reduceren

Why: Het oplossen van problemen in het gebruik van een product of dienst gaat je helpen om klanten langer aan je te binden in plaats van onnodig klanten te verliezen. 

How: Je moet weten welke dienst of welk product in verhouding veel meer vragen oproept. Hiermee kan je de beleving verbeteren en klanten langer aan je merk binden.

8: Non-contactpercentage als positieve KPI en driver om de service te verbeteren

Why: Het benoemen van een positieve indicator die stimuleert is een gezonde manier om samenwerking en verbetering te sturen.

How: Het percentage van bezoekers die na het bekijken van een service-antwoord geen contact behoefte meer heeft, maakt het non-contact percentage inzichtelijk. Deze KPI is een positieve (vanuit succes) KPI die teams en medewerkers stimuleert en beloont in plaats van afrekent. 

9: Sturen met data in plaats van op buikgevoel

Why: Tijd en geld kun je maar beperkt inzetten en er is een enorme keuze aan mogelijke verbeteringen en innovaties. Hoe kan je de impact van serviceverbeteringen kwantificeren en juist afwegen tegen een businesscase? 

How: Met het inzicht welke producten of diensten in welke stap in de customer-lifecycle leiden tot welke vraag en welke contactkosten, ben je in staat om de meest effectieve verbeteringen af te wegen en de backlog juist te prioriteren.

10: Minder social-brandjes blussen

Why: Niet voldoen aan de verwachting die je hebt gewekt en de beloftes die je hebt gedaan, is anno nu erg risicovol. Imagoschade beperken door snel en adequaat in te spelen op social signalen is voor veel bedrijven al een werkwijze. 

How: Dit zal in 2021 niet veranderen en net zo noodzakelijk blijven maar is als sturingsinformatie komt het  veel te laat. Je kunt beter de meest bekeken en minst gewaardeerde antwoorden via dagelijkse monitoring besturen en continu verbeteren om dergelijke brandjes te voorkomen. 

Tot slot: zijn we niets vergeten?

De FAQ en servicepagina’s zijn onder je klanten een van de meest bekeken pagina’s. Na oriëntatie en aanschaf zijn er binnen iedere stap van de customer-lifecycle vragen waar een gebruiker tegenaanloopt.

Dit betekent dat deze pagina’s voor het leveren van service een cruciale rol spelen, maar ze krijgen vaak  nauwelijks aandacht. De focus van veel organisaties start pas als de klant in een gedefinieerde journey zit. Zorg dat je in 2021 beschikt over het inzicht en daarmee het voordeel ten opzichte van jouw concurrenten!

Over de auteur: Maarten Goedvolk is managing director bij DoReply.