Voordelen van digital selfservice in B2B

Volgens velen is het “The Next Big Thing” in B2B-e-commerce: selfservice. Selfservice geeft klanten de vrijheid om zichzelf op allerlei manieren makkelijk te informeren en de juiste producten en services te bestellen. Ook voor aanbieders zijn de voordelen groot. Klanten zijn namelijk meer dan ooit bereid om zelf taken uit te voeren. Zo’n 75% geeft er de voorkeur aan zaken zelf te regelen. 

Selfservice in B2B, wat is dat nu eigenlijk? Een customer portal met selfservice is doorgaans een digitale omgeving die klanten allerlei online ondersteuning biedt, zonder dat daar medewerkers aan te pas komen. Klanten kunnen er zelf bestellingen doen binnen het voor hun relevante assortiment, voor het eigen machinepark relevante spareparts en verbruiksmiddelen bestellen, supporttickets indienen, antwoorden vinden op vragen, documenten downloaden en meer. 

Verschillende vormen

B2B selfservice kan echter vele verschillende vormen kan aannemen. Kenmerkend voor een selfservice-portal is namelijk dat de klantomgeving in hoge mate gepersonaliseerd is, waardoor de klant heel eenvoudig zelf de juiste producten kan (her)bestellen, informatie kan ophalen en problemen kan oplossen. Het gaat erom, dat de klant niet meer simpelweg wordt vertelt wat hij moet doen, maar dat hij wordt begeleid en ondersteund om dingen eenvoudig zélf te doen, door hem de handvatten, functionaliteiten en informatie te geven die hij nodig heeft en daarbij veel gebruikersgemak te bieden.

Dat selfservice de nieuwe norm is in B2B, danken we aan de verregaande ontwikkelingen op dit vlak in B2C. Of het nu gaat om het wijzigen van een verzekeringspolis of het regelen van een fitnessabonnement, in B2C is zelfbediening heel normaal. Maar aangezien verkoop- en serviceprocessen in B2B vaak stukken ingewikkelder zijn dan in B2C, is het initiëren van selfservice in de zakelijke markt een complexere  opgave. Er komt nogal wat bij kijken, voordat er een goed geolied digital selfservice portal staat. Daarom is het, bij het starten met selfservice, zinvol om kleine stappen te nemen en niet te veel haast te maken. Zo voorkom je dat het systeem te complex wordt voor jezelf en voor je klanten. 

Onderdelen

Een B2B selfserviceportal bevat vaak de volgende onderdelen: gepersonaliseerde nieuwsberichten, direct toegang tot customer service, inzicht in bestelhistorie, Digital Asset Managment, overzicht relevante spareparts, installatiehandleidingen, gerichte adviezen en trainingen, how-to-video’s, gebruikershandleidingen, hulpdocumentatie, een zoekfunctie om snel en gemakkelijk antwoorden te vinden en natuurlijk een gepersonaliseerde FAQ.

In de beginfase werkt selfservice dan ook het beste voor de meest gestandaardiseerde producten; producten die naadloos door het proces kunnen lopen zonder dat er veel handmatige input nodig is. Wie een zelfbedieningsfunctionaliteit overweegt, begint dus met het systematiseren van de meest voorkomende producten en aanvragen. Bepaal welke vragen en use cases uw B2B-verkoopteams en servicemedewerkers het vaakst tegenkomen. Hierop kun je een eerste systeem baseren dat klanten in staat stelt zichzelf te bedienen. 

Wanneer klanten eenmaal gewend zijn geraakt aan selfservice voor het bestellen van bekende standaardproducten, kan de functionaliteit worden uitgebreid met complexere producten en aanvullende diensten, maar ook met meer innovatieve technologieën zoals intelligente prijsstelling en productconfiguratoren. Ook kunnen reserveonderdelen en servicecontracten voor online aankoop aan het selfservice-portfolio worden toegevoegd. Zo werk je weloverwogen toe naar een toekomstbestendig selfservice portal. Daarmee boek je verschillende voordelen:

1. Je komt tegemoet aan de verwachtingen van de klant

Misschien wel de meest prangende reden om een customer self service portal te initiëren, is dat B2B-klanten het simpelweg van je verwachten. Uit het State of Global Customer Service Report van Microsoft, uit 2017, blijkt dat 90% van de B2B-klanten verwachten dat hun toeleveranciers een online zelfbedieningsportal hebben. Met zo’n evident verwachtingspatroon is het eigenlijk vreemd dat veel B2B-organisaties nog altijd geen selfservice aanbieden. Zeker als je je realiseert dat de helt van de klanten in datzelfde onderzoek zegt te zullen afhaken bij een bedrijf als de klantenservice ondermaats is. Het niet aanbieden van een selfservice-optie weegt daarin uiteraard mee, want de mogelijkheid van selfservice vormt een essentieel onderdeel van een naadloze omnichannel klantervaring.

2. Kostenbesparing

Een klantenserviceportal is bij uitstek een manier om de kosten omlaag te brengen. Zodra de portal eenmaal staat en naar behoren functioneert, kun je immers gaan besparen op service- en verkooppersoneel. Als klanten eenmaal de mogelijkheid hebben om zelf bestellingen te plaatsen en zelf antwoorden te vinden op hun vragen, zullen ze die ook benutten. Het aantal supportaanvragen neemt af en je verkopers en accountmanagers kunnen tijd vrijmaken om hun klanten op meer fundamentele onderdelen te gaan ondersteunen. Ze hebben nu bovendien meer tijd om complexere klantbehoeften te identificeren, waardoor je bedrijf voor zo’n klant nóg relevanter wordt.

3. Snelle klantenservice, wanneer en waar dan ook

Klanten willen snelle service, altijd, overal en op alle apparaten. Ze willen niet op antwoord op hun prangende vraag hoeven wachten, of eindeloos worden doorverbonden met klantenservicemedewerkers. Om deze snelle en buiten kantoortijden beschikbare ondersteuning te kunnen bieden zonder dag en nacht personeel paraat te hebben staan, is selfservice dé oplossing. Minder communicatie heen-en-weer tussen de klant en de verkoper, verhoogt de klanttevredenheid. Bovendien vertalen snelheid en efficiëntie in de backend-processen zich bijna altijd in cashflowvoordelen.

4. Marketing

Selfservice is een slimme manier om klanten aan te trekken, omdat hen nog vóórdat het verkoopproces goed en wel begint al nuttige informatie wordt verschaft. Omdat klanten met selfservice de mogelijke oplossingen voor hun bedrijf kunnen onderzoeken, wordt B2B-selfservice zo een waardevol marketinginstrument, dat klanten gedurende de gehele customer journey ondersteunt. Via data mining kan tevens het online klantgedrag goed in kaart gebracht worden, waardoor de klant verder op in het koopproces met gepersonaliseerde aanbiedingen, precies op het juiste moment.

5. Minder klantverloop

Klanten willen product- of serviceproblemen zo veel mogelijk zelf kunnen oplossen. Dat zijn ze gewend uit B2C, en verwachten ze ook in B2B. Dus als je je klanten geen selfserviceopties aanbiedt en je concurrenten doen dat wel, dan kun je wel eens klanten gaan verliezen. Investeer je wél in een selfservice-portal, dan biedt je je klanten precies wat ze willen. Dit helpt om het klantverloop te verkleinen, want tevreden klanten gaan nu eenmaal niet weg.

6. Een betere overall customer experience

Alle hiervoor genoemde voordelen van een customer selfservice portal dragen natuurlijk bij aan een betere klantervaring in het algemeen. Een goede klantervaring leidt tot een toename van de betrokkenheid, meer loyaliteit en een hogere klantenbinding. Het zorgt er, met andere woorden, voor dat je prefered supplier bent en blijft.