79 procent orders Thuisbezorgd nu mobiel, volgende stap is voice

Al 79 procent van de bestellingen bij thuisbezorgd.nl wordt mobiel geplaatst. Maar hoe lang het mobiele kanaal zo belangrijk blijft is nog maar de vraag. Moederbedrijf Takeaway.com ziet namelijk toekomst in het stemgestuurd eten bestellen. Na een eerste proef in Duitsland met Amazon Alexa, kijkt het bedrijf nu of en hoe een dergelijke voice-oplossing in andere landen is te introduceren.

Als het tempo waarmee thuisbezorgd.nl’s gebruikers gewend zijn geraakt aan mobiel bestellen iets zegt over hun behoefte aan gemak, zal er nog heel wat veranderen. Is het eenmaal mogelijk met een stemcommando het op dit moment best beoordeelde restaurant van de stad iets te laten bezorgen dat bij iemands smaak past, dan zal een deel van de klanten dit zeker doen. Maar – zo maakte ‘Lead Product’ Brenno Misuraca onlangs duidelijk op Emerce Tech Live! – voordat het stemgestuurde bestellen landt zijn er nog enkele belangrijke vragen te beantwoorden.

Doel is bredere toepassing

Zit de klant nu al te wachten op een ‘voice assistant’, bijvoorbeeld? Of wanneer wordt een slimme speaker relevant als verkoopkanaal? Om een antwoord te vinden op die vragen nam Takeaway.com de proef op de som. Het lanceerde vorig jaar in Duitsland als eerste eten-bestelsite een ‘voice skill’ voor Amazon Alexa. Sindsdien kunnen klanten van lieferando.de via hun thuisapparaat een order doorgeven. Hoeveel orders er sindsdien zijn verwerkt of welke inzichten het bedrijf er door heeft opgedaan, geeft Misuraca niet prijs. Wel blijkt de proef aanleiding te zijn om te kijken naar uitbreiding. Hij onderzoekt de mogelijkheden om de skill ook in andere landen is uit te brengen. Via Amazon of een een alternatief.

Takeaway.com heeft in eerste opzet gekozen voor een puur transactionele skill. Zogezegd een MVP of minimaal werkbaar product. In praktijk betekent het dat die skill voornamelijk interessant is voor mensen die vaak hetzelfde bestellen. Het doel is echter om met behulp van analytics en gebruikersfeedback toe te werken naar een bredere toepassing. “We hebben het simpel gehouden, maar het doel is te komen tot een slimme assistent.” Daarvoor wil het bedrijf suggesties doen op basis van relevante data. “Een scherm zou dan niet meer nodig hoeven zijn.”

Om hiertoe te komen wil Misuraca uit twee databronnen putten. Data zoals iemands locatie, restaurantvoorkeur, smaak en weekpatroon zeggen iets over de voorkeuren. “Maar het doel is om die te koppelen aan externe gegevens. Bijvoorbeeld het weer of diegene zijn agenda. Zo kunnen we op termijn voorspellingen doen. Vindt de klant reviews erg belangrijk dan houden we hier bijvoorbeeld rekening mee. Dat leidt op langere termijn tot de situatie dat iemand in de auto stapt en er al wordt voorgesteld om eten te bestellen voor een afspraak met een vriend. Daarbij rekening houdend met het verkeer.”

‘Kies voor eenvoud’

Met inmiddels enige ervaring weet Misuraca ook enkele opgedane lessen te delen. Zo noemt hij het een misverstand dat je als bedrijf iets te maken hebt met de stemtechniek zelf. “De vertaling van de stem is voor rekening van de techbedrijven. Die zijn hierin expert.”

De interpretatie komt uiteindelijk uit bij een ‘voice user interface’. Daarvoor is het erg raadzaam die zo vorm te geven dat de interface overweg kan met verschillende ‘use cases’. De ene gebruiker weet immers exact wat hij zoekt, de ander heeft geen idee. “Richt het zo in dat een gebruiker de mogelijkheid heeft halverwege in te breken in, bijvoorbeeld, de pizza-flow.” Kies als bedrijf daarnaast voor de eenvoud. “Houd de flow rond en gesloten: vraag bijvoorbeeld niet hoe iemand wil betalen, maar of diegene online wil afrekenen. Dat maakt het gemakkelijker. En zorg daarnaast voor een menselijk gesprek. Vergeet niet dat de tekst wordt uitgesproken.”

Welke landen zich lenen voor een voice-oplossing, kan Misuraca desgevraagd niet zeggen. De tools waarmee hij experimenteert en toonde op Tech Live! lijken te hinten op een voice-app voor Google Assistant. Googles uitrol van ‘Transactions’ is echter nog beperkt. De koopfunctie is alleen beschikbaar in Duitsland en Frankrijk. Over de rol van stemgestuurde apparaten is hij wel helder: “Nu is het moment om ermee te experimenteren. De stap naar echt slimme assistenten wordt snel gezet. Voice wordt dan één van de vormen van interactie tussen bedrijven en hun klanten.”