Boost je klantervaring door content en commerce te koppelen

Online klantervaringen zijn te verbeteren door content en commerciële onderdelen beter met elkaar te verbinden. Voor de praktische inrichting zijn daarvoor grofweg twee routes: gebruik je e-commercesysteem óf je webcontent management-systeem. Een kijkje op beide methodes.

Door de coronapandemie verlegden veel bedrijven hun focus naar online verkoop. Als bedrijf wil je ervoor zorgen dat je omzet niet onder deze verschuiving lijdt en dus wil je klanten dezelfde ervaring bieden als in een fysieke winkel. Zo kun je ze blijven binden en boeien: het hele plaatje moet kloppen. Je onderscheidt je van andere retailers door met content en commerce bij te dragen aan een positieve online winkelervaring. Maar hoe doe je dat? En hoe integreer je je CMS of DXP in je webshop?

Om positieve winkelervaringen te bieden aan je klanten, moet je persoonlijke en redactionele content koppelen aan je commerciële elementen. Zo zien klanten jouw producten of diensten als essentiële toevoeging aan hun leven, maar richt je je nog steeds op conversie. Veel bedrijven beschikken al over geschikte technologie en hoeven dus alleen een brug te bouwen om redactionele en commerciële content met elkaar te verbinden. De eerste stap is bepalen of je e-commerceoplossing of je Web Content Management (WCM), zoals CMS of DXP, leidend wordt.

Laat je leiden door je E-commerceoplossing

E-commercesystemen zijn vooral gericht op het zo efficiënt mogelijk laten verlopen van transacties. Bijvoorbeeld door automatische adresinformatie in te voegen bij check-outs, veilige betalings- en bezorgingsopties te bieden of het eenvoudig  invoegen van kortingscodes.

Het gaat er bij deze benadering vooral om dat producten goed uit de verf komen op je website. Hierdoor worden ze aantrekkelijk voor klanten, die daardoor eerder een aankoop doen. Als je WCM het aankan, is je homepagina de perfecte plek om klanten direct aan te spreken met gepersonaliseerde content. Laat bijvoorbeeld producten zien die specifiek voor hen interessant zijn of die gerelateerd zijn aan eerdere aankopen.

Op categoriepagina’s kun je de keuze voor deze geselecteerde producten verder toelichten of zelfs extra in de spotlight zetten met 360°-beelden. Vergeet vooral niet om sterke calls-to-action in te zetten. Met al die prachtige content kunnen klanten de verleiding van een ‘koop nu!’-button nog maar moeilijk weerstaan.

Deze werkwijze is ideaal voor merken en retailers die al een sterke digitale basis hebben en de algehele digitale ervaring willen verbeteren. Door content toe te voegen aan verkooptools, geef je je omzet een boost. Die verkooptools kun je implementeren met moderne e-commercesystemen die vaak een standaard ingebouwde WCM hebben, maar complexe redactionele workflows en gepersonaliseerde inhoud invoegen is alleen mogelijk met een professionele WCM.

WCM-systemen aan het roer

WCM-oplossingen zijn, in tegenstelling tot e-commercesystemen, niet gebouwd rondom het doen van transacties. Ze richten zich juist op het bieden van design-opties en back-end tools die het samenstellen van content en de redactionele workflow ondersteunen. Jezelf laten leiden door je WCM-systeem in je doel om klantervaringen te verbeteren, is vooral geschikt als je een beperkt e-commercesysteem hebt, of zulke specifieke content naar je klanten communiceert dat standaard commerceprocessen niet volstaan.

Een voorbeeld is als je een beperkte oplage designmeubels verkoopt. In dat geval is het relevanter om te focussen op het inspireren van klanten en storytelling via je WCM-systeem dan je te richten op het integreren van een e-commerceoplossing zoals een zoekfunctie. Met WCM-systemen stel je eenvoudig content samen en wissel je deze af met een paar commerciële elementen.

Een andere optie is het combineren van producten met relevante artikelen op je website. Dan verpak je de aankoop van producten in de content waardoor het verkoopaspect minder zichtbaar is. Door bijvoorbeeld fotogalerij-achtige lookbooks of interviews met merkliefhebbers in te zetten, kun je als merk enorm profiteren van deze content-first-strategie. Bij deze werkwijze richt je je namelijk vooral op de emotie van de klant in plaats van het efficiënter maken van de praktische klantervaring en te hinten op aankopen.

Elk bedrijf een andere strategie

Welke van de twee benaderingen het meest geschikt is, hangt af van de producten of diensten die je verkoopt. Je kunt gebruikmaken van de tools die je al bezit, maar bekijk daarbij goed of je e-commerce- of WCM-oplossing je plannen inderdaad aankunnen. Bij e-commerceoplossingen zijn vooral het integratievermogen en de schaalbaarheid van belang en bij contentgerichte oplossingen moet je toepassing vooral eenvoudig in gebruik zijn, effectief content kunnen personaliseren en kunnen communiceren over verschillende kanalen. Is je systeem hier niet toe in staat, overweeg dan een WCM-systeem dat je wél de ondersteuning biedt die je nodig hebt.

Over de auteur: Sebastian Stang is General Manager EMEA bij Magnolia.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.