De voordelen van een omnichannel-aanpak voor B2B

In de B2B-wereld zijn omnichannel strategieën nog schaars, en dat is zonde. Want omnichannel kan ook voor online ondernemingen in B2B grote voordelen opleveren. De voordelen van een omnichannel aanpak, plus de reden dat zo’n aanpak juist voor de B2B-markt interessant is.  

We zien hoe omnichannel strategieën in B2C-commerce zorgen voor een volledige afstemming van de verschillende online en offline kanalen op elkaar. Voor de consument levert het een prettige, consistente shopervaring op en ze kunnen zelf het kanaal van hun voorkeur kiezen. Je zakelijke klant is in zijn vrije tijd die consument en neemt de ervaringen die hij/zij daar opdoet mee wanneer er op zakelijk gebied geshopt wordt. Voor jou als online ondernemer betekent dat dat klanten ook in een B2B-omgeving een omnichannel beleving verwachten.

Van offline naar online

Daarbij zijn lang niet altijd dezelfde situaties als binnen B2C van toepassing. We hebben het hier bijvoorbeeld niet over veel aandacht besteden aan de doos waarin de producten worden geleverd of over een kortingsbon bij de volgende aankoop. Voor B2B zijn er weer andere punten die belangrijk zijn binnen een omnichannel strategie. Verderop in het artikel noemen we een aantal voorbeelden. 

Een andere belangrijke ontwikkeling voor B2B is het feit dat we door de wereldwijde pandemie beperkte mogelijkheden hebben om fysiek te shoppen. Deze crisis heeft daarmee het belang van een online B2B-platform des te meer aangetoond. Een digitale winkel is in een paar klikken te bereiken voor elke klant. Het omzetten van de offline ervaring die veel traditionele B2B-bedrijven nog hebben naar online is enorm belangrijk om wendbaar te blijven in de toekomst. 

Hoe ziet het eruit aan de voorkant?

Een omnichannel aanpak heeft toepassing op, zoals het woord al zegt, alle facetten van een merk. Dat betekent dus ook de buitenkant en de manier waarop je als merk met de buitenwereld communiceert. Onderdelen als het design en stijl, persoonlijkheid en tone of voice brengen een bepaald merkbeeld over waarvan je wilt dat dit sterk en consistent is.

Door deze aspecten op dezelfde, doordachte manier vorm te geven op elk kanaal weet je dat je klanten altijd dezelfde experience zullen hebben als ze iets van je merk zien, zowel online als offline. Een heldere huisstijl, uniforme communicatie en tone of voice zijn daarom belangrijke onderdelen van een omnichannel strategie. Daarbij zorgt consistentie voor herkenbaarheid en draagt het bij aan vertrouwen bij je klanten, ze weten immers wat ze van jou als merk kunnen verwachten. 

Consequente lijn

Hoe ziet dat eruit in de praktijk? Denk bijvoorbeeld aan het gebruiken van hetzelfde design in de fysieke winkel en de webshop, een duidelijke huisstijl in mailings, offertes en facturen maar ook dat klanten op dezelfde manier worden aangesproken aan de telefoon, in mailcontact, offertes, facturen en in de webshop. 

Omnichannel verkoopkanalen in B2B 

De B2B-markt heeft van oudsher vooral offline verkoopkanalen zoals de binnen- en buitendienst, accountmanagers, enzovoorts. Hoewel veel B2B-bedrijven tegenwoordig ook een webshop hebben, is er nog altijd een grote rol weggelegd voor het menselijke contact bij de offline verkoopkanalen. Daar ligt vaak ook de kracht van B2B, dat veel meer gericht is op het opbouwen van een relatie met de klant dan bij B2C het geval is.

Door de verkoopkanalen vanuit een omnichannel strategie in te richten, dus de krachten van offline en online te bundelen, kun je enorme voordelen behalen op verschillende vlakken. Online en offline verkoopkanalen kunnen elkaar aanvullen en in z’n geheel helpen het verkoopproces te optimaliseren. Een eenvoudig te realiseren voorbeeld is het verwerken van prijsafspraken per klant of klantsegment in de webshop waardoor klanten daar altijd alleen de prijs zien die van toepassing is. Zo weten ze meteen waar ze aan toe zijn. Hetzelfde kun je doen met beschikbare voorraden. 

Minder rompslomp voor de sales-afdeling

De kanalen combineren kan ook zorgen voor verlichting bij de salesafdeling. Stel je voor dat een accountmanager net een telefonische order heeft aangenomen van een klant, maar de klant bedenkt naderhand dat hij/zij graag een orderoverzicht wilt hebben en de leverdatum controleren. Door de order te verwerken en toe te voegen aan het account van de klant, kan deze zelf inloggen in de webshop en de informatie achterhalen. Scheelt weer een belletje naar de accountmanager.

Een ander belangrijk argument voor het combineren en optimaliseren van de verkoopkanalen is dat de klant dan zelf kan kiezen welk kanaal hem of haar het meest aanspreekt. Dit kan voor klanten een reden zijn om specifiek bij jou te kopen, ze zijn immers verzekerd van een optimale ervaring welk kanaal ze dan ook kiezen. Ook qua tijd geeft het hen meer mogelijkheden, op de online kanalen kunnen klanten namelijk altijd terecht. Daardoor kunnen ze op een moment dat het hen uitkomt, na werktijd bijvoorbeeld, zelf hun producten bestellen in de webshop. 

Een toekomstbestendige strategie

Als bovenstaande goed is ingericht en werkt, bijvoorbeeld dankzij koppelingen met CRM-, ERP- en PIM-systemen, kan het een enorme boost geven aan de klanttevredenheid. Klanttevredenheid helpt bij het opbouwen van een sterke relatie met de klant, iets dat onmisbaar is binnen elke branche maar vooral binnen B2B. Loyale klanten komen soms meerdere keren per maand, kwartaal of jaar terug en ze spenderen meer. Bij deze klanten is je cost-to-serve, ofwel de kosten om een klant verder te helpen, vaak ook veel lager. 

Dat is omdat terugkerende klanten meestal geen accountmanager meer hoeven te spreken. Ze willen een herhaalorder plaatsen en that’s it. Laat een webshop daar nu buitengewoon geschikt voor zijn!

Over de auteur: Tomas Hesseling is managing director van Shopworks.