-

Multichannel biedt nieuwe kansen aan retail

Businessmodellen van retailers veranderen doordat het aankoopgedrag van consumenten verandert.  Het groeiende gebruik van mobiel internet op smartphones en tablets en de steeds sterker wordende invloed van social media hebben grote invloed. Hoe speel je hier als retailer optimaal op in?


In de komende jaren zal de diversiteit aan kanalen waarin klanten hun bestellingen (willen) plaatsen sterk stijgen. Hierbij valt te denk aan aankopen in de fysieke winkel (in-store commerce), via internet (e-commerce), mobiele apparaten (m-commerce), Facebook (f-commerce) en andere social media-kanalen (s-commerce). Het niet meegaan in deze verkoopkanalen is simpelweg geen optie. Het is voor retailers een uitdaging om klanten via alle kanalen een consistente winkelervaring te bieden. Ook zullen ze klanten in staat moeten stellen waar en wanneer het hen uitkomt producten te zoeken, kopen, ophalen en eventueel retourneren. Het voorraadbeheer, het ordermanagement en de orderafhandeling dienen hier op te worden afgestemd.

Daarnaast doen retailers er goed aan om het ‘click & collect’-model vaker in te gaan zetten voor up-sell en cross-sell-mogelijkheden en klanten te stimuleren gebruik te maken van het verkoopkanaal met de laagste totale kosten.

Fysieke winkel als belevingsplek
Voor fysieke winkels wordt het een steeds grotere uitdaging om het snel groeiende aanbod aan webshops bij te houden. Met name pop-up stores en online winkels die zich richten op specifieke producten en doelgroepen beschikken over grote, snel inzetbare voorraden. Het is een uitdaging voor fysieke winkels die zich op specifieke segmenten richten hun winkel om te vormen tot een high-touch en high-tech belevingscentrum. Een winkel waar over gesproken wordt en waar consumenten op een aantrekkelijke manier snel de gewenste producten kunnen verkrijgen. Met zelfservice-kassa’s en mobiele apparaten kunnen fysieke winkels snel inzicht bieden in beschikbare voorraden en prijsvergelijkingen en zo de klantbeleving verhogen.

Mobiliteit en social media geven consument controle
Consumenten zijn beter geïnformeerd en bepalen zelf hoe zij willen communiceren met en over de retailer, de merken en de producten. Ondanks de snelle adoptie van digitale technologie, heeft de meerderheid van de retailers te traag gereageerd op de mogelijkheden die deze ontwikkeling biedt. In het komende jaar zal hier een inhaalslag gemaakt worden en zal worden gereageerd op de machtsverschuiving van fabrikant naar retailers en nu naar consumenten. Technologie is de drijvende kracht achter deze trend en retailers zullen bereid moeten zijn te reageren op prijsvergelijking-app’s, websites met dagaanbiedingen, buitenlandse online aankopen en het kopen via smartphones en tablets.

Conversie en klantenservice via social media
Het behoeft weinig toelichting dat social mediakanalen retailers kunnen helpen bij het bereiken van potentiële klanten en het verhogen van de naamsbekendheid. Maar ook als communicatiekanaal met bestaande klanten bieden platformen als Twitter en Facebook retailers de nodige kansen. Met name traditionele retailers moeten hier nog stappen in maken. Door te luisteren naar klanten en het aankoopgedrag goed te analyseren, kunnen ze producten en diensten beter afstemmen op de behoeften van de klant en zo de klanttevredenheid en winstgevendheid verder verhogen.

Opkomst van impulsaankopen
Hoewel de technologie ervoor heeft gezorgd dat de consument een slimmere shopper is geworden, maakt het hem ook gevoelig voor impulsaankopen. 34 procent van de Amerikaanse klanten geeft toe aankopen te doen via ‘Daily Deals’ en dit percentage zal de komende tijd alleen maar toenemen met de opkomst van location based-diensten via mobiele telefoons (zoals Foursquare) en aanbiedingen en acties via sites als Groupon en sociale platformen als Facebook. Bij dergelijke tijdelijke acties is het zaak dat retailers voldoende voorraad hebben op het juiste moment en dat hun retourmanagement op orde is.

Logistiek is cruciaal
Wanneer retailers in staat willen zijn om de genoemde en andere nieuwe ontwikkelingen te volgen, is het vooral van belang dat de logistieke operaties deze ondersteunen. Producten moeten zowel in het distributiecentrum als in de fysieke winkel voorradig zijn, de retailer moet de voorraadniveaus real time in kunnen zien en in staat zijn om een product vanuit iedere beschikbare plaats in te zetten voor een bestelling via ieder door de klant gewenst kanaal. Pas dan biedt multichannel retailers echt kansen.

)*Auteur Pieter Van den Broecke is Managing Director Centraal-Europa van Manhattan Associates

Deel dit bericht

5 Reacties

M Merkx

Dus… Met alle respect, maar wat is de doelstelling, de nieuwswaarde of überhaupt het nieuws in dit berichtje?

Yo

Hi Marco, ben het met je eens. Voor ons is het gesneden koek, maar niet voor de retailer om de hoek. Voor ons dus niet veel nieuws,maar de retailer begrijpt het nog steeds niet en dan heb ik niet over de hele grote ketens.

Hans Elshout / S&H

Helder stuk. En de tijd dat deze kennis zo algemeen is dat er het uitdragen daarvan geen waarde meer zou hebben – zoals M. Merkx blijkbaar (onterecht) vindt – is nog lang niet aangebroken. Nog sterker: we staan nog maar aan het begin van het ‘zendelingen’ werk om mensen hiervan te doordringen.

Jeroen Bos

Volgens mij is de strekking van het stuk helder. Voor mensen werkzaam in de ecommerce industrie is dit “de leer” en is het zaak deze uit te dragen. Ook dit stuk is daar wéér een voorbeeld van. De vraag is wat mij betreft, en daar ben ik het geheel met Marco eens, waarom deze “open deur” posten op een platform als Emerce? Dit zijn stukken die thuis horen op plekken waar retail ondernemers komen. Voor mij zit er ook geen enkele (nieuws)waarde in dit stuk.

Bas Oude Luttikhuis

Beetje oude wijn in nieuwe zakken. Ik denk dat ondernemers meer behoefte hebben aan een stappenplan hoe ze meerdere channels in gaan zetten. Waarom komt de meeste vernieuwing in een bedrijfstak doorgaans vanuit buiten die betreffende bedrijfstak? Omdat er met een heel frisse blik naar wordt gekeken en er succes strategieën worden toegepast die in andere branches goed werken.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond