-

(Emerce Engage) Lachende klanten blijven

Airbnb, Uber en Netflix deden het allemaal: ze zetten een complete industrie op zijn kop door nieuwe spelregels te introduceren. Hun geheim: de radicale focus op service. Die glimlach op je gezicht, wanneer je hun product gebruikt. Dat gevoel van ”Hoe heb ik het ooit anders kunnen doen..wauw!’. Vergeet de gimmicks, zegt Max Pianis van full service digital agency TamTam. Hij spreekt donderdag op Emerce Engage.

Je lezing heet: Lachende klanten blijven. Hoe krijg je klanten aan het lachen?
“Klanten krijg je aan het lachen door meer te bieden dan ze redelijkerwijs van je mogen verwachten. Dit doe je door een geweldige ervaring en bovengemiddelde service te bieden en de afhandeling van problemen menselijk te maken. Bij Netflix word je een nieuwe klant binnen 3 minuten, maar wat even bijzonder is: je kunt je binnen 30 seconden ook weer afmelden als klant. Bij Uber krijg je als je een lage waardering geeft aan een rit de vraag of je dat wilt toelichten. Vervolgens krijg je de volgende ochtend niet alleen een reactie, ze hebben echt gekeken wat er is gebeurd, en hebben de compensatie op je rekening al verwerkt…”

Wat moet je doen om zelf een Uber te worden?
“Om zelf een kampioen te worden van de nieuwe economie, is het noodzakelijk dat je niet probeert uniek te zijn, maar juist probeert alles op alles te zetten voor een unieke executie. Dat gaat voorbij de gimmicks van campagnes, dat betekent bereid zijn een langdurige positieve relatie aan te gaan met je klanten. Geef ze net dat beetje extra wat ze niet verwachten.”

Je advies: ‘Ontmantel aanbiedingen tijdens opzeggen.’ Wat bedoel je daarmee?
“Bedrijven uit de oude economie hebben de neiging om uitdagingen rond
‘churn verlagen en retentie verhogen’ op de lossen met aanbiedingen en plat ompraten van bestaande klanten. De onderliggende problematiek wordt hierbij volledig uit het oog verloren. Blije klanten worden ambassadeurs van je merk.  Klanten zijn vaak helemaal niet blij met de merken die voor hun diensten uitvoeren of producten leveren. Er wordt structureel niet nagedacht over klantervaring. Alles is erop gericht om efficiënt te zijn en weglopende klanten te stoppen, terwijl de omzet het liefst nog omhoog moet. En dat moet anders! Mijn boodschap is daarbij helder, je kan behoeftes van de nieuwe consument in deze tijd van sterke globalisering niet meer negeren. Want morgen biedt zich een disruptor uit een andere markt zich aan en ben je je positie kwijt.”

Emerce Engage vindt plaats op donderdag 11 december in Amsterdam. Tickets zijn hier verkrijgbaar.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond