Conversational Commerce: de persoonlijke touch in een digitaal proces

Van advertenties tot influencer-marketing en sociale media: hoe meer we digitaal communiceren, hoe sterker de kracht van een persoonlijke ‘touch’ richting klanten. Daarbij komt Conversational Commerce om de hoek: een middel waarmee merken persoonlijk en direct met hun klanten kunnen communiceren.

Conversational Commerce is vaak een onderdeel van een grotere conversational marketingstrategie. Dit onderdeel richt zich specifiek op het ondersteunen van klanten met digitale of live hulp rondom de transactie. Klanten hebben bijvoorbeeld contact via een live chat, chatbots, berichten-apps of spraakassistenten. Zo krijg je directe interactie met je klanten, en dat geeft je de mogelijkheid tot het doen van gepersonaliseerde suggesties, het aanbieden van relevante hulp en het vereenvoudigen van het aankoopproces.

Het concept Conversational Commerce werd in 2015 geïntroduceerd door de oprichter van Uber. Het draait vooral om gemak voor de klant, personalisatie, en klanten helpen te beslissen, zelfs als die klanten er maar half bij zijn met hun aandacht (bijvoorbeeld omdat ze onderweg zijn).

Conversational Commerce in vele vormen en maten

Er zijn verschillende vormen van Conversational Commerce, elk met eigen voordelen. Denk bijvoorbeeld aan chatbots: vaak geautomatiseerde interfaces die altijd beschikbaar zijn op de website van een winkel. Ze bieden antwoorden op veelgestelde vragen, doen suggesties voor producten die passen bij het product waarnaar je op zoek bent en geven productaanbevelingen.

Chatbots worden steeds populairder: in de Verenigde Staten steeg het gebruik van consumenten tussen 2018 en 2020 met bijna 40 procent, zo toont een rapport (pdf) van Capgemini. Ze worden vaak gebruikt als een soort alternatieve manier om te navigeren op een website. Met de komst van AI zullen chatbots nog beter kunnen antwoorden op vragen en is de verwachting dat ze nog populairder worden. Als klantvragen complexer of persoonlijker worden, kan een klant meestal overstappen naar een live chat. Klantenservicemedewerkers helpen klanten met moeilijkere vragen die niet door chatbots kunnen worden beantwoord. Dat verwachten veel consumenten ook: 91 procent wil real-time hulp, maar het liefst niet via de telefoon.

Je kunt er als merk ook voor kiezen om juist te communiceren via platforms die je klanten al kennen en vertrouwen. Denk aan berichten-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Tools als Siri, Bixby of andere spraakassistenten helpen klanten ook met eenvoudige vragen over producten en bedrijfsinformatie.

Waarom Conversational Commerce?

Er zijn een paar veelvoorkomende redenen waarom merken kiezen voor Conversational Commerce. Zo kun je de klantbetrokkenheid verhogen door directe interactie. Klanten kunnen gemakkelijker kennismaken met wat een merk te bieden heeft, wat de kans op een aankoop vergroot. Door die gepersonaliseerde ervaring zullen klanten ook eerder terugkomen: je bouwt dus ook aan merkloyaliteit.

Door op de juiste momenten productaanbevelingen te tonen, kopen klanten vaak meer. Ook worden winkelwagentjes minder vaak achtergelaten als je op belangrijke momenten hulp biedt die klanten nodig hebben. Bijvoorbeeld met vragen tijdens het afrekenen. Zo stimuleer je klanten hun aankoop alsnog te voltooien.

En wie de interacties van klanten over de verschillende tools volgt, krijgt ook waardevolle inzichten. Zo kun je je aanbod én je communicatie aanpassen aan veelvoorkomende behoeften. Is bijvoorbeeld steeds dezelfde stap in een betaalproces niet duidelijk? Kijk dan of je die kunt stroomlijnen.

Hoe begin je met Conversational Commerce?

Ben je overtuigd van de voordelen van Conversational Commerce, maar weet je niet waar te beginnen? Er zijn twee belangrijke stappen die je moet doorlopen als je strategisch met conversational commerce aan de slag wilt gaan.

Begin bij het begin: bepaal je behoeften. Begin met een duidelijk doel. Wat wil je bereiken met Conversational Commerce? Is dat het aantal verlaten winkelmandjes terugdringen? Of wil je een breder publiek aantrekken? Definieer je doel voordat je begint en zorg dat de resultaten aansluiten bij je vraag.

Bekijk daarna welke technologie  het meest geschikt is voor je doel. Afhankelijk van je behoeften en doelen, kies je de oplossing die het beste bij je merk past. Ga je voor chatbots, live chat, berichten-apps of spraakassistenten? Bekijk de verschillende voordelen van de tools én van verschillende aanbieders. Probeer eens wat demo’s uit om te kijken wat het beste bij je merk past.

Hoe kies je de juiste ‘tools’?

Welke overwegingen moet je meenemen in je besluitvorming voor de beste conversational commerce-tools?

• Kies een multichannel-tool – Je klanten komen waarschijnlijk op meerdere manieren in contact met je merk en je wilt hen overal dezelfde ervaring bieden. Zorg er dus voor dat je tool bijvoorbeeld te integreren is met Facebook Messenger, WhatsApp, Google’s Business Messages, Apple Business Chat of X (het voormalige Twitter). SMS is nog steeds een van de meest veelgebruikte communicatievormen, dus zorg dat je conversatieplatform ook met SMS te integreren is.
• Kies een tool voor je marketingdoel – Kies niet alleen een tool om gesprekken met klanten te automatiseren, maar bedenk bewust wat je er mee kunt bereiken. Sommige tools kunnen bijvoorbeeld ook bijdragen aan je sales- of marketingcampagnes. Denk daarbij aan chatbots die persoonlijke aanbevelingen doen, kortingscodes bieden, real-time feedback verzamelen of e-mailmarketingcampagnes vervangen.
• Kies op basis van gebruiksgemak – Wat verwachten jouw gebruikers, wat zijn hun pijnpunten? Hoeveel support willen ze hebben? Heb je een eenvoudig product of dienst? Dan is een chatbot met beperkte functionaliteit prima. Hebben je klanten complexe vragen, dan willen ze vaak liever met een mens praten. Je moet dan een tool hebben die chatbots en live chats goed op elkaar laat aansluiten.
• Kies een tool die data verzamelt – Maar dat dan tot op zekere hoogte natuurlijk! Zorg dat je tool gegevens kan verzamelen die klanten vrijwillig delen, die uit interacties met klanten voortkomen. Zo geven klanten vaak veel inzichten over hun voorkeuren en behoeften als ze met een chatbot interageren.
• Kies een tool die klanten bindt – Zet je ‘conversational’ marketingplatform ook in om klanten te binden en zo de ROI te verhogen. Het platform moet in staat zijn om hyperspecifieke doelgroepsegmenten te maken op basis van gegevens die klanten tijdens chatsessies delen, en daarna die data en andere chatgebeurtenissen te gebruiken als triggers voor geautomatiseerde re-engagement campagnes. Zo kun je klanten segmenteren en retargeten in bijvoorbeeld Facebook Messenger of WhatsApp.
• Kies een platform dat te integreren is met externe apps – Dit past namelijk allemaal niet in één softwarepakket. Je CRM, je e-commerceplatform, je live chat, je CMS: ze moeten allemaal samenwerken voor een sterke klantervaring.

Kies een tool op basis van je product of dienst. De vuistregel die hiervoor geldt: hoe persoonlijker je overkomt in je marketing, hoe persoonlijker je de ondersteuning wilt maken. En zoals altijd geldt: evalueer en verfijn je strategie waar nodig. Houd de prestaties van je Conversational-Commerce-tools bij (met eigen analysetools of met de statistieken uit de hulpmiddelen die je gebruikt). Pas je strategie waar nodig aan om de beste resultaten en dus je doelen te behalen.

De menselijke aspecten

Conversational Commerce is meer dan een trend: het is een essentiële strategie voor merken die hun klanten op een persoonlijke en effectieve manier willen bereiken. Benut de kracht van directe communicatie, stimuleer je sales en bouw duurzame relaties met klanten op. Want hoe digitaler we communiceren, hoe belangrijker het is om een menselijke touch te behouden. En dat is precies wat Conversational Commerce biedt.

Over de auteur: Gillian Mays is Content creator bij Storyblok.