Het belang van data governance voor digitale transformatie

Data governance is een onmisbare basis voor digitale transformatie en GDPR-compliance en zou een strategisch bedrijfsdoel binnen elke onderneming moeten zijn. Zo pak je het aan.

Met de invoering van de Europese databeschermingsverordening General Data Protection Regulation (GDPR) en andere regelgeving op het gebied van gegevensbescherming, is databescherming geen impliciet extraatje meer, maar een dwingende norm die van elke e-commerceorganisatie kan worden afgedwongen, of die zich nu binnen de EU bevindt of daarbuiten.

Real time

Ondertussen zien e-commercebedrijven zich ook steeds meer genoodzaakt om klantgegevens real time vast te leggen, te correleren en te beheren, ter ondersteuning van initiatieven die erop zijn gericht uniforme klantervaringen te creëren.

Hoe vind je het evenwicht tussen een naadloze klantervaring enerzijds, en de toenemende verantwoordelijkheden op het gebied van gegevensbescherming en -beveiliging anderzijds? Het is een vraagstuk waarmee niet te lichtvaardig moet worden omgesprongen, want de juridische (en financiële) consequenties van een slechte naleving van dwingende privacyregels zijn fors.

Dat geldt eens te meer voor het vernietigende effect dat een datalek of gelijksoortig incident heeft op de positie van je merk. In de e-commercebranche ben je het simpelweg aan je klanten verplicht om transparant en ethisch met klantgegevens om te gaan. Want ook deze zorgvuldigheid is een intrinsiek onderdeel van een puike klantervaring.

Uitdagingen

Volop uitdagingen dus, en dan is er ook nog de immer voortdurende noodzaak tot digitale transformatie door steeds veranderende consumententrends en de invoering nieuwe technologieën. Zo’n continu veranderend ecosysyeem vraagt om wendbaarheid en aanpassingsvermogen, terwijl veel bedrijven te maken hebben met ingewikkelde interne structuren en met legacysystemen die zich maar moeilijk laten ontginnen.

Om je bedrijf de souplesse te geven die nodig is om blijvend te kunnen transformeren, moet je eerst zorgen dat de basis in orde is. In e-commerce wordt die basis gevormd door uniforme, bruikbare klantendata. Klantendata bevindt zich tegenwoordig verspreid over elk mogelijk platform, touchpoint, datawarehouse, spreadsheet en dossier binnen de organisatie. Volop data voorhanden dus, maar het is lastiger dan ooit om al die data te ontsluiten en bruikbaar te maken, simpelweg omdat al deze verschillende technologieën geen informatie met elkaar (kunnen) uitwisselen.

Blijven transformeren

Wie dus digitaal wil blijven transformeren, zal eerst de schotten tussen al zijn technologieën en de mensen die ze gebruiken moeten weghalen. Alleen dan kan de uitwisseling van informatie naadloos verlopen en kunnen klantgegevens optimaal worden ontsloten en benut. En alleen dan kan ook de bescherming van al die klantgegevens en de privacy van klanten écht worden gewaarborgd.

Goed, nu weet je dus wat je te doen staat: data governance een strategisch bedrijfsinitiatief binnen de hele onderneming maken. De vraag die vervolgens moet worden beantwoord: hoe doe je dit? Simpel! Door een data governance team te installeren.

Zo’n team heeft als belangrijke eerste taak om bedrijfsbreed het vertrouwen te vestigen in alle data die het bezit. Bij veel ondernemingen bevindt de data zich in een black box. Het is misschien duidelijk waar de gegevens vandaan komen en waar ze terechtkomen, maar wat er tussenin gebeurt, is vaak een raadsel. Dit gebrek aan transparantie maakt de gegevens per definitie onbetrouwbaar.

Waakhond

Het is dus handig dat er iemand op het hoogste niveau verantwoordelijk wordt voor de transparantie en beveiliging van data. Daarmee zorg je er immers voor dat er iemand waakt over de kwaliteit en transparantie van data buiten de grenzen van de talloze technologieën en silo’s waarin die wordt gewonnen en beheerd.

De teams die deze silo’s beheren, zullen dikwijls geneigd zijn hun ‘eigen’ gegevens af te schermen. Transparantie zal voor hen als een risico voelen, maar een gebrek aan transparantie is een veel groter risico voor de onderneming, zeker in het licht van de GDPR.

Bovendien betekent het installeren van een bedrijfsoverkoepelend data governance team dat bedrijven cross-brand data van klanten kunnen gaan benutten. Zeker voor bedrijven met verschillende merken binnen eenzelfde consumentensector, is het stroomlijnen van een merkoverschrijdende customer experience zinvol.

Fundamenten leggen

Een ondernemingsbrede benadering van data governance, waarbij gegevens worden verzameld en opgeslagen volgens universele regels (en dus compatibel zijn met gegevens van verschillende touchpoints en technologieën), kan zo de fundamenten leggen voor een soepele datastroom tussen systemen, en uiteindelijk voor allerlei toekomstbestendige initiatieven, zoals machine learning. Alleen een dedicated team, dat toezicht houdt op data governance binnen de hele organisatie, zal de weg kunnen bereiden voor zo’n ML-project.

Investeren in een data governance team heeft drie voordelen: het vormt de basis voor het vermogen tot voortdurende digitale adaptiviteit, het maakt het creëren van daverende customer experiences mogelijk én het zorgt ervoor dat je bedrijf in de pas blijft lopen met dwingende regelgeving op het gebied van gegevensbescherming.

Een win-win-win dus, en misschien kunnen we zelfs wel van een ‘quadruple win’ spreken, want de elk van de zojuist genoemde pré’s verstevigt ook nog eens de marktpositie van het bedrijf als geheel.

Over de auteur: Doug Lindroth werkt als Chief Financial Officer bij Tealium.