Hoe usability testing leidt tot meer conversie 

Meer dan de helft van alle Nederlanders ondervindt problemen met het doen van online aankopen. Dat blijkt uit onderzoek dat het Centraal Bureau voor de Statistiek eind 2019 publiceerde. 

Hoe kan het dat we in een tijd waar Google Analytics en Hotjar een schat aan data aanleveren, het veel bedrijven niet lukt de gebruikerservaring optimaal in te richten? En belangrijker nog: hoe zet je usability testing in om daar verandering in te brengen?

Wat is usability testing

Bij usability testing – ook wel gebruikerstesten genoemd – voeren gebruikers vooropgestelde opdrachten uit op een website, app of prototype. Je ontdekt wat goed en minder goed gaat,, zodat je gauw een lijst met concete actiepunten hebt om de gebruikerservaring of user experience (UX) te verbeteren. 

Kenmerkend voor usability testing is dat:

• Het scherm van hun mobiele telefoon of desktop wordt opgenomen
• De gebruiker zelf wordt gefilmd
• Gebruikers hardop nadenken
• Gebruikers feedback geven op momenten waar zij dat nodig vinden
• Gebruikers vooropgestelde taken uitvoeren

Inzichten die Google Analytics en Hotjar je niet kunnen geven

Google Analytics en Hotjar zijn kwantitatieve tools; ze laten je zien wat gebruikers doen. Lastiger is het om aan de hand van die data erachter te komen waarom gebruikers bepaald gedrag vertonen. Zo kun je in Google Analytics bijvoorbeeld wel zien dat 95% van de bezoekers de website verlaat op een bepaalde pagina, maar blijft het gissen naar waarom dit het geval is. 

Om achter het waarom en de beweegredenen van gebruikers te komen, kun je usability  testing inzetten. Doordat gebruikers hardop nadenken zie je niet alleen dat gebruikers vastlopen, maar kom je er ook achter waarom ze vastlopen. 

Hoe je door usability testing meer conversies kunt realiseren

Net zoals dat Google Analytics en Hotjar niet direct leiden tot extra conversies, doet usability testing dat ook niet. Wel zorgt het uitvoeren van usability testen ervoor dat je gebruikers beter leert kennen, ziet waar ze tegenaanlopen en pijnpunten identificeert. 

Hieruit kun je gemakkelijk een lijst met concrete actiepunten opstellen, zodat je optimalisaties kunt doorvoeren om de gebruikerservaring of user experience (UX) te verbeteren. 

En dát is precies wat je wilt, blijkt uit tal van onderzoeken die aantonen dat een betere gebruikerservaring onder meer leidt tot een verkoopstijging en grote klantloyaliteit 

Het verbeterproces ziet er dan zo uit:

Kanttekening daarbij is wel dat je de gebruikerservaring natuurlijk alleen beter kunt maken als de doorgevoerde aanpassingen ook echt in het voordeel van de gebruiker zijn. Om daar zeker van te zijn, doe je er vaak goed aan om na een optimalisatieronde de aanpassingen te testen. 

Los daarvan is design nooit af en kun je altijd wel manieren vinden om de ervaring voor gebruikers te optimaliseren. Het is dan ook niet verrassend om te zien dat bij steeds meer bedrijven usability testing structureel wordt van het optimalisatieproces. 

Aan de slag met usability testing

Anno 2020 is er eigenlijk geen goede reden om niet aan de slag te gaan met usability testing. Waar het opzetten, uitvoeren en analyseren van usability testen voorheen veel tijd kostte, zijn er nu voldoende mogelijkheden om hier op efficiënte wijze mee aan de slag te gaan. 

Daarbij kun je denken aan:

• Zelf usability testen uitvoeren met behulp van gratis software, denk aan Sceenflow voor Mac en Camtasia voor Windows.
• Gebruik maken van een usability test platform die de opzet en uitvoering van usability testen voor je uit handen neemt. 
• Het volledig uitbesteden aan een UX of CRO-bureau.  

Hoe je er vorm aan geeft, is eigenlijk van ondergeschikt belang. Het belangrijkste is dat je er mee aan de slag gaat, want een ding is zeker: no testing, no insights. 

Over de auteur: Tim van der Gouwe is co-founder van User Sense.