Intuïtie of informatie: hoe maak je de beste marketingbeslissing?

Jarenlang hebben marketeers op basis van onderbuikgevoel beslissingen moeten nemen. Maar nu er steeds meer (digitale) informatie beschikbaar is, en data inmiddels alles is waar we nog over lijken te spreken, dringt de vraag op: wat is eigenlijk een betere basis voor marketingbeslissingen? Informatie of intuïtie?

Onbewuste vs. analytische besluitvorming

Hoe tegenstrijdig die twee opties ook lijken: zelfs als je in besluitvorming nog volledig op intuïtie vertrouwt, gebruik je informatie. Intuïtie bestaat immers uit verzamelde ervaringen uit het verleden, en het is moeilijk om te ontkennen dat dat ook een vorm van informatie is. Het verschil zit daarom strikt gezien niet in de basis waarop beslissingen worden genomen, maar in de stijl ervan, leert Danny Oosterveer ons in zijn ‘Basisboek digital analytics’. Intuïtieve beslissingen maak je onbewust, analytische beslissingen neem je weloverwogen.

Met de toegenomen toegankelijkheid van data ligt de weg open naar deze meer analytisch gedreven marketingbeslissingen. Toch maken we daar nog onvoldoende gebruik van. Leg je oor te luister op kantoor en de kans is groot dat je met enige regelmaat ‘dit voelt niet goed’, ‘ik heb het idee dat dit niet gaat werken’ of zelfs ‘nee, deze kleur vind ik niet mooi’ hoort. Daarmee nemen mensen dus beslissingen op basis van hun gevoel, en ontkennen ze dat ze op de één of andere manier altijd vooringenomen of persoonlijk beïnvloedbaar zijn. Terwijl mensen minder goed in staat zijn om de beste keuze te maken dan ze zelf vaak denken, beargumenteert Oosterveer. Hij pleit voor datagedreven organisaties: bedrijven die bewust informatie gebruiken om wél onbevooroordeeld en onafhankelijk beslissingen te kunnen nemen. Data helpt hen zo diverse vormen van bias tegen te gaan, en dat levert betere keuzes op.

Datakwaliteit boven kwantiteit

Tenminste, zolang je niet doorslaat in het verzamelen van alsmaar meer data. Op den duur levert méér data (en dus hogere kosten en een grotere tijdsinvestering) namelijk nog slechts een minimale verbetering van beschikbare kennis op. Sterker nog, kennis kan zelfs verminderen als je te veel (irrelevante) variabelen in je dataset gebruikt, omdat ze vroeg of laat een keer met elkaar gaan samenhangen. Tekenend is het humoristische voorbeeld van de significante correlatie tussen het aantal verdrinkingen in zwembaden en het aantal films waarin Nicolas Cage speelt. Die hebben vanzelfsprekend niks met elkaar te maken, maar iemand die de data blind volgt, zou zomaar compleet verkeerde conclusies kunnen trekken.

Dit soort loze correlaties onderstreept het belang van intuïtie als aanvulling op data. Om wat de data ons vertelt op waarde te schatten. Of in de woorden van Oosterveer: “Er zullen altijd mensen moeten zijn die begrijpen wat er onder de motorkap gebeurt”.

De illusie van data als waterdichte voorspeller

Kwaliteit gaat dus boven kwantiteit, maar er wordt nog onvoldoende erkend dat er natuurlijke grenzen zijn aan relevante data en de beschikbaarheid ervan. Oosterveer doorspekt zijn boek daarom met het praktisch veel bruikbaardere idee van begrensde rationaliteit. Dat stelt dat het niet reëel is om over alle informatie te beschikken. Beslissingen zijn daarom ook geen invuloefening die zomaar door de data zelf gemaakt zouden kunnen worden. Dat moeten we als marketeers ook helemaal niet willen. We hebben nu eenmaal te maken met ‘het onbekende’, dat de kloof vormt tussen wat jij kunt weten en wat uiteindelijk de juiste keuze blijkt te zijn. Data dienen er vooral voor om die kloof zo klein te maken als redelijkerwijs mogelijk is.

Maar zelfs met een kleine ‘kloof’ is er nog geen garantie op succes. De Sony MiniDisc is daarvan een treffend voorbeeld. Vlak voor de tijd waarin Apple met de iPod record na record verbrak, zette Sony al haar geld op een nieuwe opnametechnologie: de MiniDisc. Daarmee kon je zowel muziek opnemen als afspelen, de schijfjes waren sterker dan cd’s en ook nog eens kleiner, waardoor onderweg muziek luisteren veel comfortabeler werd. Alle beschikbare data wezen erop dat de MiniDisc-speler een eclatant succes ging worden. En toch mislukte het product jammerlijk, door één allesbepalende ontwikkeling: het internet. Dat had data niet voorzien. Er zijn nu eenmaal zaken die niet zijn uit te drukken zijn in cijfers, zo blijkt.

De wereld van data en intuïtie overbruggen

De waarde van data is niet te onderschatten. Als informatie bewust gebruikt, juist geïnterpreteerd en overzichtelijk gepresenteerd wordt, leidt het tot betere keuzes. Maar zoals zo vaak in marketing is er geen zwart-wit-antwoord. Geen kwestie van of-of. In de meeste situaties is het verstandig om ook intuïtie te gebruiken. Intuïtie heeft namelijk ook voordelen. Het is snel en goedkoop, en kan met behulp van vuistregels in voorspelbare situaties ook een prima uitkomst opleveren.

Niet voor niets geeft meer dan de helft van de bedrijven in een onderzoek van Accenture (2013, Analytics in Action: Breakthroughs and Barriers on the Journey to ROI) aan dat de beste beslissingen worden gemaakt op basis van zowel menselijke expertise als data. Dus zolang informatie de belangrijkste motor is van beslissingen en intuïtie dient als smeerolie, gaan ze op het gebied van marketing prima hand in hand.

De grootste kracht van ‘Basisboek digital analytics‘ is dat het niet stopt bij een uiteenzetting van huidige databronnen en -verzamelingstechnieken. Oosterveer geeft ons een wetenschappelijk onderbouwde, nuchtere inkijk in de kansen, mogelijkheden en beperkingen van data. Hij werkt met behulp van thema’s als ethiek en privacy een toekomstbestendig en compleet framework voor datamarketing uit, dat zowel in marketingopleidingen als in de praktijk zijn waarde zal bewijzen.

Vernieuwend voor iedereen die databedreven wil worden, verfrissend voor iedereen die de context rond data wil begrijpen.