Keepin’ it agile – een recept voor UX research in snelle sprints

Welke skills en karaktereigenschappen moet een UX researcher hebben om toegevoegde waarde te hebben? Imke Weijers, die bij Jungle Minds als UX researcher werkt voor onder meer LeasePlan Digital, AFC Ajax en Tommy Hilfiger geeft hier inzicht in.

Als het goed is snapt iedereen het belang van user centric werken inmiddels, dus waar zit dan de uitdaging?

Het klopt inderdaad dat opdrachtgevers vooraf het belang van user centric werken bijna altijd wel inzien. Maar in de praktijk komt juist user research snel in het gedrang. Soms is dat een geldkwestie, of de aanname dat de gebruikerswensen al wel helder zijn. Maar minstens zo vaak heeft het te maken met hoe research wordt toegepast in het product development proces. Klassieke research volstaat niet meer, omdat het niet mee kan met de snelheid van werken. En dan wordt research ineens een bottleneck, een vertragende factor.
Wat bedoel je met klassieke research?

Dikke rapporten, lange aanlooptijden, een researcher buiten het team, research als een fase die voorafgaat aan realisatie, dat soort zaken. Werken als researcher in een agile omgeving vraagt om een heel andere aanpak. Productontwikkeling gaat razendsnel en door de hoge werkdruk heeft het team geen tijd om te wachten tot nodige inzichten beschikbaar zijn. Laat staan om er uitgebreide documentatie op na te slaan.
Logisch. Maar wat is hier het antwoord op?

In het kort: in agile is research geen ‘fase’, maar een “ongoing” teamactiviteit. In een agile omgeving is de researcher tijdens het hele proces de ‘ambassadeur van de gebruiker’ en daarmee strategisch gesprekspartner voor de Product Owner (die met meer rekening heeft te houden dan gebruikerswensen alleen). Echt onderdeel van het team dus, met toegang tot de backlog, aanwezig op alle belangrijke momenten en op de hoogte van de volledige context waarbinnen het team werkt.

Betekent dat ook dat je als UX Researcher full-time met één team bezig bent?

Niet per se. De UX researcher van nu beweegt constant mee met het team en de invulling van de rol past zich aan per fase van de productontwikkeling. Daar zit ook meteen de uitdaging: zowel de activiteiten als de intensiteit zijn per fase van het proces wezenlijk anders. Soms kan je als researcher tegelijkertijd werken met twee (of, welja, zelfs drie) teams. In andere fases werk je zo intensief samen dat je aan één team je handen al vol hebt.

Grofweg werken wij in drie fases: concept-, product/market- en de groeifase. En voor elke stap geldt dat je rol steeds anders is, zowel qua intensiteit als qua onderzoeksmethodes. En dus moet je als UX-researcher de inhoudelijke kwaliteit hebben om verschillende researchmethodes toe te passen. En flexibel genoeg zijn om je aan te passen aan wat teams specifiek per fase nodig hebben.

Hoe verschilt je rol als UX-researcher per fase?

Een nieuw productontwikkelingstraject start natuurlijk met een conceptfase: het volledig doorgronden van de behoefte of het probleem dat je wilt oplossen. Dat start met exploratie: het verzamelen van zoveel mogelijk inzichten die als basis dienen voor de oplossing. Wat is het huidige gedrag van gebruikers? Waar lopen ze tegenaan en wat zijn hun behoeften? Daarnaast kijk je naar de markt: Welke ontwikkelingen zie je bij andere aanbieders? Zijn er relevante trends in de technologie en maatschappij? Noem maar op. Samen met het team gebruik je deze vondsten om een grove conceptversie van het product uit te denken, die te vertalen naar een eerste prototype en te valideren met gebruikers.

Als UX researcher ben je in deze fase heel intensief betrokken. Maar het succes wordt bepaald door je samenwerking met het team. Je doel: hen constant herinneren aan de ingewonnen inzichten.  En ze te helpen om te formuleren wat we zien als betekenisvol bewijs: ‘proof of concept’. Dat doe je niet door rapporten te tikken. Het gaat er om alleen de waardevolle inzichten te verzamelen én ook om ze met enthousiasme te delen. Een doorslaggevende kwaliteit van een ‘moderne’ UX researcher is te kunnen aansluiten bij de belevingswereld van de verschillende disciplines in een team.

Helder. En dan? Wat doe je tijdens de product/market-fase samen met het team?

Zodra de kern van een nieuwe propositie kwalitatief bij gebruikers is gevalideerd en de scope van de eerste release grofweg is bepaald wordt de eerste backlog opgesteld. Het team start de sprints. Vanaf daar heb je als UX researcher eigenlijk twee rollen. Enerzijds wordt het zaak om de snelheid van het productieproces vooral niet in de weg te staan, maar er toch voor te zorgen dat het team de gebruikersbehoeften constant voor ogen houdt. Dat vraagt veel flexibiliteit en anticiperen van een researcher.

Tegelijkertijd probeer je tijdens de productiesprints steeds een paar stappen vooruit te lopen op de rest van het team om zo vroeg te kunnen inspelen op vragen die een paar sprints verderop aan bod komen. Je moet altijd paraat zijn voor snel sparren of validatievragen uit het team. Bijvoorbeeld door snel te testen of een gebouwde oplossing goed werkt bij gebruikers. En bij dat soort praktische vragen is het tempo van doorslaggevend belang: een team kan simpelweg niet lang wachten op jouw input.

Zodra het tijd is om voor het eerst live te gaan wordt het echt spannend. Niet alleen omdat je kindje voor het eerst wordt losgelaten in de “echte wereld” maar ook omdat je nu voor het eerst kwantitatieve input krijgt. Na de release heb je als UX-researcher ineens beschikking over gebruikersstatistieken, NPS-scores, feedback tools etc. Allemaal ‘echte’ feedback. Hierdoor weet je onder andere welke features prioriteit krijgen in de doorontwikkeling en bovenaan de backlog komen.

Tijd voor groei! Hoe ziet de rol van de UX-researcher er dan uit?

Wanneer de productiefase daar genoeg reden toe geeft start de doorontwikkelfase met als doel goede dingen te perfectioneren en nieuwe uitbreidingen te verkennen voor groei. Je beschikt over echte gebruikers als bron van inzichten. En dus kan je kwantitatieve tools als A/B-testing inzetten voor validatievragen. De nadruk van je researchwerk verschuift dus meestal nog iets verder richting diepere, kwantitatieve vormen van UX-research. Maar kwalitatieve en empathische skills blijven belangrijk: het ‘waarom’ achter de kwantitatieve inzichten die je vergaart vul je aan met de kennis die je opdoet uit interviews. En tegelijkertijd kan het zijn dat het product moet groeien en nieuwe markten worden aangesproken. Dan ga je weer naar de meer exploratieve fase en manieren van onderzoek.

‘Research is geen fase maar een ongoing team activiteit’

Wat maakt iemand dan wel of niet geschikt om UX-researcher te zijn in een Agile omgeving?

Ten dele zijn dat kwaliteiten waar elke researcher over moet beschikken: nieuwsgierigheid, analytisch vermogen, empathie, kritisch zijn, durven doorvragen… Het is cruciaal als researcher kritisch te zijn, dat je de werkelijke vraag boven tafel weet te krijgen en dan vanaf daar de juiste methode weet te kiezen.

Maar daar komt een aantal kwaliteiten bij die specifiek voor een agile werkwijze het verschil maken. Zo moet je als researcher over een brede set researchmethodes beschikken: een combinatie van zowel kwalitatieve skills (interviews, trendanalyse, usability testing, etc) als kwantitatieve tools (surveys, A/B-testing, analytics). Want: het is voor een team echt waardevol om steeds met één vaste UX-researcher samen te werken die de doelgroep en de context van het project kent. Dat vraagt om een research generalist. Al was het maar omdat er geen tijd is om per vraag een specialist aan te haken.

Daarnaast maakt een agile set-up het belang van inlevingsvermogen en communicatie skills nog groter. Om echt onderdeel te zijn van het team is het cruciaal dat je inhoudelijk kritisch blijft en de gewonnen inzichten ook echt weet over te brengen. Dat je ook aanvoelt wanneer gezond pragmatisme gepast is. Soms kan je nou eenmaal niet voor de perfecte oplossing gaan, maar is gericht kleine verbeteringen doorvoeren de beste manier om goed te leren van gebruikers. Je moet je dus goed kunnen inleven in alle belangen die spelen. ‘Choose your battles wisely’ dus.

Wat is de belangrijkste les die je wilt meegeven?

In agile productontwikkeling is research simpelweg ‘part of the process’. Research is geen fase maar een – niet optionele-  teamactiviteit. Net zoals een team een deel van haar capaciteit moet besteden aan testen en refactoring moet er doorlopend worden geïnvesteerd in UX-research. Dit vraagt om een andere benadering bij opdrachtgevers, teamgenoten en ook zeker van UX-researchers zelf. Natuurlijk, inhoudelijke researchkwaliteiten zijn een voorwaarde voor succes. Maar het belang van samenwerking, teamgeest, nieuwsgierigheid en flexibiliteit is alleen maar toegenomen. Karakter is dus key voor een researcher in een agile omgeving.