Wat zijn de laatste ontwikkelingen op het gebied van social commerce? 

De Coronacrisis heeft het shopping gedrag van een grote groep Nederlanders veranderd: nagenoeg een op de drie shoppers bestelde tijdens de crisis vaker online en de helft hiervan koopt ook meer producten per bestelling, zo blijkt uit onderzoek van GFK.

De verwachting is dat deze stijgende lijn wordt doorgezet. Volgens Kantar onderzoek geeft 20-40% van de Nederlanders aan te blijven shoppen in de online winkels die zij hebben ontdekt tijdens de COVID-19 crisis. Logisch dat bedrijven, nu meer dan ooit, investeren in online commerce. Ook de social giganten zitten niet stil. Om merken te kunnen faciliteren in social commerce lanceren zij de ene na de andere nieuwe feature. Wat zijn de nieuwste ontwikkelingen binnen social commerce? En waar kun je als merk het beste in investeren om je online verkopen een boost te geven? 

Facebook en Instagram Shops

Ondanks de recente berichtgeving omtrent Facebook in de afgelopen maanden, blijft de gigant zich razendsnel ontwikkelen in e-commerce. Met het oog op de toenemende beperkingen om first- en third party doelgroepen terug te vinden op digitale platformen, is de recente lancering van Shops een uitkomst voor adverteerders om gericht te kunnen blijven adverteren.

Facebook shops fungeren als een kopie van een webwinkel waarbij producten worden weergegeven op zowel Facebook als Instagram. De producten of een selectie hiervan, worden gekoppeld via een catalogus of direct ingeladen vanuit een website via shopping partners. Het is al enige tijd mogelijk om producten in een afbeelding of video te taggen. Met een enkele ‘tap’ komt de gebruiker direct terecht bij de productdetails. Sinds kort is het ook mogelijk om op deze manier in Nederland te adverteren. Nieuw is het shop tabblad, waarin men de volledige collectie kan ontdekken binnen de shop van het Facebookpagina of Instagramprofiel. Afrekenen kan vervolgens op de website van de adverteerder of sinds kort -en hier wordt het interessant- zonder de app te verlaten.

Facebook Pay

Facebook gebruikers in Nederland kunnen nu betalingsgegevens (Creditcard, betaalpas of PayPal), contactgegevens en afleveradres koppelen aan hun Facebookprofiel door middel van Facebook Pay. Dit stelt de gebruiker eenmalig in. Hiermee kan men afrekenen in de Facebook Shop binnen de Facebook app. Bij succes wordt dit verder uitgerold naar Instagram, Messenger en Whatsapp. Zo kan de doelgroep er direct een aankoop doen met minimale obstakels. Naast een betere shopping ervaring, is dit een grote kans voor adverteerders om relevant te blijven voor hun klanten. Privacy reguleringen maken het steeds moeilijker om websitedata te gebruiken binnen andere platformen en apps, maar met behulp van Facebook Pay behoudt de adverteerder de mogelijkheid om op basis van aankoopdata relevante advertenties te blijven tonen.  

Verdiep je als merk nu al in Facebook Shops. Zo heb je in een cookieloze toekomst zowel de data om relevant te blijven voor je klanten, als een geavanceerde consumentenervaring wanneer de klanten dit van merken gaan verwachten.

Snapchat – dynamic ads

We kennen ze al van Facebook en Instagram, maar afgelopen maand lanceerde ook Snapchat Dynamic ads in Nederland. Groot voordeel van dynamic ads is dat alle producten uit je productcatalogus worden ingeladen in je advertentie. Als producten wijzigen, wijzigt de advertentie direct mee zodat je altijd up-to-date advertenties toont en die passen binnen elk advertentieformaat. Dit brengt legio voordelen met zich mee; Snapchatters krijgen meer relevante advertenties te zien, merken zien een hogere ROI en content creators zijn minder tijd kwijt aan kleine aanpassingen. Snapchat werkt steeds meer samen met partners die de dynamic ads door middel van feeds en templates toepasbaar maken voor meerdere platformen. Het is een groot voordeel dat je je assortiment geautomatiseerd op meerdere kanalen kunt aanbieden. Investeer in technologische oplossingen die dit mogelijk maken. 

Snapchat – Beta Brand Profiles

In juli is Snapchat gestart met het testen van Brand Profiles voor 30 grote merken in een gesloten bèta. Merken krijgen hierbij extra mogelijkheden zoals het opslaan en tonen van eerder geposte Snaps, video’s, stories en AR lenses. Op deze manier kun je meerdere producten ontdekken binnen Snapchat en deze virtueel testen. Bovendien kunnen potentiële klanten direct in de app afrekenen door middel van Shopify. 

Pinterest shopping

Waar het platform zich eerst heeft gefocust op inspiratie en awareness, maakt het steeds meer een shift naar conversie-gedreven oplossingen: Shop the look, Collection ads, Dynamic product ads en Shopping tabs. Eén van de nieuwste features is Shopping Spotlights, wat influencers een grotere rol geeft op het platform. De gepromote content verschijnt bovenaan in de search tab en linkt rechtstreeks naar de (product)site van het merk. Daarnaast lanceerde Pinterest op 1 juni Shop with your Camera, waarbij een foto van een product zorgt voor suggesties van Pins met producten die hierop lijken. De producten die ‘in stock’ zijn kun je in de nieuwe shop tab direct aanschaffen via de checkout pagina van de adverteerder. Naar verwachting is dit binnenkort ook beschikbaar in Nederland.

Lees ook: Eén jaar Pinterest advertising: zes key learnings

Pinterest advertising – be the brand they see first

97% van het zoekverkeer van Pinners is nog non-branded. Zij zijn heel vroeg in het aankoopproces op Pinterest op zoek naar inspiratie, nog voordat zij een beslissing hebben gemaakt voor een merk of product. De doelgroep beweegt zich dus actief naar de content toe. Juist in deze oriëntatiefase ligt de kans om je searchstrategie uit te breiden en vindbaar te zijn met het juiste product. Pinterest Business geeft zelf aan: ‘Be the Brand they see first’. Door de korte periode waarin adverteren op Pinterest beschikbaar is, kan je als merk op Pinterest nog relatief eenvoudig klimmen in zowel organische als betaalde zoekresultaten. Het grote verschil hierbij ten opzichte van andere sociale platformen is dat de content een veel langere levensduur heeft. Een investering die je nu doet om content makkelijk vindbaar te maken kan positieve effecten hebben op het algoritme op lange termijn. Houd hierbij wel rekening met een langere ‘path to purchase’.

Conversational commerce via social media

35% van online shoppers neemt regelmatig contact op met een merk of bedrijf. In de meeste gevallen met vragen omtrent de bezorging (‘Waar blijft mijn pakket?’), maar er worden ook veel vragen gesteld over de prijs en kwaliteit van een product. Om klanten op een efficiënte en effectieve manier te woord staan maken steeds meer commerce partijen, naast een fysieke klantenservice, ook gebruik van de zogenaamde messaging apps (ook wel conversational commerce genoemd). De kwaliteit van de dienstverlening van deze messaging apps verbetert in rap tempo.

Messaging apps als Whatsapp en Messenger bieden consumenten de mogelijkheid om op laagdrempelige wijze interactie te hebben met een bedrijf. Voor nog snellere en efficiënte service bestaan messaging bots of Quick Replies. Een ontwikkeling waar klanten steeds meer aan gewend raken. Het contact dat zij vervolgens hebben via deze apps is vergelijkbaar met een fysieke winkel assistent. Hiermee kan het vertrouwen in een merk of product worden vergroot door twijfels weg te nemen: 57% van conversational shoppers geeft aan met een bedrijf te chatten voor additionele informatie over producten en 34% voor meer vertrouwen in het merk. Naast een verbeterde gevoelswaarde, kan je via conversational commerce ook onderhandelen over de prijs van een product; 35% van conversational shoppers geeft aan via Messaging apps te onderhandelen over prijzen of aanbiedingen. Tweederde geeft zelfs aan meer geld uit te geven na het chatten met een bedrijf.

De Nederlandse consument verwacht steeds vaker dat bedrijven beschikbaar zijn via conversational commerce. Conversational commerce is dus duidelijk here to stay. Je wilt als merk snel inspringen op deze ontwikkeling. Het liefst voordat de concurrent dit al perfect op orde heeft en je doelgroep al een soepele gebruikservaring heeft met een ander merk. Opschalen kan eventueel later wanneer het voor de business uitkomt.

Pick your battles

Vooropgesteld bij bovenstaande ontwikkelingen is dat een platform moet passen bij een merk. Voor rollators hoef je niet te adverteren op Snapchat en een recruiter heeft weinig te zoeken op Pinterest. Daarnaast moet de basis van je e-commerce op orde zijn voordat je gebruikt maakt van de vele mogelijkheden van social commerce. Middels shopping tools, catalogi en campagnemanagement tools kun je snel opschalen naar meerdere platformen. Achteraf wijzigen of elk platform apart opzetten kost op de langere termijn veel meer tijd en geld. Je kunt beter kleinschalig starten en de concurrentie vóór zijn. Zo kun jij opschalen met een sterk product wanneer zij gaan experimenteren. Dit liever dan andersom. Tot slot, en dit is wellicht wel de belangrijkste: pick your battles. Wees kritisch welke ontwikkelingen écht potentie hebben voor je organisatie. Investeer vervolgens in verbetering en automatisering van dit proces. Hierbij moet een bedrijf verder kijken dan de snelle conversies van vandaag, zoals KLM heeft gedaan met conversational commerce. Dit kan je op de langere termijn meer opleveren dan bijvoorbeeld een eenmalige campagne op TikTok.

Over de auteur: Kitty Bakker is social advertising strategist bij iProspect.