-

Mobiel: de revolutie van de klantervaring

Er is een mobiele mind shift gaande bij consumenten. Ze verwachten te krijgen wat ze willen, op elk moment en in hun onmiddellijke context. Mobiel wordt het primaire kanaal voor klantinteractie.

Wanneer consumenten iets nodig hebben, wenden ze zich in toenemende mate tot hun mobiel en vragen om hulp: ‘Waar moet ik overstappen?’, ‘Hoe speelde Brazilië tegen Mexico?,’ en ‘Ligt mijn recept al klaar?’ Het mobiel biedt voor steeds meer problemen en vragen van consumenten de oplossing.

Een verschuiving van deze omvang verandert ook de consumentenverwachtingen dramatisch. Retailers van nu moeten een naadloze ervaring bieden op alle kanalen om hun klanten te behouden.

De groeiende mobiele verwachtingen van klanten zie je terug in het onderzoek Reducing Customer Struggle van E-consultancy. Hieruit blijkt dat 75 procent van de volwassenen online gelooft dat er geen reden is waarom een ​​mobiele transactie niet kan worden voltooid bij de eerste poging. En klanten blijken ook intolerant ten opzichte van eventuele gebreken. Ondervinden ze problemen, dan geeft 16 procent toe dat het dan waarschijnlijker is dat ze bij een concurrent gaan kopen. Een 13 procent zou de transactie helemaal verlaten en direct naar de website of app van de concurrent gaan.

Mobile first
Deze groei in consumentenverwachtingen creëert een kans voor bedrijven om de klantperceptie van hun merk te transformeren. Die kans ligt in het identificeren van cruciale, mobiele momenten, waar de consument gebruik maakt van hun mobiel voor informatie of het afnemen van een directe dienst. Dat zijn de nieuwe slagvelden voor bedrijven. Als mobiel zo’n grote invloed heeft op de klantervaring, dan moet dit op de voorgrond staan: mobile first.

Mobiele momenten
Dus hoe identificeer en optimaliseer je die mobiele momenten? Drie stappen:

  1. Identificeer momenten in de customer journey die het best geschikt zijn voor een mobiele oplossing

Hoe communiceren uw klanten met mobiele telefoons? Dat is de sleutel tot het identificeren van die momenten waar ze waarschijnlijk een voorkeur geven aan het mobiele kanaal boven de kanalen internet, winkel of callcenter. Volgens het E-consultancy onderzoek ondervindt 60 procent van de bedrijven dat hun klanten een product of dienst eerst mobiel onderzoeken en voor een latere online aankoop. De helft van de bedrijven (48 procent) zegt dat hun klanten rechtstreeks via hun mobiel kopen, een stijging van 5% ten opzichte van het jaar ervoor.

Een onderzoek van eBay geeft aan dat 34 procent van de Amerikaanse en Engelse klanten via hun mobiel producten onderzoeken voor een latere offline aankoop, terwijl 17 procent zegt dat hun klanten hun mobiel gebruiken voor onderzoek in de winkel. (voor het vinden van winkels in de buurt, het maken van een foto van het product en prijsvergelijken).

Bedrijven moeten de context begrijpen waarin hun klanten gebruikmaken van een mobiel en hun mobiele sites en apps hierop aanpassen en optimaliseren.

  1. Bouw speciaal voor mobiel, ga niet ombouwen

Bedrijven moeten hun platforms, processen en mensen instellen op mobiel. Want mobiele interactie vereist veel meer dan alleen een app. En dat betekent het opnieuw verbeelden van de gebruikerservaring en het omschakelen naar strategieën die mobiel op eerste plaats zetten. Begin dus niet met de desktop ervaring en probeer deze dan om te katten naar mobiel: dat zal niet gaan werken. Er is een nieuwe mobiele realiteit dat roept om nieuwe businessmodellen. Hoe creëer je waarde voor je klanten en zorg je voor die onuitwisbare klantenbinding?

Gebruikersinteractie en klantbeleving zijn nu afhankelijk van de gemiddelde breedte van de menselijke vinger. Een veel voorkomend probleem is een overdaad aan beeld (‘visual overload’). Op het meest basale niveau wil een klant iets opzoeken en vervolgens een transactie doen. Als de zoekfunctie niet gemakkelijk te vinden en te gebruiken is, laat de mobiele ervaring zeer te wensen over.

  1. Blijf analyseren en de klantbeleving optimaliseren

De stap naar mobiele engagement kan niet blind worden gemaakt. Volg, onderzoek, analyseer en handel naar de cijfers om een gepersonaliseerde beleving per klant te ontwikkelen en te blijven verbeteren. Typisch gebruikte KPI’s voor mobiele trajecten richten zich op app of site performance, klantinteractie en ROI. Dit zijn belangrijke cijfers, maar ze meten niet de daadwerkelijke klantbeleving. Kijk ook naar de volgende vragen:

  • Hoe gemakkelijk kunnen klanten navigeren en vinden wat ze zoeken?
  • Kunnen ze inzoomen op specifieke onderwerpen zonder gedoe?
  • Hebben ze de site of app zonder conversie verlaten en zo ja, waarom?

Idealiter kijkt een bedrijf door de ogen van haar klant om zelf de mobiele klantervaring te beleven. Welke uitdagingen kom je tegen? Bedrijven moeten blijven analyseren en hun mobiele kanalen blijven aanpassen aan het mobiele klantgedrag. Volgens het E-consultancy onderzoek vindt twee op de vijf bedrijven het lastig om een positieve klantervaring op het mobiele kanaal te realiseren. En maar 31 procent van de bedrijven integreren mobiele tactieken in hun marketingcampagnes, volgens IBM’s onderzoek The State of Marketing.

De persoonlijke deur

De wereld van e-commerce blijft zich echter in rap tempo verder ontwikkelen: binnen twee jaar is alles mobiel en wordt mobiele internettoegang de norm. Daarmee groeien ook de verwachtingen van consumenten. Met de juiste analyse en inzicht in klantgedrag bieden deze ontwikkelingen juist een zee aan mogelijkheden. Want de mobiel is juist de deur voor bedrijven naar consumenten ongeacht hun locatie. Met de juiste persoonlijke boodschap op de juiste plaats op het juiste moment als sleutel.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond