-

Nog te veel aannames over aanpak van webcare

Veel webcarestrategieën worden nog steeds geformuleerd op basis van aannames. Tien jaar experimenteren met webcare heeft veel cases en best practices opgeleverd. Maar echte kennis over webcare is tot op heden vooral gebaseerd op succesverhalen en onderbuikgevoelens, constateert de Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC).

Uit het SWOCC onderzoek blijkt dat webcare over het algemeen bijdraagt aan meer tevredenheid, meer positieve merkevaluaties en een positieve reputatie en dus aan de customer service, pr- en marketingdoelstellingen van een merk.

Selectief reageren is verstandig omdat niet elke consument webcare wenselijk acht. In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht in de praktijk, is proactieve webcare dus niet superieur aan reactieve webcare. In tegendeel zelfs, want ongevraagde webcarereacties kunnen gevoelens van privacyschending oproepen.

Inhoudelijke reacties waarbij het merk tegemoetkomt aan de zorgen, klachten en behoeften van consumenten zijn succesvoller dan defensieve reacties (waarbij het merk de ernst van het probleem probeert te minimaliseren).

Consumenten praten liever met een persoon dan met een gezichtsloze organisatie. En dus leidt een menselijke toon met behulp van personalisatie of informeel taalgebruik tot positieve uitkomsten op het gebied van customer service, pr en marketing. Het is echter de kunst om daar niet in te overdrijven.

Infographic-SWOCC-Webcare-vk

Infographic-SWOCC-Webcare-vk

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond