Salesforce koppelt met Apples Business Chat voor iMessage

Salesforce kondigt aan LiveMessage te koppelen aan Apples Business Chat. Daardoor kunnen bedrijven die het klantcontact via Salesforce’ platform laten lopen, ook communiceren via iMessage. Dat deze chatapplicatie van Apple ook contact tussen bedrijven en hun klanten faciliteert is relatief nieuw. En een poging zich tussen de snel groeiende platformen te vechten.

Sinds het aantal (mobiele) gebruikers van chatapps flink groeit, openen bedrijven graag op die plekken hun loket voor klantcontact. Eén van Salesforce’ antwoorden daarop is LiveMessage. De software, onderdeel van de ‘Service Cloud’, is bijvoorbeeld al enige tijd gekoppeld aan SMS en Messenger – Facebooks eigen chatoplossing. Nieuwe toevoeging hieraan is Apple Business Chat.

Deze vrij onbekende naam probeert sinds kort een plek te veroveren tussen kolossen als WhatsApp, Messenger, WeChat en Twitter. Met het uitbrengen van iOS 11.3 begin dit jaar is een bedrijfsfunctie toegevoegd aan iMessage. De chatsoftware die Apple standaard meelevert op alle eigen hardware en dus op miljarden apparaten is geïnstalleerd. Bedrijven die zich aanmelden voor een koppeling kunnen via iMessage vragen ontvangen van klanten. In eerste instantie alleen in de VS, maar de verwachting is dat de service ook in andere landen bruikbaar wordt.

Hotel reserveren via iMessage

Anders dan WhatsApp, dat dit jaar ook al een zakelijke variant aankondigde, beschikt iMessage over een ingebouwde ‘appwinkel’. Daarmee kunnen bedrijven complexere integraties maken met iMessage. Zo zou iedere willekeurige verkoper een module kunnen uitbrengen om in de app producten aan te bieden. Doordat de chatsoftware is aangesloten op Apple Pay, de digitale portemonnee van het bedrijf, kan een klant zonder het gesprek te verlaten te koop afronden.

Omdat de andere chatapps zeker hier een stuk populairder zijn was de logische vraag na Apples aankondiging of het wel van toegevoegde waarde zou zijn. Kan het bedrijven interesseren voor de bedrijfsdienst? De stap die Salesforce zet is een voorzichtig antwoord daarop. Het bedrijf kan namelijk ook een eerste afnemer noemen. Hotelketen Marriott gaat gasten antwoord geven per tekstbericht. Zo kunnen er bij de vierhonderd vestigingen die nu zijn aangesloten reserveringen worden gemaakt of gewijzigd. Omdat het kanaal is verbonden met de eigen app voor terugkerende bezoekers, zijn iemands gegevens direct bekend bij de medewerker of het systeem dat een aanvraag afhandelt.

In het blogbericht waarin Salesforce voor het eerst schrijft over het nieuws noemt het enkele voordelen van de integratie. Zo beschikken bedrijven behalve over een extra klantcontactkanaal tijdens de gesprekken over alle benodigde klantdata. Die gegevens worden ingeladen vanuit de software voor sales, marketing of commerce. Daarnaast kunnen bedrijven direct gebruikmaken van Siri, de digitale assistent. Omdat Apple beschikt over een winkel met apps zou iMessage kunnen uitgroeien tot een plek die dezelfde ‘customer experience’ biedt als een eigen applicatie.