-

Onderzoek toont: Salesteams zetten meer in op klantinzichten na boost in e-commerce

De meeste B2B-organisaties erkennen de explosief toenemende invloed van e-commerce op hun omzet. Maar waar sommigen daar al volle bak in investeren, zijn anderen het afgelopen jaar verrast en uitgedaagd om de veranderende behoefte van de zakelijke afnemer bij te benen. Allen beseffen: traditionele salesrollen gaan hoe dan ook veranderen.

Dat blijkt uit het eerste State of Commerce rapport, een wereldwijd onderzoek van Salesforce. De organisatie verzamelde inzichten van bijna 1.400 ondernemers en hun 1 miljard consumenten en zakelijke afnemers. Het onderzoek laat zien dat de B2B-verkoop verandert. De pandemie heeft die verandering afgelopen jaar alleen maar versterkt. Meer digitaal verkopen heeft ook gevolgen voor de inrichting van de salesafdeling.

B2B loopt geleidelijk warm voor e-commerce

Uit het State of Commerce rapport komt naar voren dat de snelle verschuiving naar digitaal zich niet alleen heeft voorgedaan bij bedrijven die zaken doen met consumenten. Van de B2B-bedrijven verkoopt 83% nu al online. En bijna een op de drie B2B-bedrijven geeft aan dat ze een groter deel van hun omzet uit digitale kanalen halen dan uit traditionele kanalen.

Tussen januari en augustus 2020 nam het aantal B2B-bestellingen via een e-commerceoplossing toe met 44%. Naarmate het jaar vorderde, bleef dat cijfer verder stijgen. En 55% van de bevraagde ondernemers verwacht dat hun omzet binnen nu en een paar jaar voor het grootste deel uit digitale verkopen zal komen.

Grootste investeringen gaan naar e-commerce

De meeste B2B-bedrijven verhoogden het afgelopen jaar hun investeringen in digitale verkoop. E-commerce wordt zelfs gezien als het belangrijkste verkoopkanaal om op in te zetten. Voor wie al vroeg investeerde in digitale mogelijkheden, vormde de pandemie een grote uitdaging — maar ook een grote kans.

Digitale verkoop en persoonlijke verkoop komen heel verschillend tot stand en ondernemers zien dan ook dat het gemiddelde aankoopbedrag van selfservicebestellingen ongeveer de helft lager is dan bij aankopen bij een verkoper. Met andere woorden: er is veel te zeggen voor een combinatie van traditionele en digitale salesmodellen voor B2B-organisaties.

Dat blijkt ook uit de cijfers: ruim de helft van de B2B-bedrijven die het beste presteren, investeren zowel in digitale verkoop als in persoonlijke salesteams. De meesten van hen geven zelfs aan de komende twee jaar de investeringen in salesteams juist te verhogen. Maar 16% van de bedrijven doet dit niet.

Veranderende rol van B2B-salesteams

De rol van verkoopmedewerkers verandert wel door de nadrukkelijke impact van online verkoop. In meer dan de helft van de bedrijven richten verkopers zich meer op marketing of andere afdelingen. Zelfs als dat omscholing vergt. Een op de vijf bedrijven laat salesmedewerkers zich meer richten op grotere klanten en laat kleinere klanten via selfserviceopties bestellen.

De grootste groep salesmedewerkers richt zich in de nieuwe situatie echter meer op strategisch advies in plaats van het administratief verwerken van bestellingen. Insight selling wordt daarmee steeds relevanter: om klanten beter te begrijpen en adviseren houden verkopers macro-ontwikkelingen in het (internationale) nieuws en microtrends uit vakbladen goed in de gaten. Het vastleggen van klantspecifieke inzichten uit salesgesprekken speelt hierbij een grote rol. Dat is echter niet bij alle bedrijven even goed op orde.

Dat is ook belangrijk voor klantenserviceteams, die bij meer dan de helft van de bedrijven nu directer betrokken zijn bij verkoopactiviteiten. Bedrijven die het beste presteren, zien functies en afdelingen niet als geïsoleerde entiteiten, maar juist als mogelijkheden die onderling verbonden zijn en samen de volledige customer journey verbeteren.

E-commerce blijft een belangrijke rol spelen in de activiteiten van zowel B2B- als B2C-bedrijven, zoveel is wel duidelijk. Ook als COVID-19 straks helemaal verdwenen is zullen klanten digitaal blijven kopen.

Meer weten over de bevindingen uit deze eerste editie van het State of Commerce-onderzoek van Salesforce? Je kunt het rapport hier downloaden.

Over de auteur: Sander Hoefsmid is Strategic account executive B2B commerce cloud bij Salesforce.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedInTwitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond