Britse overheid designt online wantrouwen weg

De Britse overheid zet vol in op self service met vernieuwing van GOV.UK, de primaire site voor alle digitale overheidsdiensten. Bij de aanvraag van uitkeringen blijkt er nog veel wantrouwen te zijn, waardoor veel gebruikers afhaken. We bekijken hoe het team Mantelzorg Vergoeding een betere dienstverlening ontwerpt door inzet van user centred design.

De behoefte aan geruststelling bij het gebruik van overheidsdiensten kwam duidelijk naar voren in meerdere gebruikersonderzoeken. Dit geldt met name bij de aanvraag voor een uitkering voor zichzelf of voor iemand anders, zoals voor een Mantelzorg Vergoeding (Carer’s Allowance). Zo zijn gebruikers bang om klantenservice te bellen voor het geval ze iets zeggen waardoor ze minder uitkering krijgen of de betaling wordt vertraagd. Terwijl het doorgaans mensen zijn die niets te verbergen hebben. In hun ogen is de aanvraag iets dat ze correct moeten invullen, waarbij fouten niet veroorloofd zijn. Andere gebruikers zijn technisch genoeg onderlegd om de online aanvraag te kunnen doen, maar hebben uit onzekerheid toch behoefte aan extra ondersteuning.

De cirkel van wantrouwen
Wanneer een gebruiker zijn informatie geeft tijdens het gebruik van een overheidsdienst, is er vanuit de Engelse overheid de neiging om meer nauwkeurige informatie vast te willen leggen door meer vragen te stellen. Gebruikers worden juist wantrouwend door die extra vragen: wat is de motivatie erachter? Bij sommige vragen haakte vier tot vijf procent van de gebruikers af. Volgens Ben Holliday van het team Mantelzorg Toeslag moet daar veel frustratie achter zitten: “Gebuikers besteden al snel 20 – 30 minuten aan het invullen van hun aanvraag.  Vervolgens kunnen ze een bepaalde vraag niet plaatsen, en zien ze geen andere keuze dan op te geven.”

Vertrouwen als bouwsteen
In een betere dienstverlening staat de gebruiker centraal. Hoe kun je die motiveren tot de gewenste actie? Met de volgende vijf verbeteringen bouwde het team Mantelzorg Toeslag aan het vertrouwen:

• Het aanpassen van de vragen. Soms moeten gebruikers gewoon horen dat alles goed gaat: “Het is oké. Geef zoveel mogelijk informatie als je kunt”. Uit het gebruikersonderzoek kwam namelijk naar voren dat gebruikers vrij snel gerust konden worden gesteld aan de telefoon. Met dat inzicht werden de vragen aangepast, zodat ze minder wantrouwend overkwamen en juist meer bevestigend.
• Uitleggen waarom. Met name een vraag over andere uitkeringen roept bijzonder veel wantrouwen op. “Waarom moeten ze dat weten?” , meestal gevolgd door “Ik moet eerst even iemand hierover spreken” of zelfs “Laat maar zitten”. Gebruikers hebben de angst dat ze gekort worden op hun uitkering, of de uitkering van de persoon waarvoor ze zorgen. Met een nieuwe helpgids wordt open en eerlijk uitgelegd waarom die informatie nodig is.
• Dubbelzinnigheid vermijden. Optionele vragen blijken de meeste gebruikers te verwarren. Zo wordt er onder andere gedacht dat het niet geven van ‘optionele’ informatie resulteert in uitstel van hun aanvraag. Of wordt er achterdochtig gedacht: “misschien kijken ze of ik deze vraag wel of niet in wil vullen?” De oplossing voor het team Mantelzorg Toeslag: of je hebt informatie nodig voor een aanvraag, of niet. Maak vragen verplicht of stel ze niet.
•  Een verklaring op basis van vertrouwen. Veel mensen haken af op de pagina waar ze gevraagd worden hun ingevulde informatie te bevestigen. Ondanks alle tijd en moeite die ze hebben gedaan om de hele aanvraag in te vullen. Gebruikers worden gevraagd om te verklaren dat ze correcte informatie hebben aangeleverd en ze wijzigingen direct doorgeven. Als je kijkt naar de oude opzet, zie je dat deze vrij complex oogt en intimiderend kan overkomen. Gebruikers benoemden de pagina ‘juridisch’ en ‘eng’.

•  Geen herhalingen. Het herhalen van dezelfde informatie voegt toe aan het wantrouwen. Zie punt 2 en 4 van de oude opzet: “I must report all changes in my circumstances” en  “or fail to report changes in my circumstances”.

Het team Mantelzorg Toeslag is nu begonnen met het testen van een nieuwe versie van de verklaring die voldoet aan bovenstaande punten:

Self Service dat werkt
Het team Mantelzorg Toeslag keek ook of een contextuele hulpgids tijdens het gehele aanvraagproces beter werkt dan een statische hulpgids. De focus is nu juist verschoven naar het voorkomen dat de context vragen oproept. Er wordt ook geëxperimenteerd met live chat: in de eerste bevindingen blijken sommige mensen liever chat te gebruiken dan telefoon.

Als mensen niet afhaken bij een online aanvraag, zullen ze geen extra ondersteuning nodig hebben of teruggrijpen naar een duurdere papieren aanvraag. Door meer vertrouwen te geven aan gebruikers, kan gaan betekenen dat meer mensen wijzigingen zullen doorgeven of digitale overheidsdiensten gebruiken. Of zoals ze zeggen in het team Government Digital Services dat verantwoordelijk is voor verbetering van alle online overheidsdiensten: Trust. Users. Delivery.