-

Hoe bepaal je wat jouw Smart KPI’s zijn?

Elke organisatie heeft goede sensoren nodig om signalen uit de interne en externe omgeving op te kunnen pikken die relevant zijn voor de prestaties en resultaten. Het is van groot belang om te weten waar die sensoren op gericht moeten zijn, vervolgens daar kieskeurig in te zijn en kritieke prestatie indicatoren (KPI’s) te ontwikkelen.

KPI’s vormen een krachtige management tool
KPI’s vormen een mooie management tool, omdat van deze een sterke werking uitgaat op meerdere resultaatgebieden (KRI’s): winstgevendheid, klanttevredenheid, medewerker tevredenheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Toets of iets een echte KPI is
Bij het bepalen van de sensoren van een intelligente organisatie zul je je vooral en in eerste instantie moeten richten op het achterhalen van de belangrijkste KPI’s. Elke organisatie heeft er hiervan maar enkele ‘in huis’, en mede daarom zijn ze niet heel gemakkelijk te vinden. Om te toetsen of iets een echte KPI is, kan het volgende schema als leidraad dienen.

KPI

Andere kenmerken van echte KPI’s zijn:

  • Zij worden SMART geformuleerd (Specifiek, Meetbaar, Attractief, Realistisch, Tijdgebonden);
  • Ze zijn in eerste instantie niet financieel;
  • Zij zijn continu meetbaar (direct, dagelijks);
  • Ze zijn herkenbaar voor de medewerkers, maar worden vastgesteld door de directie;
  • Acties worden ondernomen wanneer doelstellingen niet bereikt worden;
  • Personen of teams dragen verantwoordelijkheid voor de resultaten.

Veel zaken die nu worden gemeten kunnen dan naar de achtergrond verdwijnen en mogelijk zelfs afvallen. Het management kan voornamelijk monitoren op de echte KPI’s, vandaar de inleidende stelling dat het een mooie en zeer krachtige managementtool is.

Dagelijks meetbaar?
Dit is in principe relatief en afhankelijk van het aantal transacties dat door een proces loopt. Het idee is als de indicator slechts wekelijks, maandelijks of een keer per jaar meetbaar is, dit waarschijnlijk niets met een KPI te maken heeft. Immers, met goed gedefinieerde prestatie indicatoren kun en wil je snel op veranderingen reageren. Maar als de frequentie te laag is (bijvoorbeeld maandelijks), verlies je deze snelheid en ben je niet meer responsief genoeg om op de veranderingen te reageren.

De impact van KPI’s
Dat de negatieve impact door verkeerd gekozen KPI’s groot is, blijkt uit volgende voorbeelden:

  • Een slechte score op een KPI veroorzaakt een cascade aan ‘ellende’ – herplannen, rework, verspilling, klachten, boetes, imagoschade;
  • Een KPI heeft altijd directe invloed op de winstgevendheid van de organisatie;
  • Een KPI heeft daarnaast altijd directe invloed op ten minste één ander resultaatgebied bijvoorbeeld klanttevredenheid of medewerker tevredenheid;
  • KPI’s zijn vooral gericht op verbetering van het totale (bestaande) proces om daarmee de resultaten te controleren en optimaliseren;
  • het nastreven en meten van omzetgroei kan zeker nuttig zijn, maar is geen KPI; gezocht dient dan te worden naar de prestatiedrijvende krachten achter omzetgroei;
  • Er zijn zowel organisatie KPI’s als KPI’s op afdeling- en teamniveau;
  • De scores op de KPI’s zijn direct beïnvloedbaar door mensen die dagelijks werken in de processen.

Normen
Wanneer de KPI’s gedefinieerd zijn, is het van groot belang om deze te gaan normeren. Doel van normeren is om niet alleen een prestatie zichtbaar te maken, deze prestatie moet ook geïnterpreteerd kunnen worden. Wanneer is de prestatie goed of wanneer fout? Normering kan op verschillende manieren plaats vinden en vindt veelal plaats op basis van historische gegevens in combinatie met gewenst resultaat (bijvoorbeeld laaddtijd van een website).

Het regelmatig evalueren en bijstellen van deze normen is belangrijk voor het steeds beter begrijpen waar de kritieke factoren zitten voor het succes in een bedrijfsproces en uiteindelijk betere organisatieprestaties. Een model als de PDCA-cyclus (plan-do-check-act) is daar een uitstekend middel voor.

PDCA-cyclus
De PDCA-cyclus kan flink bijdragen aan het verbeteren van bedrijfsresultaten. Niet alleen kunnen hierdoor winstmarges verbeteren en werkvoorraden drastisch verminderen, ook de klanttevredenheid neemt toe. Mits je de juiste volgorde volgt. In de praktijk zie je echter dat het model op vele manieren gebruikt wordt en in een andere volgorde.

Het advies luidt om dit niet te doen. Op basis van ervaring en geraadpleegd onderzoek, is gebleken dat de PDCA-cyclus in combinatie met onderstaande vier factoren voor ruim een derde verantwoordelijk gehouden kunnen worden voor betere bedrijfsresultaten. Goede implementatie van de PDCA-cyclus in alle lagen en disciplines van een organisatie kan dus het verschil maken.

Zo pas je het model toe:

  1. Bepaal normen en targets op met name de KPI’s, evalueer deze regelmatig en stel ze bij (plan, act);
  2. Gebruik informatie voor analyse en actie;
  3. Gebruik informatie om te verbeteren en te innoveren (do);
  4. Praat over de cijfers en spreek elkaar aan op negatieve en positieve prestaties (check).

Offline en online
Sensoren, KPI’s, KRI’s en PDCA-cyclus lijken iets van de oude (offline) wereld. Iedere keer als je het ziet denk je ‘Logisch. Zo moet het lopen’. Maar de praktijk laat zien dat het toch op veel andere manieren toegepast wordt die weliswaar ook werken, maar niet het meest optimale resultaat laat zien.

Daarbij zijn bewezen concepten ook makkelijker toe te passen. Het dwingt je om de stappen stuk voor stuk te bekijken en te zien of de stappen goed genomen zijn. En met analyseprogramma’s als Google Analytics kun je hele goede indicatoren bepalen om de resultaten te verbeteren. Door het toepassen van de PDCA-cyclus verdeel je het verbetertraject in stukjes en kun je eerder tot actie over gaan. Iets wat op online gebied zeer wenselijk is.

Brein
Door de juiste keuze van sensoren die er voor jouw organisatie toe doen, het bepalen van de prestatie-indicatoren die de missie en strategie ondersteunen en het sturen en bijstellen van normen en targets kunnen bedrijfsresultaten aanzienlijk verbeteren. De juiste indicatoren en de juiste stuurinformatie vormen het brein van de intelligente organisatie, die gericht bestuurd wordt en zo competitief voordeel kan halen. Online en offline.

 

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond