De customer journey wordt kleiner, maar ingewikkelder: Social e-commerce zit in de lift

Je begrijpt dat de groeipotentie van visual shopping, zoals we deze “nieuwe” vorm van online shoppen noemen, enorm is. De cijfers spreken: Pinterest is – na Instagram – het socialmediaplatform met de grootste procentuele toename in actieve Nederlandse gebruikers. En het gemiddeld aantal volgers en de daadwerkelijke investering in influencer marketing blijft groeien.

Momenteel testen alleen de grootste merken Instagram Check-out, en ook alleen nog maar in de VS. Het lijkt een kwestie van tijd voordat alle e-commerce speler met Check-out aan de slag kunnen.

Check-out is iets wat Instagram’s gebruikers willen. Webshops met saaie productafbeeldingen zijn al bijna ouderwets en bovendien minder handig te gebruiken op mobiele devices. Instagram, daarentegen, maakt het met Check-out ongelooflijk makkelijk om af te rekenen en bovendien prachtige, full screen productfotografie te tonen. Shoppen wordt gedaan zonder de app te verlaten, en bovendien bewaart de app je shipping-gegevens voor de volgende keer.

Shapeshift in influencer marketing en branding

We zijn dol op influencers. zeven procent van de digital natives geeft zelfs aan meer op influencers te vertrouwen dan op celebrities (hoe dun die scheidingslijn tegenwoordig ook is). En maar liefst negentig procent vertrouwt een influencer die een product promoot – slechts 31 procent vertrouwt ads.

De vraag is dus niet of je met influencers moet gaan samenwerken, maar met wie. Dankzij visual shopping wordt influencer marketing overigens nóg interessanter.

Waarom? Omdat je straks direct de ROI van influencer marketing meet. Nieuwe verkoopmogelijkheden zoals Check-out laten zien hoeveel last-click aankopen je exact vanuit welke Instagram-post gaat halen. En 1+1=3: omdat het kopen van producten makkelijker gaat én klanten meer vertrouwen hebben in influencers dan in ads, ga je dus vanzelf nóg meer producten verkopen via influencers.

Influencers zijn bovendien een weerspiegeling van onszelf. We don’t buy products, we buy better versions of ourselves. Met influencer marketing geef je aan je merk een gezicht.

Buiten influencer marketing wordt branding op dit soort platformen alsmaar belangrijker. Want het grote gevaar is natuurlijk dat Instagram straks alleen maar uit influencers, Instagram Shopping-posts en advertenties bestaat. Zeker als jij met je merk alleen maar gaat adverteren, wordt je irritant en bouw je alleen maar haters op.

Werk dus via je socialmediakanalen meer dan ooit aan branding. Geef je merk een gezicht, via influencers. Bouw aan een community met trouwe volgers. Zorg voor interactie met je doelgroep. Maak ze aan het lachen, en zorg bovendien voor een stijgende lijn aan volgers. Je bent geen verkoopkanaal, je bent een betere versie van je klant.

De customer journey wordt kleiner, maar ingewikkelder

En een gevolg van déze trend is dan weer dat de customer journey aanzienlijk verkleind wordt. Voornamelijk de Think- en de Do-fase kruipen naar elkaar toe. En waar we vroeger onze smartphone voornamelijk gebruikten om inspiratie op te doen, gaan we daar nu meer en meer op afrekenen. Een fysieke winkel, desktopshop, app of zelfs al een mobiele variant van je webshop is niet meer nodig.

Terugkerende klanten activeren zou makkelijker moeten zijn dan huidige klanten. Wij noemen dit de Return-fase. Maar dan moet merk en natuurlijk je customer service wel op en top zijn.

Dit alles vraagt om een andere denkwijze. Prijsvechters winnen het steeds minder vaak van sterke merken, die het de klant zo makkelijk mogelijk maken om af te rekenen en waarbij de customer service optimaal is. Kijk naar Coolblue: zeker niet de goedkoopste, maar wel een waanzinnig sterk merk: al vóórdat je er besteld, wil je er onderdeel van zijn. Klant worden is een feestje, omdat je gepamperd wordt met interactie, grappen, maar ook razendsnelle service en handige content.

TL;DR: Actiepunten voor de e-commerce marketeer

De grote jongens en de veranderende customer journey gooien social e-commerce behoorlijk op de schop. Reden voor paniek?

Welnee. Klanten gaan zich niet van de één op de andere dag anders gedragen. Dat heeft tijd nodig. Bovendien zijn niet alle visual shopping-mogelijkheden op dit moment beschikbaar in Nederland. Maar het gaat wel gebeuren. Bereid je dus voor.

• Visual shopping is de toekomst. Met Shopping en nu ook Check-out verandert Instagram in een winkelstraat vol inspiratie en prachtige productafbeeldingen, waar je direct afrekent wat je wilt. Zorg voor technische voorbereidingen, maar ga ook aan de slag met betere productfoto’s en zelfs video’s, en optimale customer service om je klanten te behouden.
• Geef je merk een gezicht. Dat doe je bijvoorbeeld met influencers, zeker als je straks de ROI van influencer marketing nóg makkelijker kunt doormeten. Zorg er ook nú al voor dat je sterk aanwezig bent op bijvoorbeeld Instagram en Pinterest. Maar let op: deel niet enkel productpromoties, zorg ook voor interactie door je community bij je merk te promoten.
• De stap tussen de Think- en de Do-fase wordt kleiner en kleiner. Consumenten rekenen sneller af, en schakelen bovendien minder tussen bijvoorbeeld smartphone en desktop. Mobiele check-out wordt belangrijker. Ook de Return-fase, waarbij je huidige klanten stimuleert om actie te ondernemen, wordt alsmaar belangrijker.