Telindus: focus op service en happy customers

ICT-bedrijf Telindus bestaat volgend jaar 35 jaar en ondergaat ondertussen een flinke transformatie. Director sales en marketing Bas ter Heurne vertelt hoe het ICT-bedrijf zich transformeert tot een echte serviceorganisatie. Tegelijkertijd zet Telindus sterk in op ‘een ultieme klantbeleving’.

ICT-organisatie Telindus is autonoom specialist in slimme en veilige IT-platformdienstverlening. Het bedrijf biedt end-to-end ICT-oplossingen voor cloud, connectivity en security en helpt bedrijven met hun digitale transformatie. Bas ter Heurne werd in 2017 commercieel directeur bij Telindus. Waar het bedrijf haar klanten helpt met digitale omschakelingen, ondergaat het zelf ook een grote verandering. Van een bedrijf dat vooral producten verkocht, naar een bedrijf dat managed services aanbiedt. 

Telindus stelde vier big hairy audacious goals op. “Eind 2020 bestaat meer dan de helft van onze business uit services.” Uit dat doel volgt ook het tweede: “Met minimaal een kwart van onze klanten willen we een managed services-relatie aangaan. Dat wil zeggen dat de klant de regie voert, maar niet zelf het beheer doet van onze platformdienst. Dat doen wij voor ze.” Telindus selecteert halffabricaten en biedt hiermee een gestandaardiseerd en toch flexibel platform aan. Zo kan ze de dienst zo efficiënt mogelijk in de lucht houden. Zo hebben gebruikers van de klanten van Telindus altijd op een veilige, gebruiksvriendelijke manier toegang tot de informatiesystemen.

 Op die manier wil Telindus het derde doel behalen: tot de top drie van managed (security) service providers gerekend worden. Zo wil Ter Heurne de klantloyaliteit een boost geven. “Het vierde doel is een hoge klanttevredenheid. Wij mikken op een net promotor score (NPS) van 50. Dat getal is niet het belangrijkste, maar de insteek dat alles draait om tevreden klanten wel.”

Om over te schakelen naar een serviceorganisatie en de doelen te halen, is een interne transformatie essentieel. “Bijna ieder traditioneel bedrijf heeft verschillende afdelingen die niet genoeg samenwerken. Dat merkten onze klanten ook bij ons. We werken daarom aan een nieuw operating model voor het bedrijf, waarin we niet langer met verschillende afdelingen werken, maar met waardeketens.

In de waardeketens security & service intelligence, smart infrastructure cloud en smart infrastructure networking komen de verschillende rollen uit de keten bij elkaar. Mensen met allerlei specialismen en achtergronden gaan samenwerken. De besluitvorming en verantwoordelijkheid worden binnen de waardeketens gelegd. We gaan voor een toekomst met minder traditionele managers, meer managers met oog voor het talent van hun mensen en meer domeinexperts.”

Ultieme klantbeleving

Met die big hairy audacious goals moet de focus van Telindus helemaal komen te liggen op gelukkige klanten. En dat gaat veel verder dan prettig samenwerken. “We doen er alles aan om die ultieme klantbeleving te creëren. Met onze facilitaire afdeling organiseren we bijvoorbeeld Taste of Telindus: we nodigen klanten uit voor een Michelin-waardig diner in ons eigen restaurant. Parkeerplaatsen worden voorzien van een naambord, klanten worden persoonlijk ontvangen bij de receptie en krijgen een heerlijke maaltijd en goede service voorgeschoteld. Dat wordt enorm gewaardeerd.” Dat betekent wel dat de lat hoog ligt om te blijven verrassen. “Je moet blijven vernieuwen en steeds weer iets bedenken wat de klant niet verwacht.”

Om haar klanten happy te kunnen houden, is goed zicht op de customer journey en hun behoeften essentieel. Daarvoor gebruikt het bedrijf Salesforce Sales Cloud, de CRM-oplossing van Salesforce en gaat het de komende periode ook aan de slag met marketing automation. Ze gebruiken daarvoor de B2B marketing automation-oplossing van Salesforce.

“Onze marketingstrategie is gebaseerd op lead generation en contentmarketing. Ook overwegen we Salesforce Service Cloud Einstein en andere functionaliteiten om nog slimmer en efficiënter te kunnen werken. We hebben veel content. Nu willen we nog meer kunnen halen uit leads van onze marketingcampagnes. Dat gebeurde nog handmatig. We nemen ook nog steeds deel aan evenementen en organiseren deze, maar we sturen daarbij strak op return on marketing investment.”

Ook klantcontact is dankzij de CRM-oplossing van Salesforce gestroomlijnd. Hiermee legt Telindus klachten of suggesties voor verbetering van haar dienstverlening heel consequent vast. “We koppelen bijvoorbeeld altijd terug of er maatregelen voor de toekomst uit voortgekomen zijn. Ook is de betrouwbaarheid van onze forecast toegenomen. Met de intuïtieve dashboards kan er dagelijks goede sturing plaatsvinden en is de samenwerking tussen de marketing- en salesorganisatie verbeterd. En we verwachten het Salesforce-platform in de toekomst nog beter te kunnen benutten.” 

Technologie ‘aanzetten’ is topje van de ijsberg

Ter Heurne ziet vaak bij klanten van Telindus dat je moet leren wat nieuwe systemen voor je organisatie kunnen betekenen. En dat ervoeren ze zelf ook toen ze Salesforce met hulp van Nextview implementeerden. “Je zet een nieuwe technologie aan en dan denk je dat je klaar bent. Maar dan begint het pas. Je moet gebruikers continu meenemen in wat het programma allemaal kan, zodat ze hun werk ook daadwerkelijk makkelijker kunnen doen.”

Dat herkennen ze ook bij hun eigen klanten. “Zeker in de software business geldt dat klanten vaak maar tien procent van alle functionaliteit gebruiken. Wij zorgen ervoor dat we er periodiek zijn, gevraagd en ongevraagd, om advies te geven. Zo halen klanten het maximale uit hun investering.” Meer uit je systeem halen, helpt Telindus zelf ook bij de overgang naar serviceorganisatie. “Doordat we slimmer zijn gaan werken, hebben we meer tijd voor onze klanten.”