Travelport: dit zijn de acht mobiele trends die 2018 gaan domineren

De smartphone heeft de manier waarop reisorganisaties zakendoen met reizigers totaal veranderd. Die transformatie is nog gaande en 2018 wordt daarin een belangrijk jaar, stelt Travelport. Welke trends staan op het punt de reisbranche te veranderen?

In het rapport Mobile Travel Trends 2018 heeft Travelport zowel bedrijven als reizigers gevraagd naar hun verwachtingen en behoeften ten aanzien van mobiel. Op basis daarvan ziet de GDS acht trends die volgend jaar tractie zullen krijgen en de reisbeleving zullen domineren:

Data delen

Travelport voorspelt dat vanaf 2018 de data van alle segmenten in het reisschema van de klant (vluchten, hotel, grondtransport, enzovoorts) worden verbonden, zodat luchtvaartmaatschappijen en andere spelers zoals zakenreisagenten niet alleen efficiënt disrupties kunnen afhandelen maar ook klanten verrassen met hun dienstverlening, wat weer meer betrokkenheid bij het merk tot gevolg heeft.

Dit klinkt logisch maar van oudsher is de reisbranche niet bijzonder geneigd geweest om data te delen over passagiers of gasten met partners in de waardeketen. Daar komt langzaam verandering in doordat reizigers zich bewust zijn van de technologische mogelijkheden en veeleisender worden, signaleert Travelport. United Airlines heeft bijvoorbeeld een test gedaan om de reiservaring van klanten te verbeteren. Als een passagier te maken krijgt met een vertraagde vlucht, krijgt hij of zij niet alleen direct de mogelijkheid om een andere vlucht te kiezen, maar stuurt United ook automatisch een berichtje naar het hotel over de latere check-in. Dit zorgt niet alleen voor operationele efficiency maar ook voor meer klanttevredenheid. Op kleinere schaal laat SAS de vertrektijden van regionale treinen in Stockholm en Kopenhagen zien in de app en bij die van Southwest kunnen reizigers niet alleen hotels reserveren binnen de app, maar die reserveringen ook managen op dat platform.

Voice

Vier op de tien volwassenen gebruiken een keer per dag stemcommando’s om iets op te zoeken. Logisch, want het is veel efficiënter: we kunnen 40 woorden per minuut typen en er 150 spreken. Travelport stelt dat reismerken aanwezig moeten zijn op spraakassistenten als Google Home, Amazon Alexa, maar ook Siri van Apple, om maar eens wat voorbeelden te noemen. Van de top-twintig zoekopdrachten voor vluchten en accommodaties die in het Verenigd Koninkrijk worden gedaan op Microsoft Cortana draait 95 procent namelijk om merknamen. Partijen die zich dit in de afgelopen tijd hebben gerealiseerd en inititiatieven op het gebied van voice hebben ontwikkeld, zijn easyJet, Ryanair, Expedia, Kayak, Tripcase, Skyscanner en Marriott International, aldus Travelport in het rapport.

Zijn waar de klant is

“In plaats van 1,3 miljard Chinezen ervan te overtuigen dat ze onze app moeten gebruiken, zijn wij WeChat gaan gebruiken. We moeten aanwezig zijn op apps die mensen echt gebruiken.”

Dit citaat van KLM’s vicepresident Digital Strategy Guido van Til illustreert de dominante trend van 2018, stelt Travelport: reisbedrijven moeten aanwezig zijn waar de gebruikers zich bevinden. Reizigers verwachten een ‘on-demand’ gesprek te kunnen voeren met leveranciers en als je als reisbedrijf niet op de voorkeursplatformen te vinden bent, dan droogt de vraag naar je diensten snel op. De cijfers spreken voor zich:

• 330 miljoen mensen hebben dit jaar voor het eerst via een messengerplatform contact gezocht met een bedrijf;
• Sinds de start in juni 2017 heeft easyJet meer dan 30.000 gesproken vragen over vluchtstatussen ontvangen op Alexa Skill;
• In negentig dagen heeft Oscar, de bot van Air New Zealand, 55.000 gesprekken gevoerd;
• KLM heeft 1,4 miljoen mobiele instapkaarten uitgegeven via Messenger;
• 20 procent van de merken zegt in 2019 te zullen stoppen met mobiele apps.

Mobiele apps zijn aan het veranderen

Vijfentachtig procent van de tijd die gebruikers spenderen op hun smartphone gaat op aan mobiele apps. Reismerken kunnen dan ook niet alleen vertrouwen op een mobile-responsive of mobile-first website als ze in contact willen komen met klanten. Maar de bereidwilligheid om nieuwe apps te downloaden en gebruiken is niet groot. De Progressive Web App (PWA) is hier het antwoord op: een mobiele applicatie die bijna dezelfde gebruikerservaring biedt als een native app, maar werkt in de browser. De kosten zijn lager en gebruikers hoeven niets te downloaden of updaten. Ze laden snel, zijn veilig en kunnen ook zonder dataverbinding worden gebruikt. Er zijn ook wat nadelen: niet alle browsers ondersteunen bepaalde functionaliteiten, waardoor het kan zijn dat een native mobiele app een betere beleving biedt. Maar de ontwikkelingen rond PWA’s staan niet stil en er is steeds meer mogelijk. Travelport adviseert om succesvolle native apps te handhaven en tegelijkertijd te experimenteren met PWA’s. Misschien kunnen apps die het niet zo goed doen nieuw leven worden ingeblazen als PWA.

Frictieloos reizen

Mobiel inchecken wordt door veel reizigers graag gebruikt maar waarom is dat eigenlijk nodig? Travelport verwacht dat de check-in volgend jaar door airlines of reisagenten wordt gedaan, waarna de reiziger de instapkaart op zijn of haar mobiel ontvangt. “Dat moment biedt meteen kansen om de reiziger te wijzen op de mogelijkheid een stoel uit te kiezen of alvast ancillary diensten af te nemen,” aldus Travelport. Die extra aankopen kunnen dan worden betaald met wallets van Apple of Android Pay, zodat dit met een druk op de knop is geregeld. De gegevens van de reiziger zijn al bekend, dus het scheelt veel invulvelden en afhaakmomenten.

Blockchain

Steeds meer reisorganisaties zullen volgend jaar bitcoins en andere cryptovaluta accepteren als betaalmiddel, voorspelt Travelport. Daarnaast zal blockchaintechnologie worden gebruikt om het managen van betalingen en inventaris te veranderen. Door transactions op de blockchain te autoriseren wordt de tussenpersoon overbodig en daardoor zullen mobiele betalingen efficiënter, goedkoper en toegankelijker worden afgehandeld – zelfs voor consumenten die geen bankrekening hebben.

Een voorbeeld van een reisbedrijf dat al bezig is met blockchain, is TUI. De touroperator heeft alle hotelcontracten op een privéblockchain gezet en managet daarop een groot deel van de bedden- en hotelcapaciteit van de verschillende markten waar ze actief is.

Airlines doen ook mee. Air New Zeland kijkt of blockchain bij kan dragen aan efficiënter en veiliger boeken en bagage traceren en Lufthansa onderzoekt use cases ten aanzien van boeken, herboeken en reisschema’s.

Predictive analytics

Reizigers verwachten relevante aanbiedingen en communicatie van reisbedrijven omdat ze zo zijn opgevoed door online retailers. Het is echter complexer om te voorspellen wanneer een reiziger belangstelling heeft voor een trip naar een bepaalde bestemming, in welk hotel hij wil verblijven, welke extra services nodig zijn, et cetera dan om te bepalen wanneer iemand in de markt is voor nieuwe scheermesjes. Machine-learning biedt hierbij uitkomst. Het is een vorm van kunstmatige intelligentie waarbij naar patronen wordt gezocht in grote bergen data, waarbij de criteria tijd, locatie en context kunnen worden omgezet in relevante communicatie op het juiste tijdstip.

Mobiele betalingen

Mobiele e-wallets en verbeterde connectiviteit dankzij NFC en Bluetooth zorgen ervoor dat consumenten steeds gemakkelijker mobiel kunnen betalen. Grote spelers als Apple, Google en Samsung komen met hun eigen wallets waardoor het ook steeds meer ingeburgerd raakt, je smartphone als pinpas. Bovendien vervalt in de VS het patent van Amazon op één-click-betalingen in 2018, waardoor ook andere partijen deze frictieloze betaalervaring aan kunnen gaan bieden, met een positief effect op de conversie, verwacht Travelport.