-

Videochat wordt onmisbaar in digitale serviceverlening

Een beetje marketeer heeft inmiddels een module in de website geïntegreerd waardoor bezoekers direct met een servicemedewerker kunnen chatten. Videochatten lijkt nu nog wat ver weg, maar volgens experts zo’n essentieel ingrediënt van de toekomstige serviceverlening dat dit al op de takenlijst mag worden gezet.

De voorspelling dat videochat bezig is aan een opmars is niet uit de lucht gegrepen. Onderzoekers van Gartner voorspellen dat de toekomst van customer service moet worden gezocht in selfservice, communities en (mobiele) chats. De videochat gaat een belangrijke rol vervullen in die serviceverlening: 100 van de 500 grootste wereldwijde bedrijven heeft over drie jaar zo’n één-op-één videochat geïntroduceerd als onderdeel van de digitale experience.

Vooral de jongste generaties blijken anders te denken over de rol van technologie. Jongeren zijn zo vergroeid met hun mobiele apparaat dat service zich niet tot sociale media of een chat laat beperken, maar in live-streaming video – toekomstig via een wearable – tot hen komt.

Stukje bij beetje krijgt de videochat een rol in de geboden servicekanalen. De werkelijke disruptie hebben we te danken aan Amazon. Het bedrijf introduceerde al in 2013 de zogenaamde Mayday-knop. Gebruikers van de Kindle konden met slechts de druk op één paniekknop contact leggen met de helpdesk van het bedrijf.

Google experimenteert inmiddels ook met dergelijke technologie. Bovenop de infrastructuur van Hangouts biedt het sinds enkele maanden een live video chat voor potentiële kopers van Google’s smartphone, tablet of Chromebooks.

Net als Apple de Geniusbar inzet voor technische ondersteuning, zo laat Google medewerkers via de webcam vragen beantwoorden over het product. Volgens TechCrunch is het de bedoeling dat Google uiteindelijk winkels uitbreidt met deze virtuele helpdesk om de winkelervaring te verbeteren.

screen-shot-2015-02-06-at-14-59-58

Authentificatie via videochat

Een van de genoemde obstakels voor de inzet van videochat blijft toch wel de authentificatie. Zeker voor organisaties waarbij het aankomt op de uitwisseling van gevoelige (financiële) informatie is dit een heikel punt. ING gaf eerder al aan de authentificatie met vingerafdruk en stemprofiel ook te gaan gebruiken om klanten makkelijker telefonisch over die gevoelige info te laten communiceren. Reeds ingelogd met de stem kan een klant direct contact opnemen met de service desk.

Een zelfde weg is LiveNinja onlangs ingeslagen. De leverancier van dergelijke chatsoftware werkt nu samen met Kairos om dit probleem op te lossen met gezichtsherkenning. Op basis van gelaatskenmerken kan het bedrijf verifiëren of de persoon aan de andere kant van de ‘lijn’ wel inderdaad klant is. Gekoppeld aan een CRM-systeem krijgt de servicemedewerker direct uitsluitsel over de identiteit. 

Bank of America heeft de software inmiddels ingebouwd in een selectie van geldautomaten. De machines staan in directe verbinding met een callcenter. De Bank of New Zealand heeft de techniek eveneens omarmd en biedt ‘video banking’ aan, aan klanten.

ABN Amro is één van de eerste banken die  videochat uitrolde. Andius Teijgeler, directeur Customer Experience van Retail Banking, vertelt aan CustomerFirst dat inmiddels enkele honderden klanten per maand gebruikmaken van het kanaal. De verwachting is dat het aantal contactmomenten in 2015 zal verdubbelen. Vooral voor adviesgesprekken zou de videochat erg geschikt zijn. Voor servicevragen is de chat minder handig.

Foto: gordon mei

Deel dit bericht

1 Reactie

jacky

ik wil graag een gezellig en fijn gesprek

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond