Drie geheimen om de klantenservice te verbeteren

Klantondersteuning is nog vaak het sluitstuk op de begroting van veel bedrijven. Menig webwinkel heeft niet eens een call center, of zelfs maar een telefoonnummer, maar verschuilt zich achter een e-mail adres. Maar dan nog: ook digitale interacties dienen vlekkeloos te verlopen. Een slechte klantondersteuning kosten bedrijven klanten. Larry Alton van Salesforce noemt drie geheimen die elk bedrijf moet weten.

1. Wees geen machine
U mag nog zoveel uitleg op een site zetten, als een klant contact zoekt met een bedrijf is het omdat alle andere mogelijkheden voor hulp zijn uitgeput. Klink dan niet als een machine, u kent het ongetwijfeld wel van de telefonische verkopers die onverstoord een verhaaltje opdreunen, en met een ‘levende klant’ nauwelijks raad weten. Wees menselijk en empathisch. En zeg ook altijd met wie u spreekt: dus met naam en toenaam. Schrik de klant ook niet af door hem of haar door een doolhof van telefonische opties te leiden. Telecombedrijven presteren het nog steeds om de klant van het ene keuzemenu naar het andere te sturen, alsof ze totaal geen zin hebben om die klant te woord te staan.

2. Weet wat te automatiseren
Het klinkt misschien raar, maar webwinkels hebben eigenlijk veel meer mogelijkheden om met klanten te communiceren dan fysieke winkels. Vaak kent u de klant in de winkel niet eens, laat staan zijn voorkeuren. In de winkel kunt u niet naast iedere klant gaan staan, maar virtueel is dat wel mogelijk. Ga er niet van uit dat de klant alles weet. Als hij moeite heeft om online een account aan te maken, is het verstandig om een e-mail adres van de helpdesk in de buurt te zetten. Maar nog beter is het als de klant direct kan communiceren via chat, e-mail of telefoon. Geautomatiseerde systemen zijn per definitie niet geschikt voor alle klanten. Probeer iedere frustratie weg te nemen.

3. Wees transparant
Als de klant contact zoekt moeten de opties duidelijk zijn. Dus verberg geen contactgegevens en als klanten moeten wachten moet u aangeven hoeveel wachtenden er nog voor u zijn of hoeveel minuten het nog gaat duren. Zet de klant niet eindeloos in de wacht met een zeurderig deuntje. Bied de mogelijkheid om terug te bellen, of zorg anders voor videochat. Het dehumaniseren van klantenondersteuning is het grootste struikelblok voor bedrijven en goede klantenservice is minstens zo belangrijk als sales en marketing. Misschien wordt het tijd om het hele klantenproces weer eens tegen het licht te houden.