Virtuele assistent: naar spraakgestuurde en menselijke selfservice?

Microsoft en Apple investeren serieus in de met spraak bestuurde virtuele assistenten Cortana en Siri. En hoewel het aantal mensen dat zijn gehele postvak-in laat voorlezen nog gering is, zijn er wel degelijk bedrijven die de techniek succesvol inzetten voor een betere serviceverlening.

De intelligentie achter deze virtuele assistenten is groot. Zo groot dat het publiek volgens de makers zelf nog niet klaar zou zijn om alle functies te gebruiken. De stap om zo’n groot deel van je dagelijks leven over te dragen aan een computergestuurd brein is simpelweg te groot. Bij Microsoft spreken ze daarom niet van autonome intelligentie, maar progressieve. Stap voor stap kan de techniek zelf meer beslissingen nemen.

Kunstmatige intelligentie en ontwikkelingen in begrip van taal maken dat computergestuurde customer service weer een menselijke kant zou krijgen. Machines kunnen immers een stem herkennen en anticiperen op de identiteit van de persoon die ze ‘spreken’. Zo kan een virtuele assistent voordat een commando is gegeven of een vraag is gesteld, weten dat je belt voor de reis die je morgen gaat maken of je favoriete pizza wil laten samenstellen op basis van eerder vertoond gedrag.

Self service, maar dan menselijk

Makers van deze virtuele assistenten voorspellen dat binnen afzienbare tijd ook veel complexer gedrag is te voorspellen. Zo kan de virtuele assistent van KLM voorspellen welke vakantiebestemming de voorkeur heeft, en kan de bank je op basis van transacties financieel advies geven. Self service, maar dan met een vleugje menselijkheid voor een meer persoonlijke ervaring.

Een belangrijke techniek achter de virtuele assistent is natuurlijk de spraakherkenning. De tegenvallende introductie van Apple’s Siri zou inmiddels vergeten kunnen worden: Google zegt dat de foutmarge in het algemeen tot acht procent is teruggebracht. Daarmee zou het mogelijk net zo accuraat zijn als het intoetsen van tekst. Nog preciezer is het wanneer contextuele data voor handen is. Gegevens over locatie, tijdstip en persoonlijke informatie zorgen ervoor dat de systemen nog beter kunnen anticiperen op dat waarvoor de gebruiker contact zoekt.

Een vereenvoudigde variant van dergelijk techniek heeft Domino’s in de mobiele applicatie geïntegreerd. ‘Dom’, zoals de virtuele pizzabakker heet, werkt op basis van spraaktechnologie en laat je alle gewenste ingrediënten voor op de pizza opnoemen. Door middel van spraakcommando’s kunnen bezorgdetails worden doorgegeven, zijn de favoriete pizza’s in een profiel op te slaan en kan de app zelf suggesties doen voor toppings. Gekoppeld aan een digitale portemonnee kan de applicatie bovendien zoeken naar eventueel opgeslagen kortingscoupons.

Onderzoeksbureau Interaction Experience heeft – weliswaar in opdracht van de ontwikkelaar van de spraaktechnologie – onderzocht hoe deze virtuele assistentie wordt ervaren ten opzichte van de oude app met een orderinterface zoals we die in zoveel apps zien. Uit dat onderzoek blijkt dat de gebruiker de helft minder stappen hoeft te doorlopen en daarmee 43 procent sneller zijn in het bestellen van de pizza. Ook de Net Promotor Score is onder de gebruikers 33 procent hoger dan onder gebruikers van de oude app.

Video met appfuncties van Domino’s Pizza