Waar let je op bij het kiezen van een omnichannelplatform?

Omnichannel klantenservice is hot. Organisaties willen bereikbaar zijn op de kanalen die hun (potentiële) klanten gebruiken en de interacties aldaar makkelijk beheren, liefst zonder tussen verschillende applicaties te hoeven switchen. Gelukkig zijn er veel goede omnichannel-platforms beschikbaar. Hoe kies je de juiste?

Wat is een omnichannelplatform?

De termen multichannel en omnichannel worden nog weleens door elkaar gebruikt. Bij een omnichannel-klantenserviceplatform bedoelen we in dit artikel een platform waarin je alle interacties op de verschillende klantenservicekanalen op één plek beheert. Je hebt dus niet meerdere software-tools nodig om je interacties te beheren, wat bij multichannel wel het geval is. Een omnichannel-platform kan vaak geïntegreerd worden met je CRM- en ticketing-software of beschikt zelf over een CRM-pakket.

Meerdere afwegingen

De afgelopen jaren zijn er veel omnichannel-platforms bijgekomen. Ze zijn beschikbaar in allerlei verschillende soorten en maten zoals Genesys PureCloud, Xcally, Freshdesk en 3CX. Elk heeft zijn eigen functionaliteiten en prijskaartje. Dat kan het lastig maken om te kiezen welk platform het meest geschikt is voor jouw bedrijf. Daarom hier een paar zaken om op te letten:

• Wat is je budget?
  Omnichannel-platforms zijn er in verschillende prijscategorieën. Bepaal daarom je budget vooraf zodat je op deze manier de platforms eruit kunt filteren die boven je budget uitkomen. Houd daarbij ook rekening met kosten die je bespaart omdat sommige van je huidige tools overbodig worden met een omnichannel-platform. Dat budget komt dus weer vrij.
• Wat heb je nodig?
  Bepaal je eisen en wensen. Welke kanalen moeten beschikbaar zijn in het platform? En welke wensen heb je daarin voor de toekomst? Wil je het platform kunnen integreren met CRM- en/of ticketing-software? Of wil je een platform dat zelf over een CRM-systeem beschikt? Er is van alles mogelijk. Zorg dus dat je weet wat je must-haves zijn en wat je in de toekomst mogelijk wilt toevoegen.
• Moet telefonie geïntegreerd worden?
  Maakt je klantenservice gebruik van telefonie en wil je dit integreren in je platform (om bijvoorbeeld vanuit een live chat te kunnen switchen naar een telefoongesprek)? Check dan of het platform die mogelijkheid biedt. Kijk daarbij ook of je huidige telefooncentrale nog voldoet. Als je die centrale wilt vervangen of upgraden, dan kun je dit beter eerst doen en daarna pas met een omnichannel-platform beginnen. Sommige platforms beschikken bijvoorbeeld over een cloud-telefooncentrale waardoor dit direct geïntegreerd is.
• Kies je voor cloud of ‘on-premise’?
  Veel omnichannel-platforms zijn vanuit de cloud beschikbaar. Dit heeft verschillende voordelen. Je agents kunnen daardoor plaatsonafhankelijk werken en de ICT-afdeling hoeft zelf geen installaties en updates te doen. Er kunnen echter argumenten zijn waarom je bedrijf voor on-premise kiest. Zorg dat je van tevoren weet wat slim en toekomstbestendig is.
• Hoe makkelijk kun je opschalen?
  Denk hierbij aan zaken die mogelijk in de toekomst veranderen. Wil je makkelijk licenties kunnen toevoegen naarmate je meer medewerkers krijgt, en ook weer afschalen wanneer dat nodig is? En wat voor gevolgen hebben zulke wijzigingen voor het tarief?
• Welke data sla je allemaal op en hoe lang?
  En als laatste, je data. In het kader van de AVG: welke persoonsgegevens worden opgeslagen? Waar doe je dit, hoe lang bewaar je ze en kun je de gegevens zelf verwijderen? Maar kijk ook naar hoeveel opslagcapaciteit je nodig hebt. Wanneer je telefoongesprekken en/of videogesprekken opneemt en bewaart heb je meer opslagcapaciteit nodig dan wanneer je alleen aan klant- en bestelgegevens denkt.

Advies vragen

Als je bovenstaande punten hebt uitgewerkt, heb je een mooie checklist waar je omnichannel-platform aan moet voldoen. Dat maakt het kiezen een stuk makkelijker. Maar je kunt natuurlijk ook om hulp vragen. Er zijn verschillende onafhankelijke partijen die je kunnen helpen met het kiezen van het juiste platform en daarna indien gewenst ook met de implementatie. En ook dan is zo’n eisen- en wensenlijst een mooie voorbereiding op het traject.

Over de auteur: Erzsi de Letter is Contentmarketeer bij Sound of Data.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.