Zo ontwerp je de optimale gebruikservaring voor voice (5): Zo test jij je voice-applicatie uit

In het vorige artikel uit deze reeks van de DDMA Commissie Voice lieten we zien hoe je een levensechte voice-conversatie ontwerpt. In dit laatste artikel leggen we uit hoe je test of je voice-applicatie echt werkt en welke fasen je voor dit testproces moet doorlopen. Tot slot geven we een aantal inspirerende voorbeelden van toepassingen van voice.

De graadmeters van een goede voice-applicatie

De beste manier om te achterhalen of je voice-applicatie goed werkt en hoe mensen het ervaren is door je voice-applicatie te laten testen door gebruikers. De criteria om een voice-applicatie te testen zijn alleen net even anders dan bij applicaties op de meer bekende kanalen, zoals web en mobiel. De graadmeters van voice bestaan uit:

1. Spraaksnelheid: praat de voice-assistent met een snelheid die de gebruiker kan volgen? 
2. Lengte: zijn de antwoorden van je voice-applicatie beknopt genoeg? Te lange antwoorden kunnen gebruikers niet altijd even goed opslaan en onthouden. Te korte antwoorden kunnen juist leiden tot onbegrip en vraag om meer uitleg.
3. Woordkeuze: komen de woorden die je voice-applicatie gebruikt overeen met de woordenschat van gebruikers? Oftewel: begrijpen gebruikers je woordkeuze of zorgen ze voor verwarring? Bekijk dit ook andersom: begrijpt je voice-applicatie de opdrachten en vragen die gebruikers stellen?
4. Uitspraak: worden alle woorden duidelijk uitgesproken door de voice-assistent?
5. Conversational flow: komt de ontworpen conversational flow overeen met de flow waarmee gebruikers praten?

De 3 fasen van testen

Er zijn meerdere momenten in het ontwerpproces van een voice-applicatie waarop je de ontworpen conversaties op de bovenstaande graadmeters kan testen: in het begin van het ontwerpproces, bij de afronding van je eerste prototypes en bij je eerste definitieve testversie:

‘Oefen’ je conversational flow al vanaf het begin

Testen begint eigenlijk al vanaf de start van het ontwerpproces van de conversational flow. Zorg ervoor dat je het dialoog altijd eerst uitschrijft op papier voordat je daadwerkelijk begint met coderen of het zoeken naar geschikte drag-and-drop-programma’s. Begin heel simpel: wat zegt je voice-applicatie en wat zegt de gebruiker? Test deze opgeschreven gesprekken vervolgens door ze te ‘oefenen’ in een rollenspel: een persoon is de voice bot en de ander is de gebruiker. De gebruiker mag in principe alles zeggen, maar de voice bot moet zich houden aan wat eerder op papier is gezet. Handig is om er altijd een derde persoon bij te hebben die het gesprek observeert en aantekeningen maakt.

Test je prototypes

Er zijn meerdere drag-and-drop-tools beschikbaar om simpele voice-prototypes te ontwikkelen voor je voice-applicatie. Van Flow.ai en Voiceflow tot Jovo, dat iets meer coderen vereist. Probeer ze uit en bekijk welke het beste bij je past. Zodra jij je eerste prototype af hebt, kun je gaan testen. Doe dit zorgvuldig. Livestream je test bijvoorbeeld, zodat collega’s kunnen meekijken en kunnen beoordelen hoe gebruikers op je voice-applicatie reageren.

Gebruik een minimal viable product (MVP) als eerste testversie

Als jij je prototype meerdere malen heb getest, kun je een eerste versie gaan uitrollen. Met dit minimal viable product (MVP) zet je de applicatie open voor een klein publiek, puur met als doel feedback te ontvangen van gebruikers. Dit doe je om te anticiperen op onverwachte problemen die voice user interfaces als relatief nieuw product in het begin vaak kunnen opleveren. In artikel 4 uit deze reeks gaven we al het voorbeeld van de voice-applicatie JUKE, die aanvankelijk niet gebruikt kon worden omdat de Engelse naam niet door de Nederlandse Google Assistant herkend werd. Zorg dus dat je uitvoerig test voordat je je voice-applicatie beschikbaar stelt voor een groter publiek. Een minimal viable product (MVP) kan daarbij helpen.

Een aantal exceptionele voice-cases: Disney, KRO/NCRV en Pandora

Ondanks het feit dat voice-assistenten een relatief nieuw kanaal vormen, zijn er wel al veel mooie voice-applicaties actief. Voorbeelden van partijen die voice op een exceptionele manier gebruiken zijn Disney, KRO/NCRV en Pandora:

1. Disney heeft meerdere Google Actions voor kinderen gemaakt. Zinnen en vragen zijn aangepast naar hun leeftijd zodat de kinderen voelen alsof ze echt deel uitmaken van de verhalen die de applicaties vertellen. Bovendien worden ze aangesproken door daadwerkelijke karakters uit het Disney-universum.
2. Een andere mooie voice-case van Disney is de Google Action Little Golden Books. Deze Google Action registreert de stem van ouders terwijl ze hun kinderen voorlezen en speelt vervolgens geluidseffecten af op bepaalde punten in het verhaal. Disney heeft hiermee een ‘gewone’ activiteit weten te verrijken, perfect passend in de customer journey van de gebruiker. De action is helaas (nog) niet beschikbaar in het Nederlands.
3. Nog een voorbeeld van een goede voice-applicatie is die van het KRO/NCRV-programma De slimste mens. De applicatie werkt net als de mobiele applicatie, alleen worden de vragen voorgelezen door de assistent. Door ook nog dezelfde geluidseffecten toe te voegen als in het televisieprogramma geeft het gebruikers het idee alsof ze echt deelnemen aan het spel.
4. Tot slot een mooi gebruik van voice in de muziekapplicatie Pandora. Pandora heeft in plaats van het ontwikkelen van een aparte voice-applicatie zelf een voice-assistent in hun eigen mobiele applicatie gebouwd. Hiermee kunnen gebruikers makkelijker navigeren door het muziekaanbod. Denk aan het zoeken naar een nieuw album waarvan de gebruiker de naam even niet meer weet of door een gedeelte van de tekst van het lied hardop te zeggen – praten kan dan makkelijker zijn dan typen (zie deze video ter illustratie).

Met deze voorbeelden en de daarboven genoemde tips voor het testen van conversaties hopen we dat jij uiteindelijk komt tot een goed werkende voice-applicatie voor je organisatie. Als je daarnaast in het ontwerpproces rekening houdt met de andere inzichten uit deze reeks ben je goed op weg om voice als volwassen communicatiekanaal voor consumenten in te zetten.

Over de auteurs: Krijn Janse is freelance conversational strategist en designer en Anja de Castro is freelance conversational UX designer.