De klant centraal: Drie succesfactoren voor D2C en één valkuil om te vermijden

Wil je aan de slag met D2C of heb je daar al de eerste stappen in gezet? Zorg er dan voor dat je customer experience van een hoog niveau is. Let daarvoor op een aantal zaken: leer je klanten echt kennen, denk cross-channel en meet klantgericht. O ja, en technologie staat niet op de eerste plaats.

Direct-to-Consumer (D2C) is ook in Nederland aan een opmars bezig. Daarom gaven we hier eerder al een aantal richtlijnen voor het opzetten van je eigen D2C platform, waarin we onder meer aanstipten dat het belangrijk is om kanaalconflicten met je partners te vermijden en wat zeiden over hoe je een waardevolle klantrelatie opbouwt.

De populariteit van D2C zorgt er tegelijkertijd ook voor dat je je als bedrijf en merk moet onderscheiden. Een van de manieren om dat te realiseren is door een uitstekende customer experience te bieden. Daarvoor zijn een drietal factoren van belang.

1. Leer je klant (echt) kennen

De coronapandemie heeft geleid tot een enorme disruptie in de manier waarop mensen de interactie aangaan met een merk of bedrijf. Hoe mensen in contact komen met je en welke route zij afleggen kan zeer verschillen. Het is daarom belangrijk om de verschillende types klanten in kaart te brengen. Heb je al een of meerdere customer journeys? Ga dan na in hoeverre deze nog aansluiten bij hoe klanten zich inmiddels online bewegen, want deze ontwikkelingen gaan snel.

Om op te vallen met je customer experience is het vervolgens belangrijk om in het hoofd van je klant te kruipen, om erachter te komen wat ze zo geweldig vinden aan jouw merk en hoe je daarop kunt inspelen. Deze informatie kun je achterhalen via:

• Klantenservice
  Je klantenservicemedewerkers en hun logboeken zijn vaak een geweldige informatiebron.

• Verkopers en account managers
  Zij hebben vaak direct contact met klanten en kunnen aangeven wat zij regelmatig aan feedback terugkrijgen.

• Sociale media
  Meestal worden deze kanalen ingezet om informatie te zenden, maar social media is ook een uitstekende manier om naar klanten te luisteren.

• Klantinterviews
  Uiteraard geven interviews met klanten en polls je waardevolle informatie, maar dit hoeft niet het beginpunt te zijn voor je zoektocht naar meer klantinzichten.

2. Denk cross-channel

Klanten gebruiken inmiddels meerdere communicatiekanalen, waardoor het belangrijk is om deze op elkaar af te stemmen. Ga daarbij allereerst na waarom je klanten voor een bepaald kanaal kiezen en in welke fase van het aankoopproces zij deze kanalen gebruiken. Een aantal voorbeelden van hoe kanalen (kunnen) worden ingezet:

• Sociale media
  Worden vooral gebruikt voor inspiratie. Denk aan de inrichting van een nieuwe keuken.

• Mobiel
  Kan zowel voor het doden van de tijd zijn, maar ook om een antwoord te vinden op een prangende vraag. Bijvoorbeeld waar de dichtstbijzijnde automonteur zit.

• Desktop
  Veelal gebruikt voor een gerichte zoektocht naar een antwoord of oplossing. Denk aan het vinden van meer informatie over een product of dienst.

• Fysieke winkel
  Om meer gevoel te krijgen bij een merk en product of dienst. Bijvoorbeeld om de beeldkwaliteit van een televisie in levende lijve te zien.

3. Klantgericht meten

Ook is het belangrijk om te weten of een aanbod en nieuwe ervaring succesvol is. Maak daarom een visuele presentatie die gekoppeld is aan de data die je via onder meer je klanten verzamelt.

Houdt hierin rekening met zowel de waarde die een klant voor je bedrijf vertegenwoordigt, als de waarde die je aan een klant levert. Probeer deze twee zaken daarbij in evenwicht te houden. Als je teveel de focus legt op de klantwaarde voor je bedrijf, loop je het risico dat klanten zich niet meer bij je thuis voelen. Als je aan de andere kant teveel de nadruk legt op de meerwaarde voor je klanten, kan dit leiden tot hogere bedrijfskosten en lagere winstmarges.

Valkuil: technologie op de eerste plaats zetten

De grootste valkuil van veel bedrijven die met D2C aan de slag gaan is dat ze verleid worden om in de eerste plaats te kijken naar de technische oplossingen. Je ziet bedrijven soms grote investeringen doen in technologieën en platforms zonder dat er een idee of plan achter die keuze lag.

Virtual Reality (VR) is bijvoorbeeld al jarenlang een technologie die wordt opgehemeld, maar zonder een overtuigend praktijkvoorbeeld van hoe dit binnen jouw specifieke branche wordt ingezet kan het voor je bedrijf een kostbaar experiment worden.

Denk daarom na over wat (potentiële) klanten belangrijk vinden. Definieer op basis daarvan de merkervaring die klanten verwachten, welke kanalen daar het beste bij passen en zoek daarna pas naar de beste technologieën om dit te realiseren.

Conclusie

Het succes van D2C is gebaseerd op het leveren van een uitstekende customer experience. Zodra je begrijpt wat er speelt bij je klanten, wat ze verwachten en welke kanalen ze gebruiken, zoek je daar de geschikte technologieën bij om zo op de juiste manier op iedere interactie in te spelen.

Denk ook aan het inzetten van meerdere kanalen tegelijk, waarbij ieder kanaal zijn eigen doel heeft in de customer journey . Zorg verder voor een goede balans tussen de waarde voor je bedrijf en de waarde voor je klant. Door deze zaken meetbaar te maken kun je onderbouwde beslissingen maken en de klantervaring verder verbeteren.

Klanten zullen op deze manier eerder converteren en loyaal blijven, omdat je hun een merk- en klantervaring biedt die ze niet bij je concurrenten vinden.

Lees ook onze whitepaper over D2C: direct verkopen aan de consument

Over de auteurs: Paul Bidder is Senior sales director EMEA, Samantha Mansfield is Head of strategy en Benoit Soucaret is Group creative director bij bij LiveArea.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.