E-mail remarketing: redmiddel voor verlaten winkelwagens
Alle webwinkeleigenaren kennen het: een klant vult zijn digitale winkelwagentje, maar vertrekt vervolgens zonder iets te kopen. Een e-mail remarketing campagne kan dan helpen. Zo pak je het aan.
Het slagen of falen van een e-mail remarketing campagne wordt door verschillende factoren bepaald. Het belangrijkste onderdeel is het moment waarop een afgehaakte klant benaderd wordt. Met het versturen van een remarketing e-mail vraag je de potentiële klant of hij alsnog zijn aankoop wil doen.
Dit moet nauwkeurig gebeuren, want iedere klant heeft een uniek beslissingsproces dat gebaseerd is op persoonlijke voorkeuren, het stadium van het aankoopproces en het aanbod. Hoe goed een e-mail ook is opgezet, een enkele e-mail kan niet al deze barrières doorbreken.
Om deze barrières eenvoudiger te kunnen doorbreken, kun je het beste meerdere e-mails versturen. Dit is de zogeheten Cascade campagne. Deze benadering wordt vaak verkeerd begrepen door e-commerce bedrijven. Ondernemers denken dat het gaat om een continu terugkerende marketingboodschap. Dit is onterecht: het is een benadering die veel meer op de klant georiënteerd is.
Het is van belang dat de content van iedere e-mail tegemoetkomt aan de wensen en behoefte van de potentiële klant. Denk daarom goed na over de tekst van de e-mail en het moment waarop je de e-mails verstuurt. Onderstaande best practice tijden zijn gebaseerd op gemiddelde statistieken van Ve Interactive. Ze geven een goed beeld van hoe een klant na het verlaten van zijn winkelwagentje benaderd moet worden.
- Eerste e-mail: 35 minuten na verlaten website
De klant is nog binnen handbereik en de kans is groot dat de bestelling alsnog wordt afgerond, zodra diegene het juiste bericht ontvangt. Gemiddeld zien we bij onze klanten een conversiepercentage van 17 procent na de eerste e-mail.
Deze e-mail moet qua inhoud behulpzaam en netjes overkomen. Probeer de ontvanger niet te veel te pushen om de bestelling af te ronden. Gebruik deze e-mail voornamelijk om te laten zien dat je de interesse hebt opgemerkt en dat je die waardeert.
Kortom, het is een herinneringsbericht om de lead warm te houden en pro-actief klantenservice aan te bieden. De e-mail zou er zo uit kunnen zien:
“Bedankt voor uw bezoek! Het is ons opgevallen dat u uw bestelling niet heeft afgerond. Zijn er onverwachts problemen opgetreden tijdens het bestellen of heeft u een vraag? Wij horen het graag, zodat we continu onze service kunnen verbeteren. Klik hier om terug te gaan naar de website.”
- Tweede e-mail: 48 uur
De tweede e-mail moet laten zien dat de klant nog steeds wordt gekoesterd. Baseer de inhoud van de e-mail dan ook op de aanname dat de klant de eerste e-mail heeft gemist. Vermijd excuses en zorg er zo voor dat u niet teveel overkomt als iemand van een klantenservice.
In deze fase van een e-mail remarketing campagne is het aan te raden een kleine incentive aan te bieden. Het concept van het aanbieden van een korting of bonus kan voor sommige bedrijven gevoelig liggen, daarom moet dit op het juiste moment gebeuren. Biedt u dit te vroeg aan dan bestaat de mogelijkheid dat u onnodig inlevert op uw marges. Bij het te laat aanbieden is een warme lead minder geïnteresseerd geworden en is de toegevoegde waarde van de korting verdwenen. Het heeft dan ook de voorkeur om dit in het midden van de campagne aan te bieden.
Zie onderstaand een tekstueel voorbeeld van een tweede e-mail:
“Wij hebben uw winkelmandje voor u opgeslagen en hopen u snel weer te mogen verwelkomen. Wist u trouwens dat wij gratis bezorgen bij bestellingen boven de €50,-?”
De timing van het versturen van de tweede e-mail is van cruciaal belang voor een optimaal rendement. Na uitvoerig testen is er naar voren gekomen dat de tweede e-mail het best rendeert na 48 uur. Wat leidt tot een gemiddeld conversiepercentage van 18 procent.
- Derde e-mail: 1 week
Bij de laatste e-mail is het van belang dat er een actie bij de klant wordt uitgelokt. Om dit te bereiken moet er een gevoel van urgentie gegeven worden. Dit kan gedaan worden terwijl de toon vriendelijk blijft, leg bijvoorbeeld de nadruk op de tijd tot wanneer de korting geldig is.
De kern van de boodschap zou dan kunnen zijn:
“Uw korting is nog 24 uur te gebruiken. U kunt naar onze website gaan om direct gebruikt te kunnen maken van de korting.”
Het benadrukken van tijdsdruk bij kortingen zal mensen die wilden wachten tot morgen, direct activeren om de aankoop af te ronden. De derde e-mail is waarschijnlijk het moeilijkst om goed op te stellen. Tijdsdruk moet hier namelijk gecombineerd worden met klantvriendelijkheid.
Gerelateerd event
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
3 Reacties
Ingteractive.com
Mooi artikel en leuk om de ervaringen te zien van anderen. Naast het verlaten van de winkelmandjes zien wij ook een andere beweging, klanten die zich registreren maar niets in de winkelmand leggen. Vergeet ook het remarketing proces op deze groep niet.
Wat betreft de verlaten winkelmandjes, wij gaan nog wat langer / vaker door. Onze frequenties zijn :
1e mail : 40 minuten
2e mail : 24 uur
3e mail : 72 uur
4e mail : 1 week
5e mail : 1 maand
En wij gebruiken daarbij inderdaad de mogelijkheid om een korting te gebruiken, bij de laatste mail maken wij de kortingsperiode langer dan in de eerste pogingen.
Bas Ter Burg
Leuk artikel. Wil daar wel graag wat aan toevoegen. Het gebruik van ‘verlaten winkelwagen mails’ door webwinkels valt binnen de Telecommunicatiewet. Wat vaak in de praktijk bij dit soort verlaten winkelwagen e-mails over het hoofd wordt gezien is dat bij nieuwe (eerste) klanten het hele permissiestuk nog niet is ingeregeld. Je moet vaak eerst bestellen en daarna je persoonsgegevens voor het eerst opgeven en akkoord gaan c.q. je niet afmelden met het gebruik van je persoonsgegevens voor bijvoorbeeld marketingdoeleinden. Bij het afgeven van die persoonsgegevens dien je als website vooraf onder meer aan te geven wat je daarmee gaat doen (= het doel van verwerking), en in het bijzonder (ook in dit geval) is het dus van belang aan te geven wat je met het e-mailadres gaat doen. Als de sale niet heeft plaatsgevonden (en het is geen bestaande klant vanuit het verleden) is het feitelijk dus een ‘niet klant’ en dien je in dat geval expliciet toestemming te hebben om hem/haar te mailen. Opt-in dus i.p.v. opt-out. En dat geldt dus ook voor dergelijke ‘verlaten winkelwagens mails”. En je dient tevens het recht van verzet aan te bieden (afmeldmogelijkheid) in dergelijke mails. Heb je geen opt-in en/of je biedt niet het recht van verzet aan, dan ben je feitelijk in overtreding.
Indien je al wel eerder hebt besteld bij de betreffende webwinkel (je bent dus klant) en je hebt nog niet eerder gebruik gemaakt van het recht van verzet (bijvoorbeeld via een nieuwsbrief) dan mag een verlaten winkelwagen mail wel. Maar dan geldt wel dat je dus ook in die verlaten winkelwagen mail je als organisatie het recht van verzet moet aanbieden.
Dillon Richardson
@Ingteractive
Bedankt voor je compliment en reactie op mijn blog.
Helemaal mee eens dat er naast e-mail remarketing ook andere mogelijkheden zijn om bezoekers te remarketen. In deze blog leg ik bewust de focus op e-mail remarketing. Kijk anders eens op: http://www.veinteractive.com/nl/apps/ voor een overzicht van onze oplossingen.
Interessant te zien dat jullie een ander inzicht hebben wat betreft het aantal e-mails wat jullie versturen. Uit onze benchmark is gebleken dat het aantal van 3 e-mails, de max is qua effectiviteit en mogelijk negatieve associaties met het merk.
Neem voor verdere vragen gerust eens contact op.
@BasTerBurg
Bedankt voor je inhoudelijke toevoeging aan mijn blog.
Helemaal mee eens dat er bij de inzet van remarketing/retargeting de wet -en regelgeving altijd nauwlettend in de gaten gehouden moet worden. Om ten alle tijden compliant te zijn met de continu wijzigende wet -en regelgeving werken wij nauw samen met specialisten op dit gebied.
Nogmaals bedankt voor je aanvulling!