UX London 2016: Wat UX designers kunnen leren van de sterren

Goed, of zelfs fantastisch eten, is niet langer genoeg om één of meerdere Michelin-sterren aan de muur te mogen spijkeren. Melissa Perri (@lissijean), UX-designer en CEO van ProdUX Labs, nam (letterlijk) een kijkje in de keuken van een aantal sterrenrestaurants die niet alleen je maag, maar ook je hart vullen. Omdat ze aandacht hebben voor de gehele beleving. Ze leerde er een aantal waardevolle design lessen die zij met ons deelde tijdens UX London 2016.

Wees slim en persoonlijk 

Perri start haar verhaal met het voorbeeld van haar eenzame boeking bij Frantzen in Stockholm, restaurant nummer 31 op de wereldranglijst. Ze vertelt ons over haar hectische reisschema en dat ze tijdens het reizen niet altijd een kennis op afroep heeft om gezellig mee te dineren. Toen ze – alleen – bij Frantzen aan kwam lopen, werd ze tot haar verbazing al direct persoonlijk verwelkomd: “Welcome miss Perri, we were already awaiting your arrival.” Eenmaal in het restaurant werd ze niet aan een standaard tafel geschoven, maar kwam ze direct tegenover de chefs te zitten. Zij maakten vlak voor haar, onder het genot van een goed gesprek, gang voor gang een verrukkelijke maaltijd voor haar klaar. 

“I was eating alone, but together with the chefs, I didn’t feel alone.” ~ Melissa Perri

Eten bij een Michelin-restaurant is anders dan eten bij een goed restaurant. Dat komt niet alleen door het perfect bereiden van het voedsel, maar ook door een band met de klanten op te bouwen. Terugkerende klanten worden bij binnenkomst al verrast door een drankje wat ze eerder besteld hebben. Je bent geen nummer. Ze weten wat je behoeftes zijn en eventuele allergieën worden netjes opgeslagen in het klantprofiel. En daarbij staat het persoonlijke altijd centraal.

Profielen kunnen bijdragen aan een prettige beleving van een product. Amazon Echo weet je muziekvoorkeuren door je Spotify account te linken. Google laat je weten dat je een bijlage vergeten bent toe te voegen, als het woord ‘bijlage’ in je e-mail geschreven is, maar niets is toegevoegd. Als je met een probleem de Genius Bar van Apple binnenloopt, weet je dat medewerkers er alles aan doen om het op te lossen. Ken de behoeften van je gebruiker en maak een plan om het zo aangenaam mogelijk voor ze te maken. Laat ze niet nadenken. Maak het goed en persoonlijk.

”Enlightened hospitality is how the delivery of that product makes your customer feel.” ~ Danny Meyer

Maak onderscheid met unieke producten

Perri leert ons dat de beste chefs geen recepten volgen, maar unieke creaties maken. Volgens haar kreeg één van de koks zelfs de mogelijkheid van zijn chef om een werkstage bij een ander restaurant te lopen. Daar leerde hij: “To create is not to copy.” In de jaren na zijn werkstage heeft deze kok er mede voor gezorgd dat het restaurant op de kaart werd gezet met unieke gerechten. Onderscheid jezelf van de rest. Maak iets wat nog niet eerder is gemaakt. Dat is de enige manier om te innoveren.

In de digitale wereld zien we het gevaar van reproductie ook terug. Neem Pinterest, dat kwam met een unieke manier van het presenteren van content. De typische Pinterest-tegels als ontwerpmethode voor diverse items zijn al zo vaak ter voorbeeld genomen dat er zelfs een website bestaat waarop je een eigen Pinterest-achtige website kan maken, genoemd Pintastic (https://pintastic.com/). Wij zijn als ontwerpers verantwoordelijk om dit soort copycat praktijken te omzeilen. 

“Make your product your own.” ~ El bulli

Blijf onderzoeken en experimenteer

Strakke deadlines doden creativiteit. Om te komen tot unieke producten geven veel meesterchefs ruimte aan hun chefs om te experimenteren met nieuwe gerechten, zelfs in andere stijlen dan ze zelf voor ogen hebben. Verschillende toprestaurants gaan maanden dicht om inspiratie op te doen en te broeden op nieuwe technieken en gerechten.

In de digitale sector kennen we hackatons, die als een speeltuin fungeren voor ontwikkelaars. Deze evenementen, die vaak één tot meerdere dagen in beslag nemen, bieden ruimte voor het experimenteren met code. Ondanks de druk van deadlines die de creatieve sector kent, moeten we tijd vrijmaken voor experimenten. Hieruit ontstaan veelal de beste ideeën en innovaties.

“Leave time for research and experimentation.” ~ El Bulli (chef)

Het testen van nieuwe producten is van groot belang om de kwaliteit te waarborgen. Sommige restaurants testen hun nieuwe menu uit tijdens kleine, besloten diners. Frantzen serveert een testgerecht als extra gang tijdens het diner, los van het menu, en vraagt zo feedback van klanten.

Test niet alleen voor of tijdens de productie. Test je digitale uitingen ook na het lanceren (retrospectives) of zelfs na het falen ervan (post-mortems), om zoveel mogelijk te leren van de keuzes die er gemaakt zijn. 

Ter voorbeeld noemt Perri een project waar brillen worden gemaakt voor blinden. Deze bril vertelt je, a la Google Glass, wat je ‘ziet’ of tegenkomt. Onder de makers van deze brillen behoren ook blinden, die testen of het product goed werkt voor de doelgroep. Ook staan ze vaak op evenementen, om bezoekers de bril te laten testen. 

Amazon heeft Echo getest door mensen op een podium vragen te laten stellen aan ‘Alexa’. De antwoorden werden vervolgens live gegeven door iemand die met een microfoon achter de schermen zat en snel de antwoorden op Google nazocht. Goede feedback draagt bij aan een beter product. 

“If your core product isn’t great, nothing else matters.” ~ El Bulli

The best work is teamwork

Het televisieprogramma ‘Hell’s Kitchen’ van chefkok Gordon Ramsay doet zijn naam eer aan. Op brute wijze laat hij zijn koks weten dat ze een fout begaan. Met hard geschreeuw laat hij ze weten wie de baas is. Perri legt uit dat het ook anders kan. Ter voorbeeld noemt ze een chef die zijn leerling, na jaren van loyaliteit, ondersteund heeft bij het bewandelen van zijn eigen pad. Na zijn vertrek heeft deze leerling zijn eigen restaurant geopend, waarmee hij zelf in de prijzen viel. Tijdens het overhandigen van de prijs, stond zijn oud-chefkok hem toe te juichen in het publiek. 

Een goede leider, of product manager, zorgt niet alleen voor de juiste sturing. Hij ondersteunt zijn team door ze aan te moedigen. Door het beste uit alle teamleden te halen, wordt een digitaal product vanzelf ook beter.

Ten slotte, de belangrijkste tips van Perri op een rij:

• Maak je beleving persoonlijk voor je gebruikers, heet ze welkom
• Wees uniek en onderscheid jezelf van anderen in het vak, val je op in de menigte
• Verleg grenzen en doorbreek barrières om innovatie te bewerkstelligen
• Doe onderzoek, itereer en leer van je fouten
• Breng plezier aan je gebruikers, door in hun behoeftes te voorzien
• Laat gebruikers niet nadenken, het moet voelen als magie
• De inzet van het volledige productteam is nodig, alleen zo creëer je epische belevingen
• Manage door aan te moedigen, leiderschap moet teams laten groeien
• Onderteken de beleving met je eigen sausje, maak het eigen