Waarom Harrods productinformatie als basis customer experience ziet

Op weg naar een betere gebruikerservaring en omnichannel communiceren zag het Britse warenhuis Harrods een centrale rol weggelegd voor Product Information Management (PIM). 

Met de jaarlijkse introductie van ten minste een miljoen producten in het Londense warenhuis is het beheren van al die items – van complete garderobe tot aan het kleinste juweel – een opgave. Tegelijkertijd drong in 2013 door dat de beheersbaarheid ervan zou bepalen of er een slag kon worden gemaakt in de customer experience. De centrale opslag van productdata moest ervoor zorgen dat het bedrijf flexibel genoeg zou worden om de productinformatie te koppelen aan digitale processen, maar ook aan medewerkers, zo schrijft een Brits IT-magazine.

Productinformatie op de werkvloer

Een van de belangrijke verbeterslagen is de aanwezigheid van gedetailleerdere informatie voor personeel op de warenhuisvloer. Ieder product is namelijk voorzien van de exacte locatie in het pand. De gebruikte PIM-software is via een API – het protocol waarmee programma’s met elkaar kunnen communiceren – gekoppeld aan een interface voor mobiel en web. Het grote voordeel is dat hierdoor iedere medewerker exact kan vertellen waar de relevante items of merken zich in het twaalf verdiepingen tellende gebouw bevinden. Een onmogelijkheid voor deze komst.

Voor een retailer van formaat is het beheren van zoveel productgegevens lang niet altijd gemakkelijk. Voor het eerdere optuigen van de online verkoopkanalen is uiteraard geïnvesteerd in verrijking en koppeling van bronnen, maar het verspreiden van die data door de organisatie als geheel bleek een uitdaging. Vele manuren zijn er gestoken in het gereed maken van de productinformatie voor e-commerce, bijvoorbeeld, maar het aantal mensen dat uiteindelijk toegang had bleef beperkt tot de e-commercemanagers.

Voor aanvang van het project is uiteraard gekeken naar het ERP-systeem als centrale hub. Al gauw bleek dat niet te voldoen, vertelt de betrokken manager van Harrods, Peter Rush: ‘Dergelijke systemen zijn voor een hoop zaken zeer geschikt – bijvoorbeeld voor de logistieke kant of management van de voorraad. Maar in ieder geval destijds was software niet voorbereid op het beheren van rijke informatie bedoeld voor de klant.’

PIM: efficiëntie

Naast de customer experience die er sinds de definitieve overstap vorig jaar door is verbeterd, heeft de centrale inrichting ook invloed op interne processen. Zo verlopen processen op de inkoopafdeling efficiënter. Eén van de belangrijke uitgangspunten voor Harrods was om de snelheid van dataverwerking ook hier te introduceren. Toon je een inkoper een scherm met 300 productattributen dan lacht hij je uit, vertelt Rush. Een inkoper moet alleen de belangrijkste attributen in hoeven vullen om de productinformatie rond te krijgen. De hoeveelheid tijd die hiervoor mag staan, gaat namelijk steeds verder omlaag. Inkoopafdelingen en ‘categorymanagers’ zien zich vaker geconfronteerd met adhoc inkoop. Het proces van inkloppen tot het afronden van de inkooporder bij een leverancier moet binnen een uur rond zijn.

Nu er door de gehele organisatie voor consistentie in productinformatie is gezorgd, kan het bedrijf nog verder digitaliseren. Papieren labels moeten binnen niet al te lange tijd plaatsmaken voor digitale alternatieven. Papier is immers met zo’n hoeveelheid aan producten duur en maakt processen onnodig complex. Schappen bij Harrods zijn straks voorzien van elektronische labels op basis van RFID. De content op de labels wordt dus door de koppeling met het PIM-systeem en bijvoorbeeld voorraadbeheer dynamisch bepaald.

Foto: Herry Lawford (cc)