Bezorging op maat belangrijker dan sluitingstijden webwinkels

Bijna iedere maand verschijnt er wel weer een bericht dat één van de grote webwinkels in ons land de “sluitingstijden” heeft verruimd. Zo garandeert Coolblue inmiddels dat je producten de volgende dag in huis zijn wanneer ze voor twaalf uur ‘s nachts zijn besteld en ook bol.com schuift steeds meer dezelfde kant op.

Als we de partijen moeten geloven, is het de trend dat klanten steeds later op de avond willen kunnen bestellen. Je hebt immers geen zin om je na je werk nog te moeten haasten voor een sluitende webwinkel. Kleinere winkeliers zullen de ontwikkeling ongetwijfeld op de voet volgen en zich afvragen of dit daadwerkelijk de wens van de klant is en of het ook commercieel haalbaar is.

Bezorging op maat

Volgens Coert Knijnenberg, directeur Webshop Service bij Nic. Oud, is de trend van de toekomst juist dat deze sluitingstijden minder belangrijk worden. “In plaats daarvan moet de consument zelf veel meer aan het roer komen te staan. Het moet mogelijk zijn een bezorging op maat samen te stellen.” Belangrijk element van zo’n bezorging op maat is het kúnnen kiezen. Kiezen voor een dag van leveren, een exact tijdvak en bezorging in de avond indien gewenst. Blijk je op dat moment toch niet thuis te zijn dan moet dit eenvoudig te wijzigen zijn. Uiteindelijk gaat het er volgens Knijnenberg om dat klanten verschillende opties krijgen voorgeschoteld. Hierin zullen ook de same day delivery en het bezorgen bij diverse pickup points een nodige toevoeging zijn.

Loyaliteit

Hoewel het voeren van een uitgekiend logistiek beleid een belangrijk onderdeel is van het succes van de webwinkel is het niet het allesbepalende: “Vele factoren zijn van invloed. Steeds belangrijker hierin wordt de langere adem die nodig is om als onderneming ook op termijn succesvol te zijn. Omzet is nog geen winst, vergeet daarom niet dat de loyaliteit van je huidige klanten steeds belangrijker wordt.” De marketingkosten die gepaard gaan met een focus op groei door het aantrekken van nieuwe klanten zijn hoog. Mede vanuit de fulfillment kan er worden bijgedragen aan de bereidheid van een klant om terug te keren. Knijnenberg zegt dat de winkelervaring relatief eenvoudig omgetoverd kan worden tot ‘een feestje’. “Een branded verpakking, persoonlijk relevante informatie op de bijgevoegde documenten en een klein extraatje zorgen voor een verrassend effect.”

Loyaliteit heeft niet alleen betrekking op het doen van een extra aankoop. Met de wildgroei aan webwinkels en de steeds groter wordende online warenhuizen vraagt de consument om onderscheidend vermogen. Knijnenberg voorziet dat grote partijen zoals bijvoorbeeld Amazon en andere marktplaatsen de Nederlandse markt betreden en binnenlandse partijen verder zullen groeien over de grenzen van ons land. “De consument krijgt bovendien te maken met merken die de tussenhandelaar overslaan en middels een eigen webwinkel direct aan de klant gaan leveren.” Opvallen kun je in dit scenario alleen nog maar door je te richten op een specifiek productaanbod voor een niche. “Voor spelers met een niche is altijd de ruimte”, zo geeft hij aan. “Beloon de klant die voor je kiest en blijft kiezen.” Vraag bijvoorbeeld twee dagen na een aankoop of er vragen of klachten zijn en los deze dan ook direct op. “Veel van de hiervoor benodigde communicatie is eenvoudig in te richten en levert je heel veel op.”