‘Chat vult gat dat apps achterlaten’

Chat vult het gat dat apps achterlaten. Dat stelt Wim La Haye van Bluebird Day op E-Commerce Live!. Chat heeft als groot voordeel dat het via verschillende kanalen kan lopen en precies aansluit op de plekken waar een klant toch al aanwezig is. De belangrijke vraag die hem de komende tijd bezighoudt is wat chatbots – die steeds vaker worden ingezet om de gesprekken te automatiseren – doen voor de customer lifetime value.

Wat in de praktijk goed duidelijk wordt, zo vertelt La Haye, is dat bijvoorbeeld Facebook goed is te gebruiken om vanuit een serviceoogpunt met mensen in contact te komen. Het opgebouwde contact is daarna te gebruiken om ook een e-commercerelatie op te bouwen denkt hij.

“Bij John Beerens bekijken we nu op welke manier we in contact kunnen komen om zo goed mogelijk advies te geven en vervolgens de permissie krijgen om later een bericht te sturen met producten. Als je dat op een goede manier verpakt is het een commerciële permissie, maar zo voelt het dan niet.” La Haye heeft een tool ontwikkeld die op basis van een selfie analyseert wat voor soort haar iemand heeft. “Met het stellen van een paar extra vragen kunnen we de perfecte producten aanbieden voor diegene zijn kapsel. Al die informatie kun je gebruiken voor advies. On-site en tijdens een volgend chatgesprek.”

Het doel ervan is om te meten wat de impact van de chatbot is op de customer lifetime value. De resultaten worden in januari gedeeld via ShoppingTomorrow. Hij hoopt uiteindelijk zo veel kenmerken te leren kennen van een klant dat voorspellen mogelijk wordt. Wanneer iemand een product nodig heeft, kan dat via de chat direct worden klaargezet.