Digital als het primaire kanaal van interactie

Volgens Tiffany St. James van Transmute is digitale transformatie het grootste buzzword van dit jaar. “Het gaat erom dat mensen de voorkeur hebben voor digitale diensten ten opzichte van andere kanalen. Digital is dan het primaire kanaal van interactie”, stelt St. James.

“Het omvat niet alleen communicatie, maar ook je operationele diensten, hoe je met je werknemers omgaat, je business model, de bedrijfscultuur… ieder aspect.” Welke rol neemt social in bij digitale transformatie? “Voor veel mensen ligt de nadruk op social media marketing, waar alle buzz, awards en geluiden vandaan komen. Maar het gaat ook om HR, PR, verkoop, klantenservice, business intelligence en ook interne communicatie. Social kan op al die vlakken helpen om een organisatie naar digital te transformeren”, vertelt St. James.

Focus op gebruiksgemak

Wat zouden bedrijven moeten doen? “Daar is geen eenduidig antwoord voor, het hangt af van de eigen bedrijfsdoelstellingen. Het is afhankelijk van het bedrijf en de focus”, zegt St. James. Transmute helpt de Engelse regering met haar digitale transformatie. Hoe werkt dat voor zo’n ouderwetse instelling? “De meeste regeringszaken zijn of zouden digitaal kunnen zijn. Transacties gaan daarom steeds meer digitaal, zoals je paspoort aanvragen. We hebben vijftien veel gebruikte diensten digitaal én toegankelijk gemaakt. Gebruiksgemak is heel belangrijk. We kijken nu naar hoe we kunnen communiceren naar het grote publiek in de kanalen die zij prefereren.”