15 nieuwe statistieken voor Social Customer Engagement

Steeds meer bedrijven integreren social media tools en strategieën om de klantervaring te verbeteren. Dit doen ze voornamelijk aan de kant van Service en Support. Een rapport van Social Media Today getiteld “2014 Social Customer Engagement Index” laat zien wat de vruchten zijn die bedrijven wereldwijd plukken van deze integratie. De 15 belangrijkste uitkomsten op een rij.

Het onderzoek van Social Media Today
Het onderzoek werd dit jaar voor de vierde keer op rij uitgevoerd. Zo’n 1200 respondenten hebben aan het onderzoek meegewerkt, waarvan 69 procent werkzaam was in de VS. Daarnaast was 48 procent werkzaam bij een bedrijf met 50 of minder medewerkers, en 26 procent bij een bedrijf met 500 of minder medewerkers. Van alle ondervraagden was 11 procent werkzaam bij een bedrijf met 5000 of meer werknemers. Veruit de meeste respondenten waren marketeers (57 procent). Het veldonderzoek werd uitgevoerd in 2013, en het rapport zelf stamt uit het eerste kwartaal van 2014.

De 15 belangrijkste uitkomsten
Brent Leary van Sales Force condenseerde het rapport van Social Media Today in een korte, genummerde lijst. Hieronder vind je deze lijst met de 15 belangrijkste uitkomsten van Social Media Today’s  onderzoek.

1. 15 procent van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat meer dan 25 procent van alle klantenservice vragen als eerst binnenkomt via sociale media.
2. 27 procent geeft aan dat het bij hun bedrijf minder dan een uur duurt om te antwoorden bij een vraag die gesteld wordt via sociale media.
3. 14 procent van de ondervraagden geeft aan dat hun bedrijf al meer dan vier jaar bezig is met het integreren van sociale media in hun customer support workflow.
4. 52 procent geeft aan dat Facebook het meest effectieve sociale kanaal is voor het oplossen van klantenservice vragen.
5. Twitter wordt door 26 procent van de ondervraagden gezien als meest effectieve sociale medium voor klantenservice, en wordt daarmee tweede. Linkedin wordt derde met 8 procent. Communities die onder beheer van het bedrijf zelf vallen, worden door 7 procent van de ondervraagden als meest effectief bestempeld.
6. 81 procent geeft aan dat ‘social customer care’ is geïntegreerd met de gehele social media strategie van het bedrijf.
7. 55 procent geeft aan dat hun bedrijf een volledig geïntegreerde klantenservice-afdeling heeft; wat wil zeggen dat er geen aparte afdeling bestaat voor klantenservice via sociale.
8. 25 procent geeft aan dat hun bedrijf inzichten die ze opdoen uit service via sociale media op gestructureerde wijze gebruiken voor niet klantenservice-gerelateerde activiteiten zoals bijvoorbeeld sales en marketing.
9. 50 procent geeft aan dat hun bedrijf ook service biedt via mobiele apparaten – dit was in 2012 nog 38 procent.
10. Van degenen die aangaven dat hun bedrijf werkt aan klantenservice apps voor mobiele apparaten, geeft 52 procent aan dat het bedrijf ook een ‘mobile friendly’ website bouwt. Hier tegenover geeft 36 procent aan dat hun bedrijf een native iOS of Android app bouwt.
11. 32 procent geeft aan dat ze een zeer positieve impact hebben gezien van social op hun klantenservice doelstellingen.
12. 16 procent geeft aan dat ze erg tevreden zijn over de moeite die het bedrijf waarvoor ze werken doet, om klanten zover te krijgen om bij klantenservice vragen de interactie aan te gaan via sociale netwerken.
13. Nog maar 35 procent van de ondervraagden geeft aan dat slechts 5 procent (of minder) van hun klantenservice vragen binnenkomt via sociale media. Dit was in 2011 nog 57 procent.
14. Het aantal ondervraagden dat aangeeft dat ze tussen de 11-15 procent via die weg binnenkrijgen, is verdubbeld ten opzichte van 2011.
15. Het aantal ondervraagden dat rapporteert dat ze meer dan 20 procent van hun klantenservice vragen via social media binnenkrijgen, is ook significant gestegen sinds 2011.

Naast deze key take-aways bevat het rapport van Social Media Today ook nog case studies en interviews met managers van Discover, T-Mobile, Nissan, en Kimpton Hotels. Deze mensen delen hun ervaringen en inzichten over hoe hun sociale media klantenservice in de loop van de jaren is geëvolueerd, om te kunnen beantwoorden aan de groeiende verwachtingen van technologisch zeer handige consumenten. Het rapport is hier kosteloos te downloaden.