-

Hans Elshout: ‘Bestaat e-commerce wel?’

Hans Elshout van S&H Fulfilment stelt de kritische vraag of e-commerce wel bestaat: “Klantgericht denken moet onderdeel worden van de hele keten. En daar maakt e-commerce alleen maar onderdeel van uit.” Elshout is erop tegen om e-commerce als aparte entiteit neer te zetten: “Waarom kan een telefoontje binnen twintig seconden worden opgepakt en waarom zijn we blij als een e-mail binnen 24 uur serieus beantwoord wordt?”

Elshout ziet twee veelgemaakte fouten: “De vraag of je wel of niet e-commerce moet doen houdt de illusie in stand dat je überhaupt een keuze hebt. Daarnaast wordt e-commerce vaak nog gezien als afzonderlijk kanaal. Nu is het buzzword omnichannel, maar het belangrijkste is klantgerichtheid. De meeste mensen die zich focussen op klantgerichtheid doen dat vanuit defensie: vanwege de concurrentie of uit angst. Maar niet vanuit de passie om de klant beter te bedienen. Wil je de klant echt beter bedienen, dan past e-commerce binnen de keten aan bedieningsmogelijkheden.”

In het belang van de klant

“Men ziet internetactiviteiten binnen een bedrijf vaak als concurrent.  Maar je kan pas succesvol zijn als het je niet uitmaakt wie de omzet krijgt. Bedrijven moeten weer klantgericht gaan denken”, stelt Elshout. “Het is niet zozeer een organisatieprobleem, maar een datastroomprobleem en een prioriteitsprobleem. Negentig procent van alle besluitvorming wordt nog steeds niet in het belang van de klant genomen. Wat er wel of niet wordt geboden aan de klant, wordt te vaak nog bepaald door de interne mogelijkheden of onmogelijkheden.”

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond