PostNL groeit naar rol van open platform

De aanstelling van Bart Delmulle als Chief Digital Officer (CDO) leidt voor PostNL een digitale versnelling in. Die moet behalve nieuwe proposities ook meer data-inzichten opleveren voor e-commercebedrijven. ‘De volwassenheid van deze markt verhoogt ook aan onze kant de druk op de klantervaring. Het belang van onze digitale interface groeit. 

Als PostNL afgelopen jaar iets duidelijk werd, is het wel hoe je als bedrijf de vruchten plukt van een investering in digitaal gemak. Bart Delmulle en Carlos Mendes Aguiar, respectievelijk CDO en Commercieel Directeur Pakketten en E-commerce, zagen tijdens de pandemie grofweg 15 duizend nieuwe webwinkels de deuren openen en aansluiting zoeken op PostNL’s netwerk. 

Dat veel ondernemers bijna niet anders konden dan te kiezen voor de thuisbezorging van hun voorraden is natuurlijk een feit. Maar dat ze zich met ‘vier muisklikken’ registreerden en meteen vanuit hun webwinkelsoftware orders verwerkten, nam de drempel wel weg. De recent gelanceerde Shopify-plugin heeft daar een belangrijke bijdrage aan geleverd. Of in eigen woorden: “Wil je je als logistiek bedrijf onderscheiden, dan moet je een seamless ervaring bieden.” 

Impuls digitalisering

Met het aantrekken van Delmulle als CDO begin dit jaar, krijgt de digitalisering bij het logistieke bedrijf een nieuwe impuls. Veel hoeft er in zijn ogen niet te veranderen. De basis ligt er. Wel heeft hij de opdracht gekregen op een aantal thema’s voor versnelling te zorgen. 

Zo moeten de operationele en klantdata slimmer worden ingezet. Zowel in de gepersonaliseerde klantinteracties als bij het ontwikkelen van nieuwe proposities. “Logistiek is data, daaraan dus geen gebrek.” De recente uitrusting van 250 duizend rolcontainers met digitale trackers zorgt er bijvoorbeeld voor dat het bedrijf exact weet welke pakketten zich waar bevinden. “Dat is niet alleen efficiënt, maar levert ook hele waardevolle klantinformatie op.”

De wens om data zowel in de eigen bedrijfsvoering als daarbuiten beter beschikbaar te maken, heeft alles te maken met die seamless ervaring: vaktaal voor naadloos of gewoon gemakkelijk en zonder gedoe. Zoals in de retail ooit de one click purchase zijn intrede deed en bedrijven als Uber indruk maakten met een single sign on voor alle diensten, zo neemt ook in de logistiek de druk toe om met de klantervaring te blijven imponeren. “Onze ambitie is de favoriete en daarmee een nog veel digitalere, bezorger te zijn.”

Onderscheiden

Ter illustratie halen ze de eerdere online introductie van de postzegelcode aan waarmee de traditionele zegel een handgeschreven alternatief kreeg. Een andere verbetering: de functionaliteit die consumenten in staat stelt een niet-thuis voorkeur op te geven. Daarmee geeft het bedrijf de ruim zes miljoen appgebruikers de mogelijkheden in te voeren wat er met een pakketje moet gebeuren als ze bij de eerste bezorgpoging niet thuisgeven.

Naast de logistiek ‘met een niveau van een Zwitsers uurwerk’ menen ze dat de interface en digitale interacties onderscheidend vermogen opleveren. Nieuwe vragen over of de verschuiving van aandacht van het individu naar huishoudens en family plans ook in deze sector gaan spelen, doen bijvoorbeeld gestaag hun intrede. “Het is de digitale volwassenwording van een markt.”

Open platform

Hoewel veranderingen aan de consumentenzijde over het algemeen het meest zichtbaar zijn, zien ze juist ook aan de kant van e-commmercebedrijven ruimschoots mogelijkheden. Als onderdeel van de versnellingsagenda heeft het bedrijf de ambitie om uit te groeien tot open platform, toegankelijk voor derden. Hierop willen Delmulle en Mendes Aguiar ook enkele (groene) bezorginitiatieven van andere marktspelers samenbrengen. Bijvoorbeeld om in binnensteden te kunnen leveren vanuit winkels. Concrete voorbeelden kunnen de twee nog niet noemen, behalve dat ze ervan overtuigd zijn niet op elk vlak zelf het wiel te hoeven uitvinden. “Zoals je in veel andere snelgroeiende industrieën hebt gezien, zal ook deze sector het ecosysteem zijn intrede doen”, blikt Mendes Aguiar vooruit.

Open staat in hun ogen ook voor actievere ontsluiting, zowel van diensten als de data. In een groeiend aantal dashboards levert PostNL bedrijven daarom geaggregeerde inzichten die zijn te gebruiken voor procesverbeteringen. Vragen zoals hoe het retourpercentage zich tot die van de competitie verhoudt, hoeveel pakketten er terug door een onjuist adres niet werden afgeleverd en welke verpakkingen gemakkelijk beschadigd raakten komen in de zakelijke omgeving aan bod.

Wendbaarheid inbrengen

De reeds tweehonderd beschikbare API’s zijn wat dat betreft een stevig fundament. Een van de doelen is om met de verhoogde investering in kant-en-klare tools webwinkels nog wat makkelijker te maken. Zo speelde het dit jaar vlot in op de sterke opmars van e-commerceplatform Shopify en bracht PostNL een plugin op de markt waarmee webwinkelbedrijven meteen een koppeling leggen tussen verkoop en logistiek. “Wanneer we sneller in staat zijn met MVP’s te reageren op vragen vanuit markt, helpen we e-commercebedrijven in hun groei.”

De daarvoor benodigde extra wendbaarheid verwacht Delmulle in de komende tijd te kunnen inbrengen. In zijn rol kijkt hij nadrukkelijk met een crossfunctionele bril naar de business en technologie. Het centrale klantbeeld dat nodig is om een naadloze ervaring te creëren, raakt immers niet alleen de dataverzameling, ook hoe dit vervolgens wordt opgenomen in het online contact en vlotte ontwikkeling van verbeteringen. “Nadat we eerder met succes een agile transformatie doormaakten, zie ik nu mogelijkheden het IT-fundament hierop aan te passen. Een nieuwe architectuur moet ons bijvoorbeeld helpen paralel te ontwikkelen en implementeren.” 

Dat PostNL in het eerste kwartaal zestig procent meer features wist te ontwikkelen dan in het jaar ervoor stemt beiden zeer positief. Gestuurd door een relatief jonge (e-commerce)markt zien ze de vragen diverser worden en de eisen hoger. “Ook voor ons is speed the new scale.”

Over de auteur: Yoshi Tuk is redacteur bij Emerce.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.