ShipSupport: Disruptie komt neer op verandermanagement

Stel je een markt voor waar miljarden in omgaan en waar niemand nog de stap naar e-commerce heeft gezet. ShipSupport, een start-up die scheepsonderdelen online verkoopt, is in dit gat gestapt. “We halen heel veel schakels uit de supply chain. Dat scheelt in de kosten en is veel sneller dan offline bestellen,” aldus Maaike de Rover, general manager van ShipSupport.

ShipSupport is geïnitieerd door Royal IHC, de Nederlandse scheepsbouwer die is gespecialiseerd in offshore, bagger en natte mijnbouw. IHC leeft met name van de verkoop van schepen en systemen en in mindere mate van aanvullende diensten zoals de verkoop van onderdelen. “Scheepswerven verkopen liever de auto dan de garage te zijn, maar dat laatste is wel heel belangrijk voor de klantenbinding,” legt De Rover uit. “Als een schip stilligt omdat er iets kapot is gegaan, kunnen de kosten oplopen tot tonnen per dag. Daarnaast is deze wereldwijde markt voor onderhoud en reparaties ontzettend groot, met een potentie van zo’n twee miljard euro op jaarbasis. Op dit moment wordt er echter slechts een fractie daarvan binnengehaald. Om marktaandeel te winnen was een totaal andere aanpak nodig.”

A-merk leveranciers en snel bestellen

Vanuit IHC is daarom een paar jaar geleden een groot customerjourney-onderzoek gedaan. Daaruit bleek dat de klant ongeacht zijn locatie toegang wil hebben tot A-merk leveranciers en behoefte heeft aan een eenvoudige, digitale manier om onderdelen te bestellen. Hieruit is ShipSupport voortgekomen. Het platform is een one-stop shop waar producten van meerdere leveranciers te koop zijn, dus niet alleen die van IHC. “ShipSupport is als een start-up neergezet. We vallen direct onder de CEO maar opereren verder helemaal los van IHC. Dat is nodig, omdat we tegen aardig wat heilige huisjes schoppen. We ontzorgen de klant met het bundelen van hun online bestellingen en de logistieke afwikkeling daarvan. We leveren wereldwijd, van Pakistan tot Nigeria, van Sydney tot Anchorage.”

Dat is heel complex, zegt De Rover. “Je hebt te maken met vaak ingewikkelde en omslachtige lokale wetgeving en procedures. En dan moet het onderdeel ook nog eens naar het schip worden vervoerd, dat natuurlijk niet stilligt. Dat maakt het er niet gemakkelijker op om een online webshop te starten voor de scheepvaart.”

Daar komt bij dat de klanten een vloot hebben met verschillende schepen van verschillende werven. Geen schip is hetzelfde. Ze weten dan ook vaak niet precies waarmee ze een kapot onderdeel moeten vervangen. “Gestructureerde productdata bestaan niet in deze branche, niemand houdt het bij of het is totaal versnipperd. Er is niet één datastandaard zoals ISBN bij boeken. Op ShipSupport loggen klanten in, klikken op het schip en navigeren er virtueel doorheen zodat ze precies kunnen zien wat ze nodig hebben. En dat onderdeel kunnen ze natuurlijk direct bestellen. Het is heel arbeidsintensief om de benodigde informatie per schip bij elkaar te brengen maar er is zeker een businesscase voor te maken.”

Conservatieve sector

Het klinkt als een briljant idee, maar het realiseren ervan gaat niet zonder slag of stoot. De maritieme sector is gesloten en conservatief. In september 2016 is de eerste investering gedaan en mankracht vrijgemaakt voor ShipSupport. Op 1 november 2018 is het platform live gegaan. “De meeste tijd ging in politieke kwesties zitten, zoals intern het verhaal verkocht krijgen. IHC heeft veel verschillende businessunits en kantoren wereldwijd. Online bestellen heeft onherroepelijk gevolgen voor hun business. En wij zitten als nieuw bedrijf ineens bij hun klanten aan tafel. Dus in die zin is er sprake van een kanaalconflict. Aan de andere kant ziet iedereen dat de traditionele manier van verkopen afneemt. Als klanten online onderdelen bestellen, kunnen salesmedewerkers zich op grotere projecten richten. Dat wordt steeds meer gewaardeerd.”

Vervolgstappen

IHC heeft veel geld geïnvesteerd in ShipSupport, dat is besteed aan de bouw van het platform, het aansluiten van leveranciers, productdata op orde brengen en het uitvullen van de propositie en strategie. Er staat een Minimum Viable Product en het platform wordt nu doorontwikkeld op basis van feedback van klanten. “Verder gaan we het assortiment uitbreiden, investeringen ophalen, de marketing optuigen en offline de maritieme wereld bekendmaken met ShipSupport. Ook moet de logistiek beter. We gaan zelf voorraden aanhouden. Dat doen we local for local – we haken lokale leveranciers aan voor relatief simpele producten, zodat we snel kunnen leveren.”

De complexiteit van dit alles is frustrerend, zegt De Rover eerlijk. “Maar als het makkelijk was, dan had iemand anders het al gedaan. Waar we tegenaanlopen, zowel qua technologie als met marketing en logistiek, is dat we én B2B én wereldwijd zijn. We kunnen niet meeliften op bestaande oplossingen. Dat maakt de casus heel interessant. We zijn continu het wiel aan het uitvinden. Als we dit goed neerzetten, dan zijn we spekkoper, maar nu zitten we nog in de knutselfase.”

Lange adem nodig

De groeicurve duurt even en dat levert een spanningsveld op met de stakeholders. “Dit project gaat niet binnen een jaar vliegen. Maar begrippen als SEO, SEA en zelfs online marketing op zich zijn onbekend terrein in de maritieme sector. We moeten de verwachtingen dus goed managen en duidelijk zijn over onze aanpak.”

De bedoeling is dat ShipSupport eind dit jaar een scale-up zal zijn. “We zijn begonnen met baggerbedrijven, maar we willen ook de marine, cruisemaatschappijen, jachtbouwers en commerciële scheepvaart toevoegen. Dat vergt dus heel veel business development.”

En wanneer is ShipSupport een succes? De Rover: “Als we onszelf kunnen bedruipen. De kosten gaan zoals gezegd nu nog voor de baten uit. En als we erkend worden als hét maritieme platform waar je terecht kunt voor al je onderdelen, die transparantie brengt in een ondoorzichtige markt. Hiervoor is intern en extern verandermanagement nodig. Enerzijds breken we de markt open, anderzijds brengen we klanten en leveranciers samen en komt er transparantie in de supply chain. De kunst is om mensen met je mee te laten denken. We beginnen met de regiokantoren van IHC en de klanten daar. Zij zien wel in dat dit de toekomst is en willen graag meewerken. Het is geen gemakkelijke reis die we maken maar wel één waar ik alle vertrouwen in heb.”