Handsfree bestellen: Zo automatiseer je het B2B-koopproces met voice-ondersteuning

Volgens Google-onderzoek “The Changing Face of B2B Marketing” maakt 42 procent van de B2B-klanten gebruik van een mobiel apparaat bij hun aankopen. Omdat het aankoopproces wijzigt, kun je inzetten op innovatieve technologieën om een perfecte aankoopervaring te bieden. Denk aan AI en M2M. Er is echter een technologie die zeker het verschil zal gaan maken op servicegebied binnen de e-commerce: voice.  

Het is niet zo ingewikkeld om voorbeelden te bedenken over hoe het gebruik van spraak een belangrijke rol kan spelen bij het vergroten van online verkoop. Altijd en overal kunnen bestellen is tegenwoordig eerder regel dan uitzondering en door dit ook handsfree te kunnen doen levert alleen maar meer voordelen op. Veel B2B-verkopers zijn vaak op pad. Neem een loodgieter die ter plaatse is bij een klus en een bepaald onderdeel nodig heeft. Natuurlijk kan hij zijn bestelling eenvoudig via een mobiele applicatie plaatsen, maar door voice te gebruiken gaat het een stuk sneller. Door deze eenvoudige manier van zakendoen is de kans groter dat hij een aankoop doet en bovendien terug zal keren wegens de gebruiksvriendelijke methode.

Nieuw verkoopkanaal

Spraakbesturing kan een geheel nieuw verkoopkanaal betekenen voor B2B-bedrijven die basisproducten verkopen of waarbij de aankoopdrempel laag ligt. Je hoeft alleen maar de groei van voice-assistenten zoals Alexa en Siri te kijken om te zien welke rol voice-technologie kan spelen. Voor B2B-kopers die onderweg zijn en dikwijls vastzitten in het verkeer, kan het gemakkelijk zijn om producten via voice-ordering te bestellen. En hoewel dit wellicht klinkt als een nichemarkt, zijn er bedrijven die piekverkeer via mobiele in hun webwinkel registreren tijdens de spits. Hier ligt dus daadwerkelijk een kans om het aankoopproces tijdens dit moment te vergemakkelijken.  

Voice en ERP

Een van de grootste (en meest onzichtbare) voordelen van spraakbesturing wordt duidelijk als de e-commerce oplossing is geïntegreerd met het ERP-systeem van de verkoper. Spraakbesturing helpt met het stroomlijnen van de aankoopervaring aan de voorkant (bestellen) en de integratie met de back-end (ERP) ondersteunt een betere klantervaring. Met behulp van de data vanuit het ERP (voorraden, prijsbepaling, beschikbaarheid, etc.) kunnen spraakopdrachten worden gecontroleerd. Er kan zelfs ‘predictive ordering’ worden gebruikt aan de hand van eerdere bestellingen of aanbiedingen worden gedaan met gesproken berichten.  

Voice en service

Niet alleen bij het bestelproces kan voice van grote waarde zijn. Ook bij service-aanvragen is het mogelijk om een spraakassistent in te zetten. In bepaalde gevallen kan de after-sales bijvoorbeeld via een stemassistent worden ingeregeld. Of een klant nu een product wil terugsturen of een klacht wil indienen, een spraakassistent kan aan de hand van vastgestelde sleutelwoorden bepaalde acties uitvoeren. Voice maakt hierbij het proces eenvoudiger voor de klant, zowel voor als na de aankoop.

Waarom is het nog niet?

Maar waarom wordt bestellen door middel van voice dan nog niet door alle e-commerce platformen aangeboden? Voor B2B-verkopers met een webwinkel heeft dit voornamelijk te maken met de complexiteit van typische B2B-bestellingen. In veel gevallen kan elke bestelling meerdere variaties hebben, met bijvoorbeeld verschillen in prijs, volume en leveropties.

Daarnaast is vaak het visuele element bij een B2B-aankoop erg belangrijk. Een koper wil een product, bijvoorbeeld een reserveonderdeel, zien voordat hij het aanschaft. Veel B2B-platforms bieden video’s aan om te laten zien hoe een product het best gebruikt of geïnstalleerd kan worden of uitvergrote en 360-graden foto’s om de orderprecisie te verbeteren.

Nauwkeurigheid van bestellingen is essentieel voor zowel koper als verkoper. In B2B zijn de inkoopvolumes vaak groter dan die in B2C, dus één fout kan grote gevolgen hebben in termen van kosten en productbeschikbaarheid. Een tussenoplossing zou zijn om met behulp van spraaktechnologie een verlanglijstje te maken en de producten in een winkelmandje te plaatsen. Bestellingen kunnen vervolgens op een later tijdstip worden beoordeeld en goedgekeurd met behulp van een mobiele telefoon of desktop, waar de klant een volledig overzicht van de bestelling heeft.

Aankoopgeschiedenis

Door het e-commerceplatform te integreren met het ERP-systeem, kunnen spraakopdrachten aan de hand van de koopgeschiedenis een bestelling plaatsen op basis van waarschijnlijkheid. Bijvoorbeeld omdat een koper het artikel al veel vaker heeft gekocht of als het gaat om een onderdeel van een eerder aangeschaft product dat eens per zoveel tijd vervangen moet worden. Hiermee kan ook worden aangegeven of een bepaalde bestelling niet in de lijn der verwachting ligt, waarna de klant zelf kan beslissen om door te gaan.

Hoe meer data beschikbaar is in het ERP-systeem, hoe slimmer de e-commerce kan zijn. Neem koffiebonen bijvoorbeeld. Dit eenvoudige, standaardproduct wordt vaak opnieuw besteld in hetzelfde volume, dezelfde productsoort en op hetzelfde moment. Door patronen te ontwikkelen op basis van gegevens in het ERP-systeem, kan de webwinkel eenvoudigweg de herbestelling van deze producten automatiseren, zodat de koper zich kan concentreren op complexere koopbeslissingen.

Spraaktechnologie heeft zich de afgelopen jaren enorm ontwikkeld. Er liggen interessante kansen om voice-technologie te ontwikkelen voor e-commerce platforms. De sleutel tot succes ligt in het verminderen van fouten in bestellingen en het simpel en eenvoudig houden van de service.

Predictive ordering en advanced search

Ongetwijfeld zal spraakbesturing het B2B-koopproces ten goede komen. Vooral als er een combinatie wordt gemaakt met andere ontwikkelingen, zoals ‘predictive ordering’ waarbij het e-commerce platform ERP-gegevens gebruikt en dit combineert met online en offline gedrag om de volgende bestelling te voorspellen. Er is ook een interessante ontwikkeling gaande waarbij geavanceerde zoekmachines worden ingezet. Traditioneel kan een koper alleen in de webwinkel zoeken, maar er zijn ook mogelijkheden om externe factoren mee te nemen en zo tot een beter resultaat en aanbod voor de klant te komen. Neem weer-data als voorbeeld. Hiermee kan webwinkel aangeven welke producten vaker worden verkocht in warme dagen of tijdens extreme vorst.

E-commerce 4.0

Spraakondersteuning klinkt misschien als een ver-van-je-bed-show, maar het is naar alle waarschijnlijkheid een volgende stap in de evolutie van e-commerce. E-commerce 1.0 was het toevoegen van een extra verkoopkanaal aan de bestaande offline mogelijkheden, e-commerce 2.0 verbeterde de klantervaring en bij e-commerce 3.0 ging de aandacht naar de integratie van back-end en front-end systemen. Voice is onderdeel van de volgende fase: e-commerce 4.0. Hier komen alle vorige drie fases samen en worden innovatieve technologieën toegevoegd om een krachtige e-commerce omgeving te leveren.

Benieuwd naar de digitale trends in B2B? Kom dan naar B2B Digital, op 23 mei 2019 in Maarssen. Info over tickets – ook early bird – vind je hier.