The Social Conference: ‘De mens blijft voorlopig onmisbaar’

De vraag is niet of kunstmatige intelligentie mensen kan vervangen, maar wanneer en vooral hoe. Is empathie de doorslaggevende factor? Maar zijn de meeste mensen niet minder empathisch dan de klantenservicetoppers van KLM die we nu als standaard hanteren waar die arme bot aan moet voldoen? Op The Social Conference gaat een panel uitgebreid in op deze vragen. Onder hen Daan Gönning, ex-CTO van Watermelon en tegenwoordig adviseur van de Rabobank.

Kun je iets over je achtergrond vertellen? Na het faillissement van Watermelon ben je bij CM Group terechtgekomen, maar dat heeft maar iets langer dan een jaar geduurd. Wat doe je sinds januari voor de Rabobank?

“Als CTO was ik verantwoordelijk voor ons gehele platform en de onofficiële koppeling met WhatsApp voor Watermelon. Hoewel het een prachtig avontuur was, weten we allemaal dat het bedrijf het niet heeft gehaald. Na het faillissement heb ik de Watermelon-software verkocht aan CM en ben ik meegekomen om de integratie te begeleiden.

“In december 2017 zat de integratie van de twee platformen erop en hebben we succesvol een aantal klanten gekoppeld aan het CM Customer Contact platform. Daarmee zat mijn opdracht erop en heb ik besloten om het ondernemerschap weer in te rollen. De laatste jaren heb ik enorm veel ervaring opgedaan met social messaging en kunstmatige intelligentie, toevallig twee expertises waar de Rabobank op strategisch niveau mee bezig is. Daarom versterk ik sinds januari als zelfstandige (interim) de Rabobank.”

Het panel waaraan je deelneemt gaat het hebben over social messaging en chatbots. Waar zijn we op dit gebied volgens jou?

“We staan aan het begin. Hoewel opgehyped in de markt door partijen die zeggen dat ze de beste zijn, ontbreekt het vaak aan een echte toepassing of is de technologie net niet slim genoeg om aan de toepassing te beantwoorden. Ik denk dan ook dat bedrijven het in deze fase moeten zien als experimenteren. Technologie leren kennen en toepassingen ontdekken om het, als we echt zover zijn, succesvol in te zetten. Maar de fase waar we nu in zitten is wel erg belangrijk. Als bedrijven niet willen investeren in experimenten en mogelijkheden, komen we deze fase nooit uit.”

“Persoonlijk geloof ik volledig in de komst van AI, chatbots en de conversational interfaces die we zien opkomen. Het is een automatiseringstrend die inspeelt op de vraag van een nieuwe generatie consumenten. Ik begrijp ook dat er weerstand is en bepaalde groepen banen zullen verdwijnen, maar in die cyclus zitten we al honderden jaren en het is tot de dag van vandaag altijd goed gekomen. Laat maar komen dus.”

Persoonlijk contact tussen bankmedewerkers en hun klanten is van groot belang om het vertrouwen in banken te vergroten, blijkt uit nieuw opinieonderzoek van de Vrije Universiteit Amsterdam (VU) en de Universiteit Tilburg (UvT). Vooral het beleid van banken om zoveel mogelijk kantoren te sluiten en vrijwel alleen online hun diensten te verlenen, zorgt niet voor een hoger vertrouwen. Ik vermoed dat bots niet in deze leemte gaan voorzien, of denk je van wel?

“Als we even generaliseren, zien we een trend waarin consumenten steeds ongeduldiger en gehaaster worden. Ze willen een snel antwoord en vragen stellen wanneer het ze uitkomt, maar vooral ook een antwoord wat in een keer bevredigend is en waarbij de persoon of bedrijf in kwestie alle achtergrond informatie al bezit. Maar chatbots zullen nooit zo’n vertrouwensband kunnen opbouwen zoals een mens dat doet. De mens blijft voorlopig dan ook nog onmisbaar. Ik denk echter wel dat de banken (en eigenlijk iedere organisatie) deze stap zetten omdat ze gedwongen worden door de groep consumenten wiens eisen dus aan het veranderen zijn.”

Maken bedrijven met bots niet dezelfde fout als ondernemingen die klanten in een doolhof van telefonische keuzeopties laten verzuipen? Dat soort systemen begrijpt de klant over het algemeen erg slecht.

“Helemaal mee eens. Dan stip je precies het kernprobleem van de hype aan. Bedrijven zetten te snel bots in en doen dat zonder goed na te denken over de echte toepassing. Er worden bijvoorbeeld bots ontwikkeld omdat de concurrent het ook doet. Als we eerst eens kijken waar een bot waarde kan toevoegen, is het vervolgens de uitdaging om een bot te creëren die pro actief en slim genoeg is om zelf acties aan te dragen, maar ook vrij genoeg is om de consument aan het woord te laten. Een spanningsveld en het gaat inderdaad bij lang niet alle bedrijven goed.”

Hoe ziet de klantenservice er over pakweg tien jaar uit?

“Ik heb samen met het Innovation Board van de Klantenservice een boek uitgebracht: Reinventing Customer Service. De conclusie: klantenservice en klantcontact gaan drastisch veranderen. De grote afdelingen met mensen zullen vervangen worden door bots. Op dit moment is dat nog niet helemaal mogelijk doordat bots moeite hebben met empathie en emotie, maar als ze dat straks wel bevatten krijg je een situatie waar een gesprek met de bot niet meer te onderscheiden is van een gesprek met een mens.

“Verder zullen wij over tien jaar niet meer bellen met bijvoorbeeld Samsung om te zeggen dat onze wasmachine stuk is. De wasmachine detecteert zelf dat er iets niet goed is, licht zelf de fabrikant in welke vervolgens belt met de mededeling: Uw wasmachine is stuk. Wij willen deze graag komen repareren, heeft u volgende week dinsdag tijd? Alles wordt proactiever en geautomatiseerd.”

TSC 2018 vindt plaats op donderdag 22 maart in Amsterdam. Informatie over kaartverkoop vind je hier.