‘AI in CRM wordt miljardenmarkt’

Kunstmatige intelligentie gaat bij klantrelatiebeheer (CRM) steeds belangrijker worden. Dat blijkt uit onderzoek van IDC in opdracht van Salesforce. AI in CRM wordt een markt die in 2021 een omvang zal hebben bereikt van 46,3 miljard dollar, tegen 7,9 miljard vorig jaar.

Salesforce breidde zijn diensten voor relatiebeheer vorig jaar uit met kunstmatige intelligentie en voorspellende analyses. Al deze diensten worden tegenwoordig onder de noemer Salesforce Einstein aangeboden.

Predictive Lead Scoring kijkt bijvoorbeeld naar data van klanten. Opportunity Insights combineert CRM data met bijvoorbeeld die van binnenkomende mail. Automated Activity Capture doorzoekt mail- en kalenderafspraken. Met AI, claimen Salesforce en anderen, kunnen eerder potentiële prospects worden geïdentificeerd.

Kunstmatige intelligentie wordt nu al ingezet voor e-commerce. Het belangrijkste toepassingsgebied is het voorspellen van klantvoorkeuren bij het zoeken naar producten of het tonen van meer gepersonaliseerd aanbod. De Amerikaanse schoenenfabrikant New Balance, al een jaar of geleden begonnen met het aanbieden van gepersonaliseerde sneakers, wil AI om die reden gaan inzetten, vertelde Mary Halliday, ‎International eCommerce Business, deze week tijdens het congres Salesforce XChange in Kopenhagen.

Voor veel bedrijven waren dergelijke technieken tot voor kort onbereikbaar omdat grote datasets moesten worden ingezet. Ook de benodigde infrastructuur kan aardig in de kosten lopen. Met de cloud is geen investering nodig in hardware. AI wordt volgend jaar dan ook grotendeels, volgens IDC voor ruim vijftig procent, via de cloud ingezet.

Volgend jaar wordt het belangrijkste transitiejaar voor CRM, belooft IDC. Dan zal een aanzienlijk deel van de door IDC geconsulteerde bedrijven investeren in machine learning (25 procent) spraakherkenning (30), tekstanalyse (27) and en numerieke analyses (31).

De VS leiden deze markt. De economische impact wordt daar geschat op 596 miljard dollar. Japan volgt met 91 miljard. De markt creëert ook nieuwe banen, zeker 800.000 in 2021.