‘Alibaba en Amazon snappen de Nederlandse consument niet’
Coolblue heeft veruit de beste klantervaring van Nederland. Dat blijkt uit onderzoek van consultancybureau IG&H onder 2000 consumenten. Bijenkorf en Bol.com volgen op nummer twee en drie. Buitenlandse webwinkels zijn nog niet tot de Top 5 doorgedrongen. Webshops als Amazon en Alibaba snappen de Nederlandse consument nog niet, zegt IG&H.
De top 3 wordt aangevuld door Albert Heijn en de Bijenkorf die de consument ook weten te inspireren en voor een goede ambiance zorgen.
Uit het onderzoek blijkt dat winkelketens die zich onvermoeid focussen op persoonlijke aandacht, de juiste ambiance en het inspireren van de klant in de winkel, het meest gewaardeerd worden.
Online vertaalt zich dat door naar een gebruiksvriendelijke, aantrekkelijke website met een goede keuzehulp.
Een hoge waardering op het gebied van klantervaring is belangrijk. Winkelketens die hier hoog op scoren zien consumenten vaker terugkomen. Consumenten kopen ook meer en delen positieve ervaringen met vrienden en familie.
Webwinkels als Amazon en Albibaba worden gezien als de grootste bedreiging voor Nederlandse winkels, maar zij voldoen volgens het onderzoek nog niet aan de wensen van de consument. Consumenten vinden de sites onoverzichtelijk en een aankoop blijkt vaak onnodig complex of omslachtig.
Vooral Alibaba scoort laag. Consumenten associëren het merk nog met voordelige producten. De hilarische video’s op Youtube waarin nieuwsgierige consumenten met een miskoop verrast worden, bevestigen dat imago alleen maar.
Consumenten verwachten ook weinig service bij low-end-retailers. Blokker, Wehkamp en Action staan als retailer uit het goedkopere segment niettemin op nummer acht, negen en tien. Als zij blijven voldoen aan hun sterke prijspropositie, zal het ze niet schaden, denkt IG&H. Als de algemene consumentenverwachtingen op het gebied van klantervaring verder toenemen, is het echter de vraag of retailers zoals Action zich op tijd kunnen aanpassen.
Foto boven: Shutterstock
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
13 Reacties
bert
Grappig van die engelse infografiek over Nederlands webshoppen.
Ano
Snap ik eerlijk gezegd niet. De UX tussen amazon en coolblue verschilt niet veel van ellkaar (in grote lijnen) – dus daar kan het eigenlijk niet aan liggen. Verschil zit hem vooral in het aanbod van produkten, bij coolblue vind je alles – bij amazon alleen boeken en ebooks.
Het grote offensief van amazon in Nederland zal vroeger of later komen, vermoed ik. Waarschijnlijk nu niet omdat Nederland een te kleine markt is die niet schaalbaar is en daarom weinig prioriteit geniet.
Of zie ik iets overduidelijks over het hoofd?
Peter
Waarom zie ik bol.com niet? Telt die niet mee?
Ruben
@Ano: Ik ben van mening dat de UX van Amazon en Coolblue wel degelijk verschillen. Ik ervaar Amazon als een zee aan producten in een niet prettig design, met veel vervuilde content en overal enorm veel afleiding. Coolblue straalt daarentegen, naar mijn mening, veel meer rust en overzicht uit en daarmee meer betrouwbaarheid.
Het verschil in klantervaring dat in bovenstaand onderzoek naar voren komt, klinkt mij dan ook wel aannemelijk.
Femke
Ik snap niet dat mensen niet graag shoppen op Amazon. Bovendien vind je daar juist wel heel veel
Ano zegt: “bij amazon alleen boeken en ebooks”
Ooit op Amazon.com fo Amazon.de gekeken? Vooral op Amazon.de kun je binnen 24 uur je producten in NL in huis hebben.
Al zoveel bestelt bij Amazon tegen een veel lagere prijs dan bij Coolblue en met de garantie zit het prima. Als iets je niet bevalt heb je een goede service.
Ano
Super reacties @Femke en @Ruben! 🙂
@Ruben: Mijn feedback was vooral gericht op de ervaring vanuit een high level perspectief. De manier waarop je uiteindelijk produkten koopt bij Coolblue is niet (veel) anders in vergelijking tot Amazon. Coolblue heeft inderdaard een andere look, dat klopt – maar er kan net zo goed geargumenteerd worden dat er bij coolblue ook een informatieovervloed en veel afleiding plaatsvind, net als bij Amazon. “Beauty lies in the eye of the beholder” 😉 .
Als voorbeeld:
De productpagina van een haier wasmachine bei Coolblue:
https://www.coolblue.nl/product/774207/haier-hw70-bp14636.html
En hetzelfde model bij Amazon.de (dit produkt word niet op Amazon.nl aangeboden – is geen zuiver “like for like” vergelijking, dat weet ik):
https://www.amazon.de/Haier-HW70-BP14636-Waschmaschine-Frontlader-Vollwasserschutz/dp/B06XXPR9WM/ref=sr_1_fkmrnull_1?__mk_de_DE=%C3%85M%C3%85%C5%BD%C3%95%C3%91&keywords=Haier+HW70-BP14636&qid=1555667450&s=gateway&sr=8-1-fkmrnull
Wat bij Amazon wel erg opvalt is dat vooral in zoekresultaten heel veel “paid results” (m.a.w. advertenties) opduiken – iets waar ik me in mijn werk voor een hele bekende FMCG speler in Duitsland en Nederland erg op richt.
@Femke:
Vooral jouw reactie vind ik super – ik kan met m’n hand op m’n hart zweren dat 8 van de 10 euros die ik op internet uitgeef bij Amazon.de landen :-). Ik woon al 12 jaar in Berlijn – en ben digital marketeer voor een van de grootste FMCG spelers in Duitsland.
Ik bedoelde met mn eerste reactie dat je op “amazon.nl” alleen boeken / ebooks vindt – omdat dit emerce artikel zich op de Nederlandse ecommerce scope betrekt. Heb vaak genoeg ook spullen op amazon.de gekocht en die naar NL laten versturen, cadeautjes voor familie en dat soort dingen – ik sta 100% achter je standpunt en heb veel positieve ervaringen gehad op amazon met “produkten terugsturen en aankoopbedragen terugkrijgen”.
Een ding moet echter wel over Amazon gezegd worden, ze zeggen altijd luidkeels “het bedrijf met de hoogste klantgerichtheid te zijn” – dit geldt echter alleen voor consumenten, voor handelaren op amazon en adverteerders is amazon een echte uitdaging….een vriendelijkere understatement schiet me niet te binnen.
Als jullie op Linkedin willen connecten – stuur me graag een uitnodiging.
” ilan makutsky” is mijn naam 🙂
Henk
Laten we eens stoppen met marketplaces ophemelen, we hebben veel te mooie (web)winkels die met visie die marketplaces niet nodig hebben. En de marketplace ben ik ook klaar mee, noem wederverkopers gewoon weer leveranciers. Stop met kennis en omzet geven aan marketplaces.
Ano
Hi @Henk, ik vind je these erg interessant.
Innovatie en “verandering in het algemeen” zijn altijd een bedreiging voor sommige acteuren binnen de context van “handel” (in de bredere zin van het woord). Wat jij beschrijft is een van de moeilijkste uitdagingen vandaag de dag voor (bijna) elke ondernemer, en ironisch gezien ook een van de belangrijkste vraagstukken waar ik me in mijn werk mee bezighoud, maar het is niet degene die het sterkst is die overleeft – maar degene die zich het best kan aanpassen aan verandering.
Iets wat echter nog nooit iemand goed gedaan heeft is “zelf-buitensluiting”, met deze houding maak je je zelf alleen maar kwetsbaarder. Dit is alleen lang geleden gebeurt met “paardentaxis”, “onafhankelijke levensmiddelenhandelaren” (voor het ontstaan van supermarkten waar de klassische “slager”, “kruidenier” en “kaasboer” in opgingen) en gebeurt aktueel (in ieder geval voor mijn gevoel) ook bij de bekende “nederlandse warenhuizen”. Marketplaces zijn zegen en vloek tegelijk, maar een slimme ondernemer zal deze verhouding zo terecht krijgen dat het voor hem 51% zegen en 49% vloek is.
Je kunt aan deze “digitale competitieve arena” deelnemen, deel zijn van de toekomst en deze ook vormgeven – of elke dag toezien hoe alles wat in het verleden opgebouwd is beetje bij beetje tot stof vergaat. Zelfs als dit niet door “marketplaces” gebeurt dan wel door een concurrent die hiermee beter omgaat (of gewoon sneller, better, slimmer op dit gebied is).
Als je op linkedin wil connecten, stuur graag een uitnodiging naar ” ilan makutsky “.
Femke
@Ano
Bedankt voor je positieve reactie en inzicht.
De reden dat ik steeds meer naar Amazon ben gaan kijken is de prijs en niet teveel gedoe rondom mijn aankopen.
Prijs:
Bedrijven als Coolblue blijven hameren op dat de hogere prijs gerechtvaardigd is, omdat ze zo’n verschrikkelijk goede service verlenen. Waarom staan er dan o.a. op TrustPilot zo ontzettend veel negatieve ervaringen die vrijwel altijd gaan over de service NA de bedenktijd?
Coolblue is ontzettend agressief in haar prijsbeleid. Zodra je een product vaker bekijkt of in je winkelmandje legt heb je grote kans dat de prijs ineens met 10-20% omhoog wordt gegooid door hun webshop algoritme.
Wat dat betreft ben ik meer tevreden over Amazon (waar de prijs zelfs vaak eerder omlaag gaat dan omhoog) en bij Bol.com waar de prijzen best wel stabiel blijven.
Stel dat de meerprijs verdeeld zou worden onder het personeel bij Coolblue, dan zou ik daar een beter gevoel over hebben. Ik lees zo vaak reacties op Glassdoor dat overuren niet uitbetaald worden, dat er een managercultuur heerst en dat dat ten koste gaat van het personeel op de werkvloer etc.
Teveel ‘gedoe’
Dat gedoe allemaal rondom producten waarmee Coolblue populair probeert te doen vind ik echt verschrikkelijk. Ik hou niet zo van dat gemaakte. Ik wil gewoon iets kopen en niet eindeloos bedolven worden met zogenaamde grappig bedoelde e-mailtjes.
Mijn persoonlijke mening is dat ze dat hele poppenkastgedoe mogen schrappen. Ik snap best dat er mensen zijn die het wel leuk vinden, maar ik absoluut niet (geef mensen de keuze hoe ze benaderd worden).
@Femke
Ik kan met voorstellen dat het een beetje als poppenkast over komt, maar de bedrijfsfilosofie van CoolBlue is geheel gebouwd op “Alles voor een glimlach”. Dat wordt overal doorgetrokken, zelfs in algemene voorwaarden etc.
Daarbij is CoolBlue ook best sterk in keuzehulp. Zo staat bij de wasmachines al een voorgestelde keuze voor de belangrijke doelgroepen, “Beste keuze voor Gezin met 2 kinderen”, etc. Dit maakt het voor de leek veel eenvoudiger shoppen, de meeste mensen hebben geen zin om tijd te besteden aan alles vergelijken…
Dat de prijzen duurder worden omdat je 2 keer iets hebt bekeken geloof ik niet. Dat ligt wellicht aan veranderde prijzen bij concurrenten, die wijzigingen zijn zowel omhoog als omlaag.
Daarbij zijn de omstandigheden voor de mederwerkers van Amazon echt niet beter dan CoolBlue. Google maar eens op “amazon arbeidsomstandigheden”. Je overuren niet betaald bij CoolBlue, en bij Amazon “uitgeput personeel slaapt op de werkvloer” 😉 .
Ben ik nu zon voorstander van CoolBlue, nee. Ik heb liever dat mensen bestellen bij hard werkende kleine ondernemers, maar CoolBlue laat wel zien dat het niet alleen om prijs gaat. En belangrijker, voorkomt dat Amazon ook snel doorbreekt in Nederland.
Zon alles opslokkend platform moeten we liever zien gaan dan komen…
Z.Eur
Alibaba en Amazon zijn alleen maar geintresseerd in zoveel mogelijk aanbieden via zoveel mogelijk partijen en content vervuiling intresseert ze al helemaal niets.
Zoek je een tandenstoker, krijg je een miljoen miljard roze eenhoorns van dezelfde aanbieder te zien.
Een klacht indienen helpt ook niet.
Jos
”Vooral Alibaba scoort laag. Consumenten associëren het merk nog met voordelige producten.” Wat doet Alibaba hier in dit overzicht, dat is toch B2B. Of zijn er consumenten die 1000 bamboe tandenborstels of 50 elektrische fietsen kopen? Of hebben we het hier over Aliexpress?
Daarnaast denk ik dat er een shift plaats gaat vinden van de waardering van (overdreven) klantvriendelijkheid naar prijs. Als Amazon full monty .nl gaat zijn de rapen gaar denk ik.
Henk
Bijenkorf, coolblue doen het door een duidelijke visie. Het kan dus wel. Vaak ontbreekt het aan lef, een uitgesproken strategie en een goed plan.