Dit is wat je klant verwacht van je webshop
De Nederlandse online consument geeft jaarlijks 1700 euro uit, shopt het liefst kleding en reizen via internet en surft vooral naar Bol.com of gebruikt de About You-app. Over de grens is Ali Express het favoriete adres.
Recensies zijn belangrijk maar ze worden niet helemaal vertrouwd. En prijzen vergelijken is een tweede natuur, vooral voor elektronica en huishoudelijke apparaten. Pakketjes moeten snel worden bezorgd, waarbij de ontvanger duidelijkheid wil over het tijdstip en de te hoge kosten een dealbreaker zijn.
Ziehier in een notendop, de gemiddelde Nederlandse webklant, zoals die naar voren komt uit het Ecommerce Report The Netherlands 2018. Op basis van het onderzoek hebben we een aantal trends geïdentificeerd die de komende jaren steeds meer invloed zullen hebben:
Trend 1: beleving versus niets mooier maken dan het is
Het nadeel van online shoppen is dat het product niet kan worden ervaren. Fysieke winkels zetten daarom juist in op beleving. Dat kan in de vorm van een soort showroom zijn waar de producten vervolgens online worden besteld, zoals meubelwinkel Made.com doet. Of een ontmoetingsplaats voor de buurt, zoals de adidas flagship store in Londen.
Online is het lastiger om precies over te brengen wat je verkoopt. Dit leidt met name in fashion tot het probleem van retouren. Uit het onderzoek blijkt dat 21 procent van de Nederlanders in het afgelopen jaar kleding en schoenen heeft teruggestuurd. Reden voor veel moderetailers om uitgebreide maattabellen bij de producten te zetten, inclusief advies over hoe het kledingstuk valt. De beschrijving wordt ook steeds gedetailleerder en kopers worden gestimuleerd om hun ervaringen te delen in de vorm van recensies
De volgende stap in dit proces is om de visuals aan te pakken. Producten worden niet meer mooier gemaakt dan ze zijn, door bijvoorbeeld voor de foto de pasvorm op het model aan te passen met klemmen. Als het item niet conform de gewekte verwachting is, dan wordt het teruggestuurd. De presentatie van producten wordt daarom ‘echter’. Modewinkel Asos laat bijvoorbeeld in de app zien hoe kleding staat bij vrouwen met verschillende lichaamstypes.
Trend 2: hyperspecialisatie as-a-service
Je ziet dat via dropshipping heel veel webshops ontstaan die feitelijk dezelfde producten verkopen. Het aantal verkooppunten groeit maar de consument krijgt overal hetzelfde assortiment aangeboden. Bij wie bestel je nu echt?
In reactie op deze eenheidsworst ontstaat een beweging naar hyperspecialisatie, zoals een webwinkel die alleen tandenborstels verkoopt. Dat kan op basis van een transactiemodel zijn, maar gezien de ontwikkeling van abonnementenmodellen in de VS, ligt het in de lijn der verwachting dat we ook in Nederland voor de bijl gaan voor de as-a-service-trend. Elke drie maanden een nieuwe tandenborstel, elke maand een nieuwe box met kleding, elke drie jaar een nieuwe auto met private lease – praktisch alles kun je als dienst aanbieden.
Overigens hoeft hyperpersonalisatie niet te betekenen dat je als webwinkel één productcategorie verkoopt. Je kunt ook de niche opzoeken door een specifieke doelgroep te bedienen, zoals recreatieve wielrenners die de Strava-app gebruiken. Als je racefietsbenodigdheden verkoopt en je onderscheidt door je assortiment en advies, bouw je een community op die bestand is tegen de mogelijk lagere prijzen van de grote marktplaatsen.
Trend 3: alles is een webshop
Social media zijn al aan het evolueren van online ontmoetingsplaatsen naar verkooppunten. Met de ontwikkelingen op het gebied van voice en Internet of Things komen daar straks nog veel meer kanalen bij. Elk product kan worden voorzien van een chip en tot een webshop worden omgetoverd, van je koelkast die melk bijbestelt als het op is tot je auto die je met behulp van spraakcommando’s een bloemetje kun laten bestellen voor een jarige.
Mijn verwachting is dat IoT vooral voor herhaalaankopen zal worden gebruikt door de consument. Je hebt toch wc-papier en brood nodig, waarom zou je die aanschaf niet aan een slim apparaat over laten?
Trend 4: verantwoord consumeren
De consument wordt zich steeds bewuster van de impact van beslissingen op het milieu en de maatschappij. We kopen vaker lokale producten, die bij voorkeur circulair zijn. Producenten en winkels geven nu al meer informatie over de herkomst van de producten en die transparantie wordt alleen maar groter. Straks weet je van welke boer je stukje vlees afkomstig is, in wat voor hok de dieren zijn gehouden en wat voor voer ze hebben gekregen.
We denken ook goed na over waar, hoe en waarvan producten zijn gemaakt. Niemand wil een jas uit een sweatshop waar kinderen aan het werk zijn. En moet je een product per se van ver laten komen omdat het daar 5 euro goedkoper is, gezien de milieu-impact van het transport? Waarom worden kleine items in enorme dozen verpakt? Ik denk dat we uiteindelijk naar een statiegeldsysteem gaan, waarbij de verpakking direct wordt hergebruikt. Kortom, de consument houdt zich veel meer bezig met de lifecycle van het product en wil daar zoveel mogelijk informatie over.
Trend 5: technologie maakt de customer experience beter
Artificial intelligence en machine-learning mogen in dit lijstje niet ontbreken, omdat ze de potentie hebben om de customer experience beter te maken. Met name millennials vinden het belangrijk dat ze een emotionele connectie voelen met een merk of winkel. Dat is zelfs een voorwaarde voor conversie. AI kan die band tot stand brengen.
Nu worden deze technologieën nog vooral transactioneel ingezet: je koopt iets, ja of nee. Maar binnenkort is AI zover dat de emotie van de consument wordt herkend en het algoritme daarop kan inspelen. Experience data zullen zorgen voor een betere beleving online. Als je de consument dan ook nog in staat stelt een bewuste keuze te maken in het verkoopkanaal van zijn of haar keuze, dan doe je precies wat je webshopklant van je verwacht.
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond