Chatbots maken Vodafone zes keer productiever

Uit proeven met chatbots blijkt dat ze de helpdesk van Vodafone zes keer productiever maken. De operator wil de inzet van bots komend voorjaar verdubbelen.

De toelichting op de halfjaarcijfers van Vodafone Group is duidelijk over de ambitie met de helpdesk. Die wordt nu overwegend voor mensen bediend, maar in de toekomst moeten dat voornamelijk machines zijn. Dat zou ook de ervaring bij de klant verbeteren.

In Italië, bijvoorbeeld, vinden er maandelijks tussen de vijf- en zeshonderdduizend interacties plaats met klanten via chatbots. In het algemeen begrijpen die in negentig procent van de gevallen wat de klant vraagt. Vodafone vertelt niet hoe vaak bots daadwerkelijk een oplossing bieden. Evenmin is duidelijk hoe complex de vraagstukken zijn die bots aankunnen.

Internationaal heeft Vodafone nu iets meer dan honderd bots in bedrijf. Dat moeten er per maart 2018 meer dan tweehonderd zijn.

Afgelopen maandag ging chatbot Tobi in Engeland live, voor web, iOS en Android ontwikkeld met IBM watson. Die handelt op het eerste gezicht vooral makkelijke vragen af.

De reden om de menselijke kant van de helpdesk weg te automatiseren is duidelijk: ‘lagere kosten customercare’

CEO Vittorio Colao: “MyVodafone en onze digitale marketingkanalen worden in de loop van de tijd de primaire kanalen om klanten te winnen en te managen. We zullen in staat zijn om iedere vraag van een klant af te handelen met geautomatiseerde, digitale ondersteuning, bijvoorbeeld met chatbots en digital agents. Dat soort technologie wordt op groepsniveau ontwikkeld en gedeeld.”

In Nederland is telecomaanbieder Vodafone een joint-venture met Ziggo.

[Update 15-11-2017 08:52: afbeelding en commentaar toegevoegd]

Interessant maar wat betekent dit? Welke bots? 6x? Volumes? Waar zit die winst? Dat soort vragen….

— Ruud Huigsloot (@ruudhuigsloot) 15 november 2017

In zo’n rijtje zou je ook moeten kijken naar bijv totale call/service volume. Bijv als je er operationeel een puinhoop van maakt dan kan een bot al snel 6x productiever zijn.

— Ruud Huigsloot (@ruudhuigsloot) 15 november 2017

Foto: eldark (cc)